2009/07/15

　　在技術(shù)飛速發(fā)展的現(xiàn)今，社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激勵(lì)，處處隱藏的危機(jī)和機(jī)遇。大規(guī)模的經(jīng)濟(jì)危機(jī)給的經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了巨大的損失，也迫使所有企業(yè)要不斷提高生產(chǎn)力降低成本，從而使企業(yè)度過(guò)這個(gè)非常時(shí)期，誰(shuí)生存下來(lái)誰(shuí)就會(huì)在未來(lái)的市場(chǎng)上的到更大的發(fā)展。面對(duì)社會(huì)上激烈的競(jìng)爭(zhēng)和瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境，危機(jī)無(wú)疑會(huì)對(duì)企業(yè)的生存構(gòu)成巨大的威脅，使企業(yè)頃刻間瀕臨絕境。據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)，2000年以前的10年間，發(fā)生過(guò)災(zāi)難的美國(guó)公司中，有55% 當(dāng)即倒閉，剩下的45% 中， 有29% 也因數(shù)據(jù)丟失而在一年之內(nèi)倒閉，生存下來(lái)的僅為 16%。危機(jī)來(lái)臨時(shí)，如何有效地化解危機(jī)，確保業(yè)務(wù)延續(xù)性，成為企業(yè)生存急待解決的問(wèn)題。

　　危機(jī)中通信面臨的困難當(dāng)危機(jī)襲來(lái)，在緊迫的時(shí)間，有限的信息資源和交流受阻的強(qiáng)大壓迫下，團(tuán)隊(duì)往往陷入各種各樣的困境，而無(wú)法做出有效的危機(jī)應(yīng)答。 　　

　　一個(gè)危機(jī)應(yīng)答團(tuán)隊(duì)的成員可能包括政府官員、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、外聘專(zhuān)家等。在危機(jī)中，由于地域的限制，有些人無(wú)法及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，共同制定決策。這些人相互之間可能遠(yuǎn)隔千里，在平常情況下也難得見(jiàn)面，更談不上深入了解對(duì)方。面對(duì)危機(jī)，如果僅憑無(wú)線電、電話或電子郵件這類(lèi)應(yīng)付日常交流的溝通方式，是無(wú)法有效應(yīng)對(duì)這樣緊急的突發(fā)事件的。因?yàn)樵谖C(jī)中，由于時(shí)間緊迫，團(tuán)隊(duì)成員間必須快速收集和傳達(dá)信息。如果團(tuán)隊(duì)成員不是面對(duì)面坐在一起，而是分散在異地，將無(wú)法實(shí)現(xiàn)順暢的溝通，而這又會(huì)導(dǎo)致一系列不利于危機(jī)應(yīng)答的情況發(fā)生。

　　溝通不暢會(huì)使決策者獨(dú)斷專(zhuān)行，團(tuán)隊(duì)成員噤聲不語(yǔ)。合理的決策通常來(lái)自于各種觀點(diǎn)和信息的融匯。即使再優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，如果無(wú)法得到充分順暢的溝通，也會(huì)做出糟糕的決策。成功的危機(jī)應(yīng)答通常是由團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)答而非個(gè)人應(yīng)答決定的。在決策制定時(shí)，應(yīng)將所有人員都包括在內(nèi)，才能做出全面有效的決策，這在危機(jī)中很難做到。因?yàn)樵诰o迫的時(shí)間里，領(lǐng)導(dǎo)者或決策者很容易在沒(méi)有聽(tīng)取多方意見(jiàn)的情況下，就草率做出決定。而團(tuán)隊(duì)成員即使存有個(gè)人的一些獨(dú)到的意見(jiàn)，也會(huì)因?yàn)闇贤ú粫硯?lái)的不便，而最終選擇緘默不語(yǔ)。這樣一來(lái)，整個(gè)團(tuán)隊(duì)看似保持高度一致，其實(shí)僅僅是把意見(jiàn)化為沉默。由于地域的因素，這種情況更容易出現(xiàn)在異地團(tuán)隊(duì)。在哥倫比亞事件中，決策者就是因?yàn)闆](méi)有花必要的時(shí)間對(duì)信息進(jìn)行全面有效的分析和溝通，就匆忙做出決策。這樣的結(jié)果，只能導(dǎo)致無(wú)效危機(jī)應(yīng)答，造成經(jīng)濟(jì)損失，甚至是喪失生命。

　　溝通不暢會(huì)產(chǎn)生信息誤解。這種情況特別發(fā)生在上傳下達(dá)的過(guò)程中。當(dāng)下屬?zèng)]有收到，或錯(cuò)誤地理解了上級(jí)的指示，有可能會(huì)做出相反的舉措。而同樣的通信失誤也會(huì)發(fā)生在上級(jí)身上，使上級(jí)沒(méi)有收到或錯(cuò)誤地理解了下屬的報(bào)告，做出錯(cuò)誤的決策。最嚴(yán)重的是，當(dāng)這樣的情況發(fā)生時(shí)，人們往往意識(shí)不到，使信息沒(méi)有得到及時(shí)反饋。缺乏信息反饋，團(tuán)隊(duì)很難從紛雜的信息中擇出相關(guān)的、重要的信息，去掉無(wú)關(guān)的、錯(cuò)誤的信息。從而造成低效危機(jī)應(yīng)答機(jī)制。2006年1月美國(guó)"薩戈煤礦礦難"中一群礦工被困于地下。危機(jī)通信小組誤解了無(wú)線電通訊和手寫(xiě)便條上的信息，報(bào)告危機(jī)管理中心后，導(dǎo)致了錯(cuò)誤的報(bào)告"12名礦工幸存，1名喪生"， 而真實(shí)情況卻是截然相反。不幸的是，這個(gè)錯(cuò)誤的信息發(fā)出了近一個(gè)小時(shí)，快速傳遍整個(gè)礦區(qū)和新聞媒體，造成更多誤解和混亂。 　

