呼叫中心VoIP實施連載一：計劃是成功的基礎(chǔ)
2008/11/24
在呼叫中心這一行業(yè)里，VoIP已經(jīng)發(fā)展到了一定的成熟度。人們已經(jīng)從“為什么要實施VoIP”的思維轉(zhuǎn)換到了“該在何時，以及如何實施VoIP”。
由于VoIP是一個龐大且復(fù)雜的課題，因此本文將分成三部分來定義并探討它在計劃、實施和支持方面的最佳實踐。
下面就讓我們從如何制定計劃開始，進(jìn)入呼叫中心VoIP實施的流程。
制定VoIP計劃流程
實施VoIP能為呼叫中心帶來顯見的回報，其中主要包括：
- 通過虛擬化建立一個通用引擎來提高坐席效率。
- 通過中央智能來控制分散的站點，降低技術(shù)成本。
- 通過多站點集中化來提高IT運營、管理和維護(hù)效率。
- 提高多媒體呼叫的處理效率。
- 加強容災(zāi)恢復(fù)能力和商業(yè)可持續(xù)性。
- 改善高峰時期呼叫處理的靈活性。
- 增加訪問企業(yè)資源的便捷度。
建立一支跨職能團(tuán)隊
在呼叫中心里實施VoIP會影響到企業(yè)的方方面面。因此，VoIP項目應(yīng)當(dāng)由呼叫中心運營、IT和通訊部門等的代表來共同組成一支團(tuán)隊，協(xié)同完成任務(wù)。下表列出了該團(tuán)隊各成員的基本要求和職責(zé)：
團(tuán)隊成員角色職責(zé)
IT部(包括應(yīng)用、系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò))- 網(wǎng)絡(luò)升級(交換機、路由器)和管理
- 容量擴展和網(wǎng)絡(luò)變更(比如MPLS協(xié)議)
- 轉(zhuǎn)換到語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)
- 服務(wù)器管理
- 應(yīng)用管理和集成
- 數(shù)據(jù)庫管理
- 安全防護(hù)
通訊部- 容量擴展與網(wǎng)絡(luò)變更(比如MPLS協(xié)議)
- 轉(zhuǎn)換到語音數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)
- 從所有權(quán)硬件轉(zhuǎn)換到安裝于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器的軟件解決方案
- 集成或轉(zhuǎn)換呼叫中心應(yīng)用
- 網(wǎng)絡(luò)界面(比如CSU或DSU)
商業(yè)運營部- 運營變更
制定目標(biāo)框架
在團(tuán)隊就緒后，下一步就是制定一個明確的，易于被溝通和理解的目標(biāo)框架。所有涉及到的用戶和參與者都應(yīng)當(dāng)能夠了解VoIP將會如何幫助他們實現(xiàn)既定的商業(yè)目標(biāo)，它的必要性與重要性，以及服務(wù)提供的方式。
此外，IT也需要去了解新的系統(tǒng)架構(gòu)如何融入到整體目標(biāo)和戰(zhàn)略方向中，以及如何成功地實施并支持新的環(huán)境。實施VoIP的方法不下一種，因此需要制定一套VoIP技術(shù)戰(zhàn)略和轉(zhuǎn)換計劃作為目標(biāo)框架的一部分。
選擇與設(shè)計
方案的選擇取決于多種因素，包括當(dāng)前架構(gòu)(投資、配置、支持、廠商、網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備度)，商業(yè)目標(biāo)等等。實施方式要視企業(yè)和呼叫中心的具體情況而定，是使用現(xiàn)有廠商的升級產(chǎn)品，還是更換廠商與系統(tǒng)。
另外在方案設(shè)計中需要考慮到的因素還包括：
- 范圍(是整個企業(yè)還是只在呼叫中心里實施VoIP)。
- 廠商 (沿用當(dāng)前廠商還是更換新廠商)。
- 整體架構(gòu)(是從現(xiàn)有的TDM中轉(zhuǎn)換，還是全部使用VoIP)。
- 應(yīng)用 (預(yù)置型還是托管型)。
- 其它呼叫中心應(yīng)用(是調(diào)整現(xiàn)有的應(yīng)用，還是采購新的應(yīng)用，比如CTI、IVR、QM、WFM)
- 服務(wù)器架構(gòu)(冗余能力、位置、網(wǎng)關(guān)和界面組件)。
- 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)(免費和本地呼叫的撥號戰(zhàn)略，站點之間的MPLS或其它網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，語音和數(shù)據(jù)是合并在一個網(wǎng)絡(luò)中，還是分成獨立網(wǎng)絡(luò))。
- 終端(TDM或IP、軟件電話還是硬件電話、SIP會話初始協(xié)議還是所有權(quán)IP)。
- 桌面供電方案(PoE網(wǎng)線供電還是本地供電)。
- 桌面接口(雙接口訪問，還是單一接口，即將電話連接到PC上)。
- 編碼戰(zhàn)略(WAN壓縮，還是網(wǎng)絡(luò)G.711)。
- 各層級的服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略。
- 安全戰(zhàn)略(是與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)及應(yīng)用保持一致，還是在語音部分使用額外的安全戰(zhàn)略)。
- 測試與監(jiān)控戰(zhàn)略(如何將抖動延時、響應(yīng)時間和數(shù)據(jù)丟包最小化)。
其中的關(guān)鍵點在于是整合其它現(xiàn)有應(yīng)用，還是替換現(xiàn)有的應(yīng)用。許多呼叫中心VoIP廠商都為自己的解決方案配備了已集成的應(yīng)用。實際上，如ACD、CTI、甚至IVR都可以作為核心解決方案的一部分。某些廠商已捆綁了質(zhì)量監(jiān)控和呼叫錄音，甚至工作隊伍管理應(yīng)用。根據(jù)實際投資預(yù)算，當(dāng)前的使用情況，以及廠商解決方案的特性做出選擇。
完成VoIP計劃流程
在完成了目標(biāo)設(shè)定，方案選擇的決策，以及多站點環(huán)境中虛擬化計劃后，你就已接近實施階段了。
標(biāo)準(zhǔn)的項目管理最佳實踐也可以被運用到VoIP項目實施上。計劃中除了包括技術(shù)步驟之外，也應(yīng)當(dāng)事先考慮到可能隨著VoIP實施而產(chǎn)生的組織、流程和運營變更問題。
在下一篇文章中，我們將開始探討實施的最佳實踐，包括網(wǎng)絡(luò)準(zhǔn)備、設(shè)計、配置和開發(fā)、測試、試運行及整體啟動的關(guān)鍵步驟。而第三篇將會著重介紹支持和有效使用新VoIP環(huán)境的重要考量。
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