也談電視購(gòu)物行業(yè)的呼叫中心
游卉耘 2009/04/02
筆者做了好些年的呼叫中心行業(yè)，一不巧又去電視購(gòu)物行業(yè)轉(zhuǎn)了一圈，也做了幾年，想把一些看法整理一下，或者對(duì)這個(gè)行業(yè)的同仁會(huì)有所幫助。
電視購(gòu)物這一消費(fèi)模式（尤其是衛(wèi)購(gòu)）越來(lái)越被消費(fèi)者所詬病，這個(gè)行業(yè)存在的諸多不規(guī)范和缺乏監(jiān)管，我都避而不談。此文我僅從這類公司（不少B2C類型電子商務(wù)的公司也可以借鑒）的操作層面來(lái)談?wù)労艚兄行牡慕ㄔO(shè)、管理以及公司整體業(yè)務(wù)流程規(guī)劃等方面有哪些值得思考的地方。
電視購(gòu)物企業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞動(dòng)密集就體現(xiàn)在呼叫中心這一個(gè)部門(mén)上，這也是所謂輕公司之中唯一之重。其實(shí)在很多電子商務(wù)公司例如VANCL、BONO甚至攜程、藝龍的組織架構(gòu)里面呼叫中心也是人數(shù)最多的重部門(mén)。
既然這是公司里面的唯一之重，那么企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的時(shí)候應(yīng)該要做那些規(guī)劃呢？
說(shuō)到規(guī)劃，如果又用些照本宣科的文藝腔，就失去了意義。
筆者親歷電購(gòu)行業(yè)3年，發(fā)現(xiàn)電視購(gòu)物企業(yè)呼叫中心的主導(dǎo)思想其實(shí)跟很多系統(tǒng)集成商想的并不一樣，我也見(jiàn)過(guò)很多較知名的集成商公司的產(chǎn)品，說(shuō)實(shí)話，噱頭比較多，卻并不一定適合。中國(guó)的電視購(gòu)物行業(yè)里面，大部分都是中小型企業(yè)，這些中小型企業(yè)他們是真正的輕公司，除了一支強(qiáng)有力的呼叫中心隊(duì)伍，其他基本啥也沒(méi)有。產(chǎn)品可以隨時(shí)更新，媒體可以隨時(shí)更新，物流基本外包，甚至連辦公場(chǎng)所都可以隨時(shí)更新。
些因素決定了他們（中小型電購(gòu)企業(yè)）要求的呼叫中心具有以下基本特點(diǎn)：
第一、真正的快速部署。
輕公司的最大特點(diǎn)除了輕就是快，快速反應(yīng)能力是衡量一個(gè)輕公司基本內(nèi)功的主要指標(biāo)。尤其是中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)的特點(diǎn)更體現(xiàn)了這一需求。
不少電視購(gòu)物企業(yè)在新建時(shí)是缺乏整體構(gòu)思的，可能先有項(xiàng)目，后有企業(yè)，然后才有管理。而電視購(gòu)物行業(yè)的一大特點(diǎn)是產(chǎn)品生命周期相對(duì)較短，企業(yè)在呼叫中心的建設(shè)周期很可能次其他傳統(tǒng)企業(yè)更直接的影響到企業(yè)的盈利。
傳統(tǒng)的呼叫中心平臺(tái)目前其實(shí)已經(jīng)相當(dāng)成熟，很多產(chǎn)品都可以快速部署。但是在實(shí)施時(shí)的項(xiàng)目協(xié)調(diào)工作需要重視，因?yàn)榇蠖鄶?shù)電購(gòu)企業(yè)并沒(méi)有專職的CIO可以配合。
第二、穩(wěn)定性及忙時(shí)大話務(wù)量處理。
系統(tǒng)的任何一次故障對(duì)電購(gòu)企業(yè)來(lái)說(shuō)都有可能是銷售額的巨大損失，穩(wěn)定性的重要性不言而喻，在這里我不做進(jìn)一步闡述。
忙時(shí)大話務(wù)量這一特點(diǎn)是由電視購(gòu)物的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)決定的，電視購(gòu)物在進(jìn)行廣告播放時(shí)的呼入密度是沒(méi)有廣告投放時(shí)的上百倍，筆者就經(jīng)歷過(guò)一個(gè)中小企業(yè)最高呼入量超過(guò)一小時(shí)5000次。如何保證高峰時(shí)系統(tǒng)的穩(wěn)定？如何保證在最小投資的情況下實(shí)現(xiàn)最大限度的處理能力？這是呼叫中心的規(guī)劃一個(gè)非常重要的問(wèn)題。當(dāng)然這不僅僅是設(shè)備的問(wèn)題，同時(shí)還涉及到分配算法、坐席人員處理效率、集中管理的方法等等，在呼叫中心的管理部分我還會(huì)專門(mén)談?wù)勥@一問(wèn)題。