　　溝通不暢不利于團(tuán)隊(duì)協(xié)作。危機(jī)中團(tuán)隊(duì)工作的目標(biāo)是達(dá)到最大化交流，使團(tuán)隊(duì)能夠保持團(tuán)結(jié)協(xié)作。在預(yù)防和化解危機(jī)時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該使每個(gè)成員明確自己的任務(wù)，以及自己在整個(gè)過(guò)程中擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧�，并使其與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起。這樣，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，團(tuán)隊(duì)才能快速有效地做出應(yīng)答，而不會(huì)變成一盤(pán)散沙。溝通不暢會(huì)阻礙團(tuán)隊(duì)成員間的交流，有可能使任務(wù)和目標(biāo)不明確，甚至使相互間缺乏信任，使團(tuán)隊(duì)合作無(wú)法順利進(jìn)行，造成無(wú)效的危機(jī)應(yīng)答。 　

　　決策者的作用 　

　　決策者在積極預(yù)防和化解危機(jī)帶來(lái)的困難中起著舉足輕重的作用。為了避免因團(tuán)隊(duì)交流不暢帶來(lái)的各種問(wèn)題，確保有效危機(jī)應(yīng)答機(jī)制的建立，決策者應(yīng)掌握以下四點(diǎn)： 　

　　一個(gè)有效的危機(jī)通信計(jì)劃應(yīng)該確保在任何危機(jī)前，應(yīng)答團(tuán)隊(duì)相互間都能保持順暢的交流，面對(duì)面共同制定決策，避免頻繁使用無(wú)線電、電話或電子郵件等交流工具�！�

　　在制定有效危機(jī)應(yīng)答機(jī)制時(shí)，應(yīng)將所有團(tuán)隊(duì)成員，如政府官員、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、外聘專(zhuān)家以及普通成員，都包括在內(nèi)，并為團(tuán)隊(duì)成員提供表達(dá)不同意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，避免領(lǐng)導(dǎo)者獨(dú)自決策。

　　危機(jī)發(fā)生前，團(tuán)隊(duì)需要練習(xí)對(duì)信息的收集和分類(lèi)，并快速反饋，以識(shí)別最重要的信息。　

　　有效危機(jī)通信計(jì)劃應(yīng)當(dāng)使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員明確自己的角色和責(zé)任，并將其與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)緊密聯(lián)系在一起，保證良好的團(tuán)隊(duì)合作和有序分工。 　

　　視頻會(huì)議在危機(jī)通信中的應(yīng)用 　

　　面對(duì)面的交流方式能夠保證順暢的溝通，建立有效的危機(jī)應(yīng)答機(jī)制。美國(guó)3M公司的研究表明，面對(duì)面會(huì)議的說(shuō)服能力比電話會(huì)議高43%。因?yàn)楫?dāng)我們面對(duì)面在一起時(shí)，溝通會(huì)根據(jù)談話內(nèi)容和肢體語(yǔ)言自然順暢得進(jìn)行，不需要揣度用交流工具發(fā)送的文本信息內(nèi)容�？梢�(jiàn)，面對(duì)面交流相比電話、E-mail等傳統(tǒng)通信手段能大幅提升信息交換的能力。

　　然而，在危機(jī)中，由于各方面因素，尤其是地域因素的限制，面對(duì)面的交流往往是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。那么，如何將有效溝通進(jìn)行到底？如何預(yù)防和化解危機(jī)中的困難？如何確保有效的危機(jī)應(yīng)答？視頻會(huì)議的應(yīng)運(yùn)而生，將一切難題一一化解。 　

　　不同于電話、無(wú)線電、電子郵件和短消息，視頻會(huì)議將面對(duì)面的元素融入其中，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻的融合，創(chuàng)造出一種強(qiáng)大、完整和實(shí)時(shí)的溝通方式。憑借實(shí)時(shí)交流，視頻會(huì)議實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)成員和領(lǐng)導(dǎo)者以及專(zhuān)家間的異地多點(diǎn)視頻交流，你可以在任意地點(diǎn)如大中小會(huì)議室、個(gè)人桌面或家庭隨時(shí)實(shí)行遠(yuǎn)程交流，不僅可以減少出差的費(fèi)用，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，避免了異地交流的不便，更重要的是，在小組成員、領(lǐng)導(dǎo)者和專(zhuān)家間形成了一個(gè)緊密合作的團(tuán)隊(duì)，即使在千里之外，也同樣能迅速對(duì)危機(jī)做出判斷，制定有效的決策。團(tuán)隊(duì)成員間能夠更快更準(zhǔn)確地獲得信息，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行確認(rèn)和更正，達(dá)到信息交流的最大化。視頻會(huì)議，使團(tuán)隊(duì)成員之間的交流更加活躍，討論問(wèn)題更加方便，同時(shí)，也對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和任務(wù)更加明確，提高了效率，避免了因溝通不充分，導(dǎo)致決策者獨(dú)自做出決定。 　

　　視頻通信對(duì)溝通能力的提升確保了企業(yè)對(duì)危機(jī)的及時(shí)反應(yīng)，已成為企業(yè)節(jié)約成本，提高競(jìng)爭(zhēng)力，防止突發(fā)事件的重要戰(zhàn)略工具。視頻會(huì)議的廣泛普及應(yīng)用必將成為未來(lái)企業(yè)確保永續(xù)發(fā)展的有力保障，視頻會(huì)議也必將成為確保企業(yè)永續(xù)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)后盾。

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