呼叫中心的關(guān)鍵時(shí)刻

孔劍云 2009/04/13

　　如上圖所示，顧客與這家呼叫中心發(fā)生接觸是從他撥號(hào)進(jìn)入IVR語(yǔ)音排隊(duì)系統(tǒng)開(kāi)始直至最終收到貨物為止。在這一過(guò)程中，顧客主要與呼叫中心的接觸可以分為三個(gè)階段，即IVR階段，通話階段和話后處理階段。

　　2．IVR階段

　　在IVR階段，顧客雖然沒(méi)有直接與呼叫中心的坐席員進(jìn)行聯(lián)系，但是，IVR階段對(duì)于顧客來(lái)講，就像是初次見(jiàn)面的兩個(gè)人，彼此產(chǎn)生的第一個(gè)印象可能就會(huì)導(dǎo)致之后的交往結(jié)果——雖然，第一印象并不一定準(zhǔn)確。那么，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何讓顧客在這一階段感到滿意，或者基本滿意呢？我們要從IVR階段的基本流程來(lái)著手考慮。（如圖）根據(jù)這個(gè)流程，我們可以找出以下幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：

　　關(guān)鍵時(shí)刻一：歡迎詞是否簡(jiǎn)短但是突出重點(diǎn)？

　　很多企業(yè)會(huì)選擇在顧客進(jìn)入IVR系統(tǒng)的時(shí)候播放一些商業(yè)信息，這本身是一種很好的行為，它可以讓顧客清楚地知道他所要聯(lián)系的企業(yè)的最新消息。但是，如果這則信息過(guò)長(zhǎng)，卻會(huì)造成顧客的厭煩， 等下次再打這個(gè)電話的時(shí)候，他可能就直接按鍵跳過(guò)信息。如果是這樣，企業(yè)還不如在一開(kāi)始就不放商業(yè)信息，直接是“歡迎您撥打XX客服熱線，中文服務(wù)請(qǐng)選1，for English please Dial 2�！�

　　關(guān)鍵時(shí)刻二：語(yǔ)音菜單的設(shè)置是否隴長(zhǎng)？

　　曾經(jīng)看到一則笑話，說(shuō)是用戶為了抗議X企 業(yè)過(guò)長(zhǎng)的語(yǔ)音菜單，當(dāng)該企業(yè)在做滿意度回訪時(shí)，該用戶故意模仿企業(yè)的語(yǔ)音菜單設(shè)置，讓回訪人員不停地按鍵。雖然這是一則笑話，但是它卻從側(cè)面告訴我們，合 理的語(yǔ)音菜單設(shè)置是幫助顧客更便捷地找到解決問(wèn)題的對(duì)象，但是，繁瑣的語(yǔ)音菜單選擇卻會(huì)導(dǎo)致顧客的急度反感，最終的結(jié)果就是不挺地按“0”或“9”鍵直到進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)等待。

　　關(guān)鍵時(shí)刻三：你讓顧客等的時(shí)候做什么？

　　雖然，所有的呼叫中心都不希望讓用戶在ACD中等太久，但是，對(duì)于那些業(yè)務(wù)十分繁忙的熱線電話來(lái)說(shuō)，等待是必然的，不等是偶然的。那么，如何讓顧客在這等待中不感覺(jué)漫長(zhǎng)則是企業(yè)在設(shè)置IVR結(jié)構(gòu)時(shí)需要費(fèi)心考慮的。除了傳統(tǒng)的不斷播放同一種樂(lè)曲并不停地重復(fù)“坐席忙”之外，企業(yè)完全可以嘗試播放不同的音樂(lè)，甚至可以利用這等待的時(shí)間插播一些商業(yè)信息，讓客戶在不知不覺(jué)中接通了坐席。請(qǐng)注意，同樣的1分鐘，坐等和走路，兩者所產(chǎn)生的感覺(jué)是不一樣的。在運(yùn)動(dòng)中時(shí)間相對(duì)會(huì)變快。

　　最后，在IVR階段還要注意的就是出口的設(shè)置，當(dāng)客戶進(jìn)入排隊(duì)系統(tǒng)后，不建議讓他長(zhǎng)時(shí)間的等待，寧可設(shè)置語(yǔ)音留言功能，也不要讓顧客因?yàn)榈却龝r(shí)間長(zhǎng)而徹底放棄。