留一個(gè)問(wèn)題給呼叫中心集成商同仁，請(qǐng)問(wèn)一個(gè)小時(shí)超過(guò)5000次的呼入，物理上需要多大規(guī)模的呼叫中心？請(qǐng)從成本和效率等諸多方面綜合考慮。
第三、優(yōu)秀的數(shù)據(jù)管理能力。
數(shù)據(jù)管理能力這個(gè)說(shuō)法似乎有些籠統(tǒng)，首先我要先明確什么叫數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)對(duì)于電視購(gòu)物意味著什么？我這里所說(shuō)的數(shù)據(jù)是泛指與業(yè)務(wù)行為息息相關(guān)的所有可存儲(chǔ)的信息，具體來(lái)說(shuō)可能包括電話號(hào)碼，通話信息，客戶資料，業(yè)務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)等等。
電視購(gòu)物這種以電話作為主要銷售媒介的企業(yè)與傳統(tǒng)渠道的企業(yè)有著自己非常獨(dú)特的業(yè)務(wù)特色，銷售行為對(duì)于數(shù)據(jù)有極強(qiáng)的依賴性，甚至可以夸張一點(diǎn)，換句話來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)就等于銷售額。那么我們可以很清楚的感覺(jué)到數(shù)據(jù)管理對(duì)于這類企業(yè)的重要程度。
此外，電視購(gòu)物這類輕公司除了銷售之外的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)人員配置相對(duì)較少，需要做到非常高效率的管理，這就要求呼叫中心能夠很好的為整個(gè)業(yè)務(wù)流程提供支持。業(yè)務(wù)管理是什么？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是數(shù)據(jù)管理和流程管理。數(shù)據(jù)管理對(duì)于電購(gòu)企業(yè)是根本，流程管理是效率。
當(dāng)然我們也可以把呼叫之外的部分單獨(dú)的拿出來(lái)說(shuō)成業(yè)務(wù)平臺(tái)，但是無(wú)論怎么分割，呼叫部分與其他業(yè)務(wù)流程部分一個(gè)良好的配合是考量一個(gè)電視購(gòu)物呼叫中心的重要指標(biāo)。
第四、高的性價(jià)比。
性價(jià)比看似是每一個(gè)呼叫中心都在追求的目標(biāo)之一，如果僅僅常規(guī)的寬泛的去理解這個(gè)字面意義，那么就不能領(lǐng)會(huì)這一點(diǎn)的真正含義。
從公司構(gòu)成來(lái)看，呼叫中心的確是電購(gòu)企業(yè)最重要的部門(mén)，看似是真正的也是唯一的利潤(rùn)中心，建設(shè)一個(gè)好的呼叫中心對(duì)于整個(gè)業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常有幫助。而且呼叫中心的投資相對(duì)于其他部分（比如動(dòng)輒每月數(shù)百萬(wàn)的媒體投放）來(lái)說(shuō)并不算高。但是我們深入進(jìn)去了解，才能知道一個(gè)電購(gòu)企業(yè)的命門(mén)并不是呼叫中心，呼叫中心僅僅是一個(gè)工具，而且呼叫中心里面人力又決定了其戰(zhàn)斗力的90%，因此硬件（這里的硬件指人力之外的所有支撐系統(tǒng)）的重要性相對(duì)來(lái)說(shuō)顯得次要，尤其是對(duì)于中小型的電購(gòu)企業(yè)來(lái)說(shuō)更是如此。因此當(dāng)企業(yè)老板要求壓縮呼叫中心的投資的時(shí)候，我們應(yīng)當(dāng)理解需求背后的原因，協(xié)助他們邁出第一步，接下來(lái)才是第二步、第三步。
不少電購(gòu)企業(yè)的第一期呼叫中心建設(shè)其實(shí)是可以簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)的，一步到位的規(guī)劃并不是一個(gè)好的規(guī)劃。我只希望企業(yè)成長(zhǎng)，呼叫中心也能有隨之成長(zhǎng)的空間，當(dāng)然這里的隨之成長(zhǎng)并不一定單純是指物理上的擴(kuò)容。
除了這四點(diǎn)之外，當(dāng)然還有不少特點(diǎn)值得關(guān)注，但是除此之外的特點(diǎn)更多的屬于錦上添花的部分，做一個(gè)電購(gòu)企業(yè)的呼叫中心平臺(tái)，首先應(yīng)做好以上四點(diǎn)。
未完待續(xù)...
作者供稿 CTI論壇編輯