統(tǒng)一通信呼喚新服務(wù)模式 UUCall虛擬呼叫中心探秘

2008/10/23

　　伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心技術(shù)也在發(fā)生巨大的變化。新興通信行業(yè)UUCall網(wǎng)絡(luò)電話走在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的前端，自主建立一套基于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)上的虛擬呼叫中心，實現(xiàn)了傳統(tǒng)電信網(wǎng)和現(xiàn)代IP網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一通信功能，凸顯出更加強(qiáng)大的客戶服務(wù)能力和技術(shù)水平。

　　 然而虛擬呼叫中心究竟“虛擬”在何處？其功能與成熟強(qiáng)大的傳統(tǒng)呼叫中心(如中國移動10086和電信的10000）相比又有何種優(yōu)勢?帶著這些疑問，筆者日前走進(jìn)了UUCall網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心（UUCall用戶可撥打80000免費(fèi)熱線），親身體驗了這一神秘的虛擬呼叫中心模式。

具備傳統(tǒng)呼叫中心所有功能
　　上午10點，正值UUCall客服換班時間，三三兩兩的員工有說有笑地在樓道里走過。四層的呼叫中心人聲嘈雜�！澳茫@里是UUCall客服中心，請問有什么可以幫您的？”每次撥通80000免費(fèi)電話，你便會聽到如此甜美的聲音。

　　 而走進(jìn)呼叫中心，你會發(fā)現(xiàn)另一番面貌：首先映入眼簾的是“用心聆聽，用心服務(wù)”八個大字,這代表了UUCall一貫堅持的服務(wù)宗旨；這里的員工平均年齡只有20多歲,以女孩子居多,頭戴耳麥的她們正在忙碌的接聽著電話；在一些員工的座位上，還能看到“服務(wù)之星”、“微笑天使”、“快馬使者”等流動錦旗。

　　 據(jù)該中心負(fù)責(zé)人介紹，該中心成立于2006年2月，是UUCall公司統(tǒng)一面向客戶的綜合服務(wù)平臺�？蛻舴⻊�(wù)中心采取人工與自動相結(jié)合的受理應(yīng)答方式，通過客服號碼80000接入，向全球客戶提供7×24小時高效的專席服務(wù)。

　　 接著，該負(fù)責(zé)人還向我們展示了UUCall虛擬呼叫中心完善的服務(wù)體系。與傳統(tǒng)呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)一樣， UUCall客服人員在接聽客戶電話的同時，完善的UUCall業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)可以馬上顯示出與該客戶相關(guān)的很多信息，其中包括客戶資料信息、以往的咨詢記錄和處理意見、客戶相關(guān)的操作記錄等等。從而可以保證為客戶提供快速、方便、連續(xù)以及個性化的服務(wù)。

　　 虛擬呼叫中心還具有移動10086同樣功能的客戶評分系統(tǒng)、專家坐席、呼叫等待等功能，同時也保存了客服人員與客戶通話的完整錄音，從而可以保證更高的客戶服務(wù)質(zhì)量。在目前的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，筆者還從未見過任何一家基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的虛擬呼叫中心有如UUCall客服中心一樣完善的技術(shù)支撐系統(tǒng)。

　　 傳統(tǒng)呼叫中心所擁有的功能在UUCall呼叫中心基本都得到了完美的復(fù)制和體現(xiàn)，更為關(guān)鍵的是UUCall呼叫中心的很多優(yōu)勢是傳統(tǒng)呼叫中心無法企及的。

無可企及的優(yōu)勢

1、成本優(yōu)勢
　　UUCall技術(shù)負(fù)責(zé)人介紹說：“傳統(tǒng)呼叫中心中所可以承載的用戶并發(fā)通話數(shù)是受硬件成本（比如電話線路數(shù)）限制的， UUCall由于采用了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從而可以保證在應(yīng)用級別上承載量的無限擴(kuò)展空間�！边@樣不但降低了投資成本，而且在系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)上也更加方便。

2、地理優(yōu)勢
　　除此之外，UUCall虛擬呼叫中心還可突破空間的限制，坐席終端可以根據(jù)需要靈活設(shè)置，不用集中在一個工作地點，客服人員甚至可以在家里辦公。另外，對于經(jīng)常需要出差或外出的專家型座席，移動座席是非常適用的方式。

　　 由于每個呼叫中心的功能和處理能力畢竟有限，這種模式的好處是企業(yè)能夠?qū)⒏鱾�領(lǐng)域、各個地理分布的專業(yè)人員全部納入該呼叫中心體系中來。

　　 該負(fù)責(zé)人稱：在國外，很多呼叫中心聘用家庭主婦或在校學(xué)生兼職提供個性化和專業(yè)化的服務(wù)，采用靈活工作時間、計時付酬的方式；UUCall呼叫中心未來也可能會采取這種模式。

3、溝通方式多樣
　　UUCall虛擬呼叫中心除了具備傳統(tǒng)呼叫中心基本功能外，還能大量使用基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)之上的各種溝通工具，用戶除了可撥打80000免費(fèi)電話語音通話外，還可做文本交互、E-mail溝通等，一切互聯(lián)網(wǎng)上的功能都可結(jié)合為一體共同使用。

　　 而已具備相當(dāng)知名度的同類產(chǎn)品如Skype，其客戶服務(wù)目前只有在線答疑和E-mail兩種，用戶抱怨聲四起, 有用戶到Skype論壇發(fā)泄不滿情緒的說：“我已經(jīng)一個禮拜沒辦法撥通電話，卻得不到Skype任何回音。”

　　 統(tǒng)一通信時代的到來呼喚著新的服務(wù)模式。筆者相信，如UUCall這種在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)承載下的虛擬呼叫中心，將會像傳統(tǒng)的呼叫中心一樣，得到越來越廣泛的應(yīng)用；而傳統(tǒng)呼叫中心也必將迎來一場新的技術(shù)變革和挑戰(zhàn)。

CTI論壇編輯