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關(guān)注呼叫中心的“小群體”

王輝、穆軍 2008/12/16

　　一個(gè)成熟的呼叫中心一般具有幾百甚至上千的座席代表，正是這些優(yōu)秀的座席代表維系著整個(gè)呼叫行業(yè)健康有序地發(fā)展和成長(zhǎng)。筆者有幸在某呼叫中心座席代表中隨機(jī)訪(fǎng)談了近100名座席代表，在訪(fǎng)談的過(guò)程中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不被他們的那種敬業(yè)精神和對(duì)工作的熱愛(ài)感染著，盡管他們會(huì)有這樣或者那樣的抱怨，甚至有過(guò)辭職的沖動(dòng)，但是，只要戴上耳麥，他們的服務(wù)依然和藹和富有激情。通過(guò)對(duì)這一部分座席代表的深度訪(fǎng)談，了解到在一個(gè)大型呼叫中心中，“小群體”的一些心理波動(dòng)往往會(huì)影響整個(gè)班組甚至整個(gè)中心的工作績(jī)效，正如有名的混沌理論所提出的“蝴蝶效應(yīng)”一樣：一只蝴蝶震動(dòng)一下翅膀能引起橫掃半個(gè)地球的風(fēng)暴！從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，有效管理這部分“小群體”員工，可以對(duì)整個(gè)中心的績(jī)效起到事半功倍的作用！

　　那么，何為“小群體”呢？顯然，它是相對(duì)整個(gè)呼叫中心所有員工這個(gè)大群體而言的，看似平靜的海面下面也許會(huì)有不和諧的暗涌，同樣，看似沒(méi)有問(wèn)題的一個(gè)大型呼叫中心，其內(nèi)部也會(huì)有一些不和諧的因素，如果處理得當(dāng)，也許會(huì)將這些小群體激發(fā)成榜樣或標(biāo)桿，星星之火將會(huì)有燎原之勢(shì)；反之，如若置之不理、聽(tīng)之任之，或者消極處理，將會(huì)深入持續(xù)地影響整個(gè)呼叫中心，成為呼叫中心的癰疽和頑疾。筆者通過(guò)訪(fǎng)談了解到以下幾類(lèi)小群體需要管理者們的積極關(guān)注：

　　“小群體”之一：新員工

　　新員工可以說(shuō)是整個(gè)呼叫中心的“新鮮血液”，一半新員工在接受完基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，就會(huì)進(jìn)入班組成為正式的座席代表。在面對(duì)真正的呼叫中心工作的時(shí)候，新員工往往會(huì)有諸多的不適應(yīng)：被沒(méi)有素質(zhì)的客戶(hù)辱罵糾纏；沒(méi)有規(guī)律的排班；如何快速融入到一個(gè)新集體等。

　　作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，座席代表在接線(xiàn)過(guò)程中難免會(huì)遇到騷擾客戶(hù)，而騷擾電話(huà)大多是無(wú)理取鬧或者帶有辱罵性質(zhì)的，常會(huì)有心理承受能力差的代表在遇到此種情況時(shí)措手不及，甚至被客戶(hù)氣哭，更有甚者會(huì)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，直接導(dǎo)致客戶(hù)的投訴，既嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量，也影響到了該月的績(jī)效。在面對(duì)騷擾客戶(hù)這一問(wèn)題上，有些新員工沒(méi)有從觀(guān)念上根本轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，認(rèn)為客戶(hù)的一些無(wú)禮用語(yǔ)是對(duì)人格的不尊重，其實(shí)多數(shù)情況下，客戶(hù)的騷擾是帶有情緒的，只要心平氣和地把客戶(hù)的情緒解決了，業(yè)務(wù)問(wèn)題自然就迎刃而解了，當(dāng)然，對(duì)于純粹無(wú)理取鬧的客戶(hù)，在業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)中已經(jīng)有明確的應(yīng)答口徑，代表是可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候先行掛機(jī)的。其實(shí)，就算是把電話(huà)掛掉之后，心理上難免也會(huì)有不舒服的感覺(jué)，很多老員工在處理此類(lèi)問(wèn)題上往往有一些行之有效的辦法，譬如，去沖杯茶或咖啡，閉目靜坐一會(huì)等，而新員工在處理此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，往往是消極的行為表現(xiàn)，他們更多地將情緒發(fā)泄到硬件上，譬如摔鼠標(biāo)、拍鍵盤(pán)等，這種消極的行為表現(xiàn)會(huì)直接影響到下一通電話(huà)的服務(wù)質(zhì)量，如此惡性循環(huán)下去，該月的績(jī)效可想而之。

