在3G時代來點服務(wù)新創(chuàng)意——視頻客戶服務(wù)如何？
馮燕平 2009/01/14
“六合三”蛋糕瓜分后，新移動、新電信、新聯(lián)通目前都處于重組整合的過程中，對于中國的三大運營商來說，全球業(yè)務(wù)運營的競爭時代是否即將到來？答案似乎已經(jīng)是不言而喻。雖然全球金融海嘯對各行各業(yè)的沖擊還不知何時才能退潮，但中國有其自身的內(nèi)需的潛力，再加上各企業(yè)有抓住時代機遇的動力，因此，在不久的將來，我們將會真正進入中國電信業(yè)“三足鼎立”的時代。中國移動依托著“正德厚生•臻于至善”的企業(yè)文化積淀，逐步地實施著從優(yōu)秀走向卓越，由“移動通信專家”、“移動信息專家”向“全業(yè)務(wù)運營多位一體”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的嘗試。
自TD-SCDMA被確立為國內(nèi)3G標(biāo)準(zhǔn)后，從目前的國家政策、國家支持的技術(shù)發(fā)展動向、以及對于3G牌照發(fā)放的預(yù)期來看，中國移動采用TD-SCDMA技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是板上釘釘?shù)氖虑椋袊苿幼鳛門D的承建與發(fā)展的主體，從2008年起向社會放號試商用。中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心TD專家熱線10086也于4月份同步啟動。在啟動的初期，采用的是與面向2G客戶一樣的話音服務(wù)模式，服務(wù)于廣州的TD客戶。
試商用這半年以來，經(jīng)歷了奧運會的考驗與推動，截至2008年10月，中國移動的TD客戶已經(jīng)超過30萬，包括：試商用客戶、奧運專用客戶、自己購買終端并享受話費優(yōu)惠的社會化測試客戶等。10086TD專家熱線為迅速發(fā)展中的廣州3G客戶群提供中規(guī)中矩的高效服務(wù)。
怎么樣才能打造迎接3G時代更優(yōu)質(zhì)與到位的服務(wù)呢？
目前，你拿著一部TD-SCDMA手機，想到的特色之處可能是可視電話。但由于可視通話是需要雙方共同擁有這種終端才能實現(xiàn)的，由于客戶發(fā)展尚未正式形成規(guī)模，因此對很多客戶來說，可視通話的溝通體驗還不是很直觀、直接。
為助力中國移動TD－SCDMA業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地，探索3G時代客戶服務(wù)的新模式，廣東移動客戶服務(wù)中心打算以可視通話手段為突破口，經(jīng)過前期技術(shù)評估,確定可基于3G網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)視頻客服應(yīng)用，并通過配備專業(yè)的服務(wù)人員為客戶提供視頻體驗服務(wù)。面向內(nèi)部客戶的TD視頻體驗專線——1008621，在2008年9月25日，在舉國都為神州七號激動與歡呼的前夜，在廣州成立。
視頻客服的初期應(yīng)用階段主要都是體現(xiàn)一種3G時代的服務(wù)創(chuàng)意。即客戶通過TD手機，以視頻呼叫的方式撥打服務(wù)號碼，并接入人工專席，即可與客服人員通過視頻的方式進行3G相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及體驗。
TD視頻客服與傳統(tǒng)語音熱線服務(wù)相比，最大區(qū)別在于可通過“面對面”方式向客戶提供相關(guān)服務(wù)，具備“服務(wù)”和“體驗”兩大特點。視頻客服在服務(wù)內(nèi)涵、內(nèi)容等方面有較大的深化與突破空間，是多媒體呼叫中心服務(wù)手段的一種有效形式之一。
