呼叫中心的人性化發(fā)展
鄒達(dá)輝
2008/11/12
當(dāng)我們被雷曼兄弟破產(chǎn)案震撼時(shí)一定會(huì)問(wèn)什么是金融泡沫，當(dāng)我們看到中國(guó)各地拔地而起的呼叫中心大樓是會(huì)不會(huì)問(wèn)他們的出租情況呢？坦白而言，呼叫中心行業(yè)所面臨的是泡沫化危機(jī)，但更確切來(lái)講是"巨型呼叫中心泡沫化"。
與國(guó)內(nèi)呼叫中心同行談到發(fā)展呼叫中心時(shí)，更多的人關(guān)心軟硬件的購(gòu)置與資本運(yùn)作，這不得不讓我聯(lián)想到"物流"這個(gè)概念。在整個(gè)設(shè)計(jì)思考過(guò)程中，對(duì)物的每個(gè)細(xì)節(jié)都做到了模式化，對(duì)人員的角本也都做到了環(huán)節(jié)模式細(xì)化，似乎一切都在正常運(yùn)作著，誰(shuí)也不會(huì)去想一個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題："所有這一切的意義是什么？"難到這所有流程只是物質(zhì)的建構(gòu)？難到這一切都是資金的流動(dòng)？
兩年前我就向一位美國(guó)貸款專家預(yù)測(cè)美國(guó)次房貸危機(jī)暴發(fā)，他很訝異："土地是有限的，任何人都要住房，怎么可能會(huì)信貸蹦潰呢？"兩年后的今天，那位專家進(jìn)入了失業(yè)大軍。他的錯(cuò)誤在于把一切都物化了，根本看不到人性的作用，更想不到短短數(shù)年中美國(guó)人竟把今后十多年的收入額轉(zhuǎn)成房屋貸款花完了。難道大型呼叫中心發(fā)展與此沒(méi)有許多相似之處？
現(xiàn)代化進(jìn)程中的"工具主義"普遍存在，為了工具而工具，最后卻不知道這種工具對(duì)人類本身有何意義。在呼叫中心中系統(tǒng)中我們每天盯著指標(biāo)，每天在討論圖表，每天在千篇一律的走流程，甚至就這些搞起虛玄的談經(jīng)論道，這造成了我們都很虛偽，因?yàn)檫@些只是為了表明我們很正確，誤將指標(biāo)結(jié)果看成是服務(wù)成果，這也正是美國(guó)金融系統(tǒng)蹦潰的同樣道理。
在過(guò)去半年中，筆者擺脫了呼叫中心業(yè)的大場(chǎng)面，繞開(kāi)了各類面子工程，深入到國(guó)內(nèi)中小企業(yè)中去，令我感觸的是呼叫中心草根市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的緊迫性。無(wú)論是電子商務(wù)的營(yíng)銷平臺(tái)，或是居委會(huì)的便民熱線，都讓呼叫中心的人性作用充份體現(xiàn)，這不正是這個(gè)行業(yè)靈魂所在嗎？在美國(guó)家庭式呼叫中心如雨后春筍，在不景氣之中一支獨(dú)秀，這不也是因?yàn)橥瑯拥览韱幔?br />
談到呼叫中心體系發(fā)展的最新動(dòng)向，我們最應(yīng)當(dāng)注意到的就是人性化的體現(xiàn)。在美國(guó)，恐龍式的呼叫中心巨無(wú)霸時(shí)代已經(jīng)遠(yuǎn)逝，根本原因就在與它們成本太高而服務(wù)僵化。過(guò)去，習(xí)慣于搞工業(yè)流水線生產(chǎn)的人來(lái)搞呼叫中心，把客戶當(dāng)成了加工件，這種機(jī)械生產(chǎn)理念對(duì)市場(chǎng)發(fā)展如同枷鎖。我們每天侃侃而談各樣管理指標(biāo)，絕大部份是針對(duì)座席員的，結(jié)果是每天重復(fù)貓爪老鼠的游戲，服務(wù)質(zhì)量原地踏步。
事實(shí)上呼叫中心的規(guī)模大小對(duì)成本影響遠(yuǎn)不如客戶滿意度等效益指標(biāo)，這也就是小型呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，個(gè)性化和人性化服務(wù)它們做的更好。
呼叫中心人性化發(fā)展也正是呼叫中心管理功能運(yùn)用的發(fā)展。人性化運(yùn)用方面有很好的例子，而許多這類例子卻不來(lái)自專業(yè)呼叫中心。比如，一個(gè)深圳的物業(yè)管理公司有數(shù)十名經(jīng)紀(jì)人員，原來(lái)誰(shuí)的工作表現(xiàn)好壞無(wú)法進(jìn)行數(shù)據(jù)衡量，如今配備了呼叫中心管理系統(tǒng)，對(duì)客戶案子跟單、在線處理時(shí)長(zhǎng)、錄音分析、工作地點(diǎn)跟蹤等統(tǒng)統(tǒng)實(shí)行個(gè)性化管理，大大促進(jìn)了員工工作的自覺(jué)性與效率。呼叫中心系統(tǒng)越來(lái)越成為企業(yè)人力與客戶管理系統(tǒng)。那些巨型呼叫中心總把呼叫中心看成一大群人在進(jìn)行流水線式呼叫，這導(dǎo)至了它們?cè)谶h(yuǎn)離企業(yè)主要活動(dòng)區(qū)域建立呼叫中心孤島。
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