　　作為特殊的服務(wù)行業(yè)，很多呼叫中心都是24小時(shí)提供人工語(yǔ)音業(yè)務(wù)咨詢(xún)的，這對(duì)座席代表的工作時(shí)間就有更嚴(yán)格的要求，所以在排班上不可能做到一半工種那樣的朝九晚五，“好上的班不好排，好排的班不好上”是呼叫行業(yè)排班系統(tǒng)的基本矛盾，既然這種基本矛盾客觀(guān)存在著，這就必然會(huì)觸及到每一位座席代表，會(huì)要求他們做出一些時(shí)間上的犧牲。除了大夜班是有專(zhuān)職的人員上以外，一半是兩種班結(jié)合起來(lái)上，比如早晚班、中晚班。而且每周排一次班，雖說(shuō)時(shí)間長(zhǎng)了，座席代表也能摸出一些排班的規(guī)律，但是，不規(guī)律的作息還是給新員工帶來(lái)了一定的困擾，早班太早不愿起床，晚班回家太晚影響家人的休息，中晚班中間有時(shí)有2小時(shí)時(shí)間不好安排，回家又不值當(dāng)，在公司也無(wú)事可干，多數(shù)人選擇了逛街。不規(guī)律的作息打亂了新員工的生物鐘，造成了早上起不來(lái)，晚上睡不著的后果，其結(jié)果是一整天都無(wú)精打采，其服務(wù)質(zhì)量可想而之。

　　每一期員工培訓(xùn)結(jié)束后，大概會(huì)給每個(gè)班組1-2個(gè)新名額，這一兩個(gè)新員工如何迅速的適應(yīng)新的集體？消極的做法是：不與同組其他員工交流接觸，只與同期的員工形影不離，這樣漸漸就會(huì)與組織中的多數(shù)人形成隔閡，本來(lái)一個(gè)班組就是一個(gè)小團(tuán)體，這樣的小團(tuán)體中又存在著小團(tuán)體，既不利于班組的成長(zhǎng)，對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)水平的提高也是一種阻礙。積極的做法是，當(dāng)有新員工進(jìn)入班組，班組長(zhǎng)在班前會(huì)上應(yīng)該著力介紹一下并安排一位老員工與其“結(jié)對(duì)子”。每一位新員工在進(jìn)入班組后，都會(huì)安排一名績(jī)效好的老員工作為“師傅”，帶領(lǐng)著“徒弟”快速地融入到這個(gè)大家庭中。

　　“小群體”之二：老員工

　　這里所說(shuō)的老員工，不是指年齡范疇上的，而是指參加呼叫行業(yè)時(shí)間長(zhǎng)度上的。老員工熟悉公司的規(guī)章制度，新業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和吸收的能力強(qiáng)，在解答客戶(hù)疑問(wèn)時(shí)也駕輕就熟，即使面對(duì)難纏用戶(hù)或較偏的業(yè)務(wù)知識(shí)也能夠從容不迫，游刃有余。可以說(shuō)，常年積累的工作經(jīng)驗(yàn)，每一位老員工都有自己的一套行之有效的工作寶典，這正是其他員工所欠缺的，可以說(shuō)這一套工作寶典也是整個(gè)呼叫中心的一筆不可奪得的財(cái)富。所以，一個(gè)運(yùn)作良好的呼叫中心應(yīng)該竭盡全力去維護(hù)這一財(cái)富，不讓老員工過(guò)早地流失，可以毫不夸張地說(shuō)，流失掉一個(gè)老員工比流失掉10個(gè)新員工更可惜！因?yàn)榕囵B(yǎng)一個(gè)老員工所付出的代價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于10個(gè)新員工！