TD-SCDMA的實際效應(yīng)與使用體驗正越來越受到人們關(guān)注，客戶關(guān)心的并不是你這個公司有什么，而是你所提供的技術(shù)、服務(wù)我能夠獲得什么益處或者幫助。電信重組進入收尾階段，隨之而來的將是3G牌照的發(fā)放，中移動需要搶在3G牌照發(fā)放前夕大力發(fā)展3G手機客戶。3G時代，除了可視電話，在將來，還會有視頻博客、視頻聊天等手機多媒體業(yè)務(wù)。在TD發(fā)展過程中，中國移動最大的挑戰(zhàn)是贏得客戶認可，取得商業(yè)成功。因此，中國移動將在TD運營上推出五大措施，加大投入，促進TD業(yè)務(wù)發(fā)展，豐富TD特色業(yè)務(wù)，包括：（1）將開發(fā)基于HSDPA的無線寬帶業(yè)務(wù)，比如在線游戲、移動視頻博客、寬帶上網(wǎng)、移動辦公、移動會議、即時視頻信息服務(wù)等；（2）開發(fā)基于MBMS的多媒體業(yè)務(wù)，如時事新聞報道、實時交通信息等；（3）開發(fā)基于可視電話的增值服務(wù)，如視頻點播、視頻聊天室、虛擬頭像等；（4）大力拓展客戶；（5）努力推動產(chǎn)業(yè)鏈的完善，將推動2G和3G的協(xié)同發(fā)展。
為做好從2G向3G過渡的準(zhǔn)備，中國移動的TD網(wǎng)絡(luò)覆蓋按預(yù)期正在順利推進之中，將由10個奧運城市擴展到38個全國主要城市，TD網(wǎng)絡(luò)信號將覆蓋國內(nèi)所有的省會城市、直轄市。網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)為正式的商用奠定了基礎(chǔ)。考慮到小終端決定大市場，中國移動試點2G與TD“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，并擬采用“三不原則”：即一是不改號，客戶在2G什么號碼，加入TD之后仍然什么號碼；二是不換卡，客戶將目前使用的手機卡直接插入TD手機就可以使用；三是不需要登記，只要網(wǎng)絡(luò)可以識別并清楚哪些2G客戶轉(zhuǎn)變成為TD客戶，客戶不需要去營業(yè)廳辦理。中國移動在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入、頻段與號段爭取、營銷放號試商用等步伐都在越邁越大，各終端開發(fā)商都推出了不同的TD智能手機、TD/GSM雙模手機，且推陳出新步伐也越來越快了。
上述種種設(shè)想與發(fā)展藍圖在中國都沒有可供借鑒的模式，在與客戶需求與生俱來的客戶服務(wù)領(lǐng)域，廣東移動客服中心率先做出了嘗試，通過TD專家熱線與視頻熱線的試運營，探索一條中國移動從2G向3G過渡的服務(wù)之路。
可視業(yè)務(wù)是一種集圖像、語音于一體的多媒體通信業(yè)務(wù)，可以實現(xiàn)人們像面對面一樣的實時溝通。簡單而言，視頻客服就是通過視頻電話功能與客戶的溝通,與客戶互動咨詢、投拆、建議、營銷拓展。該項業(yè)務(wù)能改變原來只聞其聲不見其人的傳統(tǒng)語音通信方式，在通話過程中增加視頻圖像。視頻客服與客戶雙方在通話過程中能夠互相看到對方及所處的情景，盡可能滿足客戶的要求。
視頻客服作為一種剛剛推出的新型且有創(chuàng)意的服務(wù)形式，目前還未向廣大客戶完全推廣，目前主要以內(nèi)部試用為主。筆者采訪了兩位被客戶服務(wù)中心選派負責(zé)該項服務(wù)工作的客服代表，聆聽到了他們既新鮮、又忐忑的心聲：
筆者：“能被選為首批視頻客服，覺得很有意思吧？”
客服小吳：“呵呵，我自己感覺就好像獲選首批神州七號漫游太空行走的人員那么驕傲！無論是對從事工作的客服代表，還是電話另一端的需要咨詢體驗的客戶，我們都感受到了一種很新鮮的感覺�！�
客服小何：“作為視頻客服代表，與普通的躲在電話之后的服務(wù)相比，所承受的心理壓力還是比較大的。進入視頻客服后給我的感覺就是:視頻客服代表的是公司而不是個人�！�
筆者：“當(dāng)你接通第一個視頻電話時有什么心情？”
客服小何：“一想到要與客戶面對面交談，心情自然會比較緊張。因為我清楚知道自己的一舉一動代表著并不是個人，而是整個廣東移動客服中心的形象。我要努力做好每件事，在心里面想著客戶的狀態(tài)、表情、會問些什么問題，會不會刁難我呢……不過還好，第一個客戶還是非常友善的�！�
筆者：“你是怎么看待3G時代的服務(wù)的呢？你會怎么做？”
客服小吳：“視頻客服應(yīng)該也算是我們多媒體呼叫中心服務(wù)手段的一種嘗試了吧？我覺得客戶需求的不單止是更多的手段與新鮮的形式，客戶還是最希望能夠快捷高效地解決問題，獲得信息�！�
客服小何：“作為一個合格的視頻客服人員首先要注意個人的形象,說話要有禮貌，態(tài)度要誠懇，更重要的是有耐心，遇到緊急情況還要隨機應(yīng)變，會變通。并且，利用視頻的手段提供更多有效的信息給到客戶，也許能夠更好地想客戶所想，急客戶所急�！�
筆者：“視頻客服最難的是什么？”
客服小吳：“通話過程中就算客戶對自己或者對公司有任何的不滿,用粗口罵人,在發(fā)牢騷.態(tài)度很惡劣,我都要保持自己的微笑,不可露出有任何的不滿的表情�！�
客服小何：“在工作中我會遇到不同角色的客戶,而我也要扮演不同的角色去為客戶服務(wù)。要與客戶之間建立一座信任溝通的橋梁，讓每個客戶更好的感受到我們真誠服務(wù)態(tài)度，然后可以滿意的掛線。”
客服小吳：“另外，視頻客戶也只是剛剛起步階段，很多硬件、軟件功能都還需要跟上，才能適應(yīng)更大范圍的客戶推廣應(yīng)用�！�
筆者認為，視頻客服的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下方面：
一是優(yōu)化服務(wù)形象，樹立服務(wù)品牌，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。
二是推出視頻客服是為更好的提升企業(yè)與客戶間的信任度與提高客戶端的信息獲取能力。
三是測試中國移動3G系統(tǒng)情況與終端性能，提升客戶對于3G的體驗與感受。
我國3G業(yè)務(wù)還于初級階級，研發(fā)、設(shè)備等各方面的薄弱環(huán)節(jié)還相當(dāng)多：第一就是手機質(zhì)量差，特別是很多手機在2G與3G的自動切換功能上有所欠缺，同時，手機的價格也偏高；第二，3G除了可視電話之外，TD還缺少能跟2G有所區(qū)別的差異化業(yè)務(wù)；第三就是網(wǎng)絡(luò)的改善。目前，我們接收到客戶投拆主要都是以終端及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量為主。如果終端技術(shù)上不能取得突破，那么3G通信就難有真正的騰飛。尤其是我國具備自主知識產(chǎn)權(quán)的TD-SCDMA標(biāo)準(zhǔn)，更需要手機終端技術(shù)上取得突破并且與成為真正商用，否則就意味著系統(tǒng)的失敗。中國的3G產(chǎn)業(yè)要健康發(fā)展，這些薄弱環(huán)節(jié)均需要一一克服。視頻客服是中國移動3G發(fā)展過程中企業(yè)與客戶的一條早期橋梁作用。
視頻客服是中國移動3G發(fā)展戰(zhàn)略下的初試啼聲之作，未來隨著中國移動發(fā)展戰(zhàn)略的成型，多媒體呼叫中心的服務(wù)手段融合，服務(wù)功能將會進一步拓寬，服務(wù)水平也會進一步提升。第三代移動通信發(fā)展已經(jīng)有了一個良好的開端，但是還面臨著巨大的挑戰(zhàn)，3G時代的服務(wù)，更不能把思維停留在接起電話，而應(yīng)把電話、視頻交互當(dāng)成服務(wù)與營銷的機會。
有創(chuàng)新才有未來。
作者單位：廣東移動客戶服務(wù)（廣州）中心。
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