發(fā)展電子商務的助推器——呼叫中心
紀茵 2008/12/01
呼叫中心在中國的發(fā)展已有十余年，最初呼叫中心只在電信、銀行等行業(yè)設立，而如今呼叫中心已滲透到更多的行業(yè)，如大型制造業(yè)、電視購物等。其中呼叫中心與電子商務的關系越來越緊密，其價值被越來越多從事電子商務的企業(yè)所認同。在電子商務這個有著無限市場的領域，如何挖掘呼叫中心更深更精的價值，并給企業(yè)帶來持續(xù)的效益，這無疑成了我們關注的焦點之一。
由于電子商務在我國的發(fā)展尚不成熟，很多用戶擔心網絡的不安全而對商務活動敬而遠之。比如對于網購，人們希望能像在商城一樣，有商城服務人員全程的導購，有售后服務的保證。除了網站自身設置的安全系統(tǒng)和一系列安全認證外，呼叫中心的出現使得用戶能更真切地感受到電子商務的真實可信性，正是因為它的存在，帶給網絡消費者更多的安全感。當然，開展電子商務最根本的目的就是盈利，利用呼叫中心為企業(yè)創(chuàng)造財富自然成為大勢所趨。那么如何發(fā)揮呼叫中心在電子商務發(fā)展進程中的助推器作用，并積聚更多的人氣呢？
1、緊密結合CRM。
CRM最基本的功能就是存儲客戶資料和歷史的服務記錄，方便日后的信息查詢，為每一服務事件的處理做好安全備份工作，讓所有的溝通聯絡都處于監(jiān)管之下，不斷提升服務品質。同時，呼叫中心作為對外交流的窗口，可以直接采集客戶的信息，分析客戶的需求，了解客戶在電子商務活動的整個過程中碰到的困難，開展市場調研，建立一個開放交互的平臺。這樣，除了解決客戶日常碰到的問題外，還可以優(yōu)化產品和流程，提升客戶體驗，提高客戶滿意度。同時，針對每位客戶的個性，企業(yè)可在時機成熟時開展一對一營銷及關聯營銷。
2、融合多媒體技術。
對于電子商務而言，顧客關系是維持利潤和競爭力的關鍵。目前的呼叫中心基本依靠電話和語音為客戶服務，隨著通訊工具的日漸豐富，還可以利用網絡呼叫、短信呼叫、視頻等方式維系客戶對企業(yè)的忠誠度。在客服工作中，我們時常碰到客戶抱怨，他們認為網站的促銷活動、交易糾紛的處理反饋等若只通過郵件方式通知和提醒顯得太過局限，時效性難以保證，往往造成一些不必要的損失，撥打客服電話又時常因占線而浪費話費。更多的客戶希望企業(yè)能主動地進行電話或短信通知。出于成本方面的考慮，短信呼叫是不錯的選擇，既能在第一時間將相關信息知會到客戶，又能通過短信向有需要的客戶開展營銷，還可以通過短信的方式祝福問候客戶，以增強網站的黏度。此外，現代人十分樂于和渴望通過視頻來接收信息，在未來將視頻技術引入呼叫中心將使呼叫中心在功能上跨越一個新臺階。
3、通過呼叫中心實現企業(yè)業(yè)務的整合。
電子商務滲透著供、產、銷的各個環(huán)節(jié)，通過呼叫通路可實現渠道管理、營銷、客戶服務、外包服務、內部支持等多條業(yè)務鏈的有機結合，使客戶享受一體化的服務。比如，當客戶碰到技術問題或網絡交易糾紛時，希望立刻得到處理。但呼叫中心的客服人員一般不具備直接處理的能力，往往需要派單給相關部門的人員才能處理。這樣，客戶感覺既耽誤了時間，又不放心客服人員傳遞的信息是否準確。如果能在企業(yè)內部實現呼叫中心的打通，讓客戶能迅速得到后臺支持的工作人員的幫助，相信感受會好得多。
4、應用呼叫中心數據庫、報表系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等軟件分析數據。
把握客戶需求，不斷創(chuàng)新產品和服務是一個企業(yè)向前發(fā)展的源動力。通常，能打熱線電話咨詢問題的客戶都是真正可為企業(yè)帶來收益的客戶，通過分析這批客戶所屬的區(qū)域、年齡結構、產品偏好、消費行為、CRM服務記錄的業(yè)務類型等，可為企業(yè)決策提供支持。同時，管理人員可依據報表數據來判斷業(yè)務量與呼叫中心的承載量是否匹配，根據業(yè)務量的變化適時調整資源。
5、電話會議式教程。
雖然電子商務在我國還處于發(fā)展的初級階段，但中國擁有全球之首的網民數，如此龐大的潛在客戶群為電子商務的持續(xù)發(fā)展提供了良好的契機。在日常工作中，我們發(fā)現不少網民都希望嘗試下網上交易，但由于受到網站的自助服務功能不夠完善或網民本身知識結構不完備等因素的制約，他們的這種欲望最終未能付諸行動。因此，對這批人員開展線上培訓就意味著培育電子商務發(fā)展的土壤。在呼叫中心引入電話會議，可方便直觀地面對客戶，開站遠程培訓，并針對性地指導用戶進行操作，迅速解答用戶的疑問。
單一地通過電話或者通過互聯網從事商務活動都存在一定的缺陷。企業(yè)只有把電子商務和呼叫中心有效地結合起來，充分利用各自的優(yōu)勢來彌補單獨一方存在的缺憾，才能在市場角逐中更具競爭力。
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