　　同樣，老員工也需要特殊的對(duì)待，譬如在休年假或者其他福利方面應(yīng)該對(duì)其多做一些考慮。舉個(gè)例子，某位老員工在呼叫中心已經(jīng)工作5年了，她自己也深知不可能一直做一名座席代表，所以最近也在考慮自己的職業(yè)發(fā)展，但是該員工并不了解自己除了能做一名座席代表外還能做什么，整日在這種矛盾和焦慮中度過(guò)，甚至影響了自己當(dāng)前的工作和績(jī)效。針對(duì)此種情況，可以針對(duì)此類(lèi)人群開(kāi)展一些諸如職業(yè)生涯規(guī)劃方面的培訓(xùn)，既是對(duì)員工的將來(lái)負(fù)責(zé)，也不會(huì)影響到員工的工作績(jī)效，說(shuō)到底，對(duì)整個(gè)呼叫中心的業(yè)績(jī)是有百益而無(wú)一害的。

　　“小群體”之三：準(zhǔn)媽媽

　　眾所周知，呼叫中心是一個(gè)“娘子軍”，絕大多數(shù)座席代表是女性，70%年齡在18-25歲之間，這個(gè)年齡階段的女性正處在婚齡和育齡的階段�！皽�(zhǔn)媽媽”也是呼叫中心一道獨(dú)特的風(fēng)景�？粗⑽⒙∑鸲亲�，穿著防輻射孕婦裝的準(zhǔn)媽媽們，其他的女性座席代表都會(huì)油然生出一種莫名的情感，或許在想自己也會(huì)有那么一天吧，既然如此，每位女性員工就更關(guān)心公司對(duì)準(zhǔn)媽媽們有那些特殊的關(guān)懷。建議呼叫中心將每位懷孕7個(gè)月以上的準(zhǔn)媽媽重組到一個(gè)班組，叫“希望工程”組，而且“希望工程”班組的準(zhǔn)媽媽們上的全是行政班，就是我們通常所說(shuō)的“朝九晚五”，在業(yè)務(wù)考核和抽查上也有特殊的對(duì)待。其實(shí)，對(duì)待這一群體能做的還有很多，譬如在培訓(xùn)上多提供一些適合準(zhǔn)媽媽育嬰之類(lèi)的培訓(xùn)，提供一定的心理培訓(xùn)，預(yù)防準(zhǔn)媽媽們產(chǎn)生“產(chǎn)前抑郁”的情況，雖然這類(lèi)培訓(xùn)看似與工作無(wú)關(guān)，但是其作用是深遠(yuǎn)的，因?yàn)榘殡S著對(duì)準(zhǔn)媽媽特殊關(guān)懷的完善，每一位適齡女員工都會(huì)更加踏實(shí)地在公司工作，因?yàn)樗齻兿嘈抛约阂矔?huì)有被關(guān)懷的那一天的。

　　“小群體”之四：男員工

　　上面已經(jīng)提到，呼叫中心是一個(gè)“娘子軍”，但是，占5%左右的男員工不能不說(shuō)是“萬(wàn)紅叢中的一點(diǎn)綠”。他們的服務(wù)同樣耐心細(xì)致，業(yè)務(wù)能力也是須眉不讓巾幗，尤其在處理投訴問(wèn)題時(shí)，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)（有數(shù)據(jù)分析結(jié)果顯示，男員工處理投訴電話(huà)平均時(shí)長(zhǎng)低于女員工）。