　　2．通話階段

　　當(dāng)顧客經(jīng)過(guò)“漫長(zhǎng)”的等待終于可以和TSR取 得聯(lián)系的時(shí)候，通話階段就開(kāi)始了。這一階段將持續(xù)到顧客掛機(jī)為止。在通話階段，其實(shí)需要注意的關(guān)鍵時(shí)刻有很多。顧客的任何一個(gè)疑問(wèn)或者說(shuō)異議處理過(guò)程都是 一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，而且這一階段的接觸最終會(huì)決定了顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。然而，通話階段的關(guān)鍵時(shí)刻又是相對(duì)比較難控制的，這將因TSR的經(jīng)驗(yàn)，技巧以及企業(yè)的業(yè)務(wù)流程的不同而產(chǎn)生不同的變化。那么，有什么方法可以盡量提高這一階段的顧客滿意度呢？　　

　　最主要的還是業(yè)務(wù)流程。我們的業(yè)務(wù)流程是否是從方便客戶的角度出發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)的？有些時(shí)候，一個(gè)煩瑣的流程使TSR不得不讓顧客覺(jué)得要得到你們的服務(wù)其實(shí)很難。其次，是TSR對(duì)業(yè)務(wù)的熟練，一個(gè)業(yè)務(wù)熟練的TSR往往在溝通中能夠觸類旁通，不僅可以解決顧客的疑問(wèn)，更能主動(dòng)地向顧客推薦更適合他的產(chǎn)品，讓顧客感覺(jué)到TSR是真心地為自己著想。最后是TSR的溝通技巧，充滿熱情地與顧客交談?dòng)肋h(yuǎn)比無(wú)精打采的說(shuō)話更能贏得顧客的心。要實(shí)現(xiàn)這些，就必須加強(qiáng)對(duì)TSR的業(yè)務(wù)、技巧等各方面的培訓(xùn)，并要做好電話的監(jiān)控工作，從而能做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正可能存在的不足，提高整體的服務(wù)水平。

　　3．話后處理階段

　　話后處理階段可以說(shuō)是“看不見(jiàn)”的階段。當(dāng)顧客已經(jīng)完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達(dá)。但是，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，話后的處理卻是一個(gè)很重要的 關(guān)鍵時(shí)刻。（如圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對(duì)于訂貨商品的庫(kù)存確認(rèn)及調(diào)配過(guò)程。在這一階段所涉及的關(guān)鍵時(shí)刻有：

　　關(guān)鍵時(shí)刻之填單：TSR是否正確填寫(xiě)了單據(jù)？不要以為這是一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。當(dāng)呼叫中心的來(lái)話量超過(guò)了一定上限后，TSR為了保證ACW的考核要求，有時(shí)候很可能會(huì)忽略他所輸入的文字。這里，我們就需要考慮，在保證顧客信息正確的前提下，如何來(lái)滿足ACW的考核。對(duì)于單據(jù)的設(shè)計(jì)或者填寫(xiě)要求則是這一關(guān)鍵時(shí)刻要考慮清楚的事情。

　　關(guān)鍵時(shí)刻之存貨調(diào)配：雖說(shuō)存貨的事情是和物流有關(guān)，但是，要告訴顧客他所需要的產(chǎn)品我們暫時(shí)無(wú)法提供的行為還是要由TSR來(lái)完成。因此，在這一關(guān)鍵時(shí)刻，TSR需要有足夠的心理準(zhǔn)備來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的不理解。而要避免這樣的不快的接觸，企業(yè)需要做好其商品庫(kù)存信息的正確統(tǒng)計(jì)，從而盡可能地減少類似問(wèn)題的發(fā)生。而一旦發(fā)生時(shí)，企業(yè)應(yīng)該第一時(shí)間考慮到顧客的損失和需求。推卸責(zé)任是這一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻所必須避免的。

　　以上，我們簡(jiǎn)單地分析了如何在關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)管理哲學(xué)指導(dǎo)下來(lái)看我們的呼叫中心服務(wù)。事實(shí)上，我們的分解是非常粗糙的。呼叫中心的業(yè)務(wù)和工作流程其實(shí)是非常 復(fù)雜的，如果想真正地做到以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)管理，它不僅僅是一線員工的服務(wù)哲學(xué)，更是企業(yè)負(fù)責(zé)人的服務(wù)哲學(xué)。而且，在實(shí)施這一服務(wù)哲學(xué)的時(shí)候，需要經(jīng)過(guò) 不斷地優(yōu)化流程，實(shí)施培訓(xùn)，并且時(shí)刻牢記從顧客的角度出發(fā)來(lái)看問(wèn)題。這樣的過(guò)程不是一個(gè)月兩個(gè)月就能完成的，它很可能需要企業(yè)用數(shù)年的時(shí)間來(lái)最終實(shí)現(xiàn)。

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