　　作為一個(gè)男人，或者說(shuō)，作為一個(gè)中國(guó)男人，一生中主要的任務(wù)是要養(yǎng)家糊口，呼叫中心的工作不能說(shuō)是沒(méi)有前途，但是至少對(duì)于男人來(lái)說(shuō)，它不是一個(gè)理想的職業(yè)。首先，它的發(fā)展空間低，基本上沒(méi)有晉升的空間；其次，期望待遇差距較大，一線(xiàn)員工的平均工資水平是略高于當(dāng)?shù)仄骄降�，但是，這個(gè)水平對(duì)于女性員工來(lái)說(shuō)或許已經(jīng)達(dá)到其期望值了，但是對(duì)于男性員工，面臨著結(jié)婚、買(mǎi)房、乃至子女教育、贍養(yǎng)老人等諸多壓力，況且這份工作還不是鐵飯碗，所以很多男性員工在進(jìn)入公司的時(shí)候已經(jīng)開(kāi)始想什么時(shí)間離開(kāi)了。對(duì)于這類(lèi)員工，流失是早晚的事，只是時(shí)間的問(wèn)題。

　　男性員工也有一些女性員工所不具備的優(yōu)點(diǎn)，譬如抗壓能力和心理承受能力較之女員工相對(duì)較強(qiáng)；況且無(wú)論做什么工作，都是“男女搭配，干活不累”，這在心理學(xué)上是有根據(jù)的。如何針對(duì)男員工的特點(diǎn)，揚(yáng)其長(zhǎng)避其短呢？還是回歸到他們的基本需求上，只有企業(yè)想員工之所想，為他們提供有效有用的培訓(xùn)，才不會(huì)發(fā)生“人在曹營(yíng)心在漢”的情況。

　　“小群體”之五：外地員工

　　呼叫中心的員工構(gòu)成中，絕大多數(shù)以本地人為主，因?yàn)榻勇?tīng)的電話(huà)基本來(lái)自本地客戶(hù)，難免存在方言的問(wèn)題，本地員工更容易與客戶(hù)溝通，更有效地解決問(wèn)題，然而，在大多數(shù)呼叫中心中也不乏老家在外地的員工，有的是因?yàn)榧薜疆?dāng)?shù)�，有的是因�(yàn)槿⒘水?dāng)?shù)氐睦掀牛€有就是隨做生意的父母來(lái)到了當(dāng)?shù)��？傊�，外地員工在工作環(huán)境中是否有歸屬感直接影響著他們的工作績(jī)效，如果公司能夠給外地的員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，給外地的員工一種家的感覺(jué)，相信外地的員工在異鄉(xiāng)也不會(huì)感到孤獨(dú)落寞而影響工作。另外，遇到節(jié)假日或者春節(jié)的時(shí)候，優(yōu)先照顧外地員工，允許他們有一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的假期回家探親，即彰顯了公司管理的人性化，又提高了員工工作的積極性，可謂一舉兩得。

　　當(dāng)然，呼叫中心中這樣的“小群體”還有很多，譬如軍嫂（員工的老公在部隊(duì)，兩人長(zhǎng)期兩點(diǎn)地分居）、單親家庭子女（父母離異）、離異員工、長(zhǎng)期績(jī)效差的員工（需要鼓勵(lì)和贊賞）、80后員工等等，在這里就不一一贅述，只是想通過(guò)這篇文章能夠使呼叫中心的管理者們更關(guān)注中心中的“小群體”。這種關(guān)懷不僅僅是指從物質(zhì)層面上，更是要從精神層面上對(duì)這些“小群體”進(jìn)行積極的關(guān)懷。

　　古語(yǔ)云：千里之堤，潰于蟻穴。一個(gè)健康發(fā)展的呼叫中心，不應(yīng)該忽視“小群體”的存在，只有做好這些細(xì)節(jié)工作，員工的工作積極性和工作歸屬感都會(huì)隨之增長(zhǎng)，最終受益的還是呼叫中心！

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