首頁>>>技術(shù)>>>呼叫中心　　呼叫中心產(chǎn)品

為了更自由地溝通

張彤 2008/09/09

　　傳統(tǒng)的呼叫中心在建設(shè)中強(qiáng)調(diào)底層的通信技術(shù)。其構(gòu)建過程就像搭積木，從底層應(yīng)用出發(fā)，提供對基本功能的相應(yīng)支持，來“拼湊”成一個(gè)呼叫中心，這只能滿足最基本的需求。而基于統(tǒng)一通信的新一代動態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心，強(qiáng)調(diào)與上層應(yīng)用的集成，采用一體化的平臺，能夠提供動態(tài)的資源整合，來滿足應(yīng)用的動態(tài)變化。

　　最明顯的區(qū)別

　　統(tǒng)一通信可協(xié)助有效提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化銷售表現(xiàn)。透過安全的IP連接，客戶可隨時(shí)隨地聯(lián)系到相應(yīng)的員工，大幅縮短響應(yīng)和溝通時(shí)間。與傳統(tǒng)的以電話為主的呼叫中心具有本質(zhì)上的區(qū)別。

　　通信方式不同：呼叫形式由原來單一的以聲訊訪問為主，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)、視頻以及各種軟、硬件真正集成 為一體。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、E-mail、Web、VoIP 。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動，而是將電話、傳真、E-mail、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動。

　　網(wǎng)絡(luò)不同：傳統(tǒng)的呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且橫跨IT、電路通信等多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域。普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。系統(tǒng)出現(xiàn)問 題后，只能求助于原廠商專業(yè)技術(shù)人員；而統(tǒng)一通信則將語音、視頻、數(shù)據(jù)以及企業(yè)豐富的應(yīng)用構(gòu)建在同一個(gè)IP網(wǎng)上。

　　成本不同：傳統(tǒng)集中式呼叫中心的運(yùn)營成本和建設(shè)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于基于統(tǒng)一通信技術(shù)額度呼叫中心：首先傳統(tǒng)呼叫中心的初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長、而且過程復(fù)雜。平臺建設(shè)不僅需要購置大量昂貴的語音板卡、PBX交換機(jī)等硬件設(shè)備，還要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，大大增加了成本費(fèi)用。另外，還存在擴(kuò)容性差、分布應(yīng)用難、維護(hù)難等問題。

　　最佳網(wǎng)絡(luò)最核心的訴求

　　呼叫中心正向統(tǒng)一通信演進(jìn)。但在實(shí)施遷移的過程中，用戶有必要對當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行 “調(diào)研”，已確定現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)能否承載統(tǒng)一通信技術(shù)所添加的諸多新的功能，以避免在項(xiàng)目實(shí)施后出現(xiàn)“水土不服”的問題。

　　創(chuàng)造完備的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

　　“完備”的評判標(biāo)準(zhǔn)是，在將統(tǒng)一通信的各種功能添加到呼叫中心系統(tǒng)中時(shí)，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不需要發(fā)生改變或者只有非常小的變化。如果為了統(tǒng)一通訊把傳統(tǒng)的呼叫中心做一個(gè)翻天覆地的調(diào)整的話，從投資的角度是不值得的。

　　用戶的網(wǎng)管人員只需要對幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行檢查，就可以確定現(xiàn)有的系統(tǒng)是否能夠“接納”統(tǒng)一通信。局域網(wǎng)交換機(jī)的端口：需要統(tǒng)計(jì)局域網(wǎng)交換機(jī)中能提供以太網(wǎng)供電（PoE）的可用端口有多少，以此確定交換機(jī)能否滿足IP電話的供電需求。配有雙以太網(wǎng)端口的IP電話，可以使桌面計(jì)算機(jī)與IP電話共享局域網(wǎng)端口。另外還要確定端口是否部署了802.1x，以確保來自“電話機(jī)”的訪問安全。

　　局域網(wǎng)利用率：評估局域網(wǎng)的使用率，如果現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)使用率已經(jīng)超過20%到25%，就得考慮語音應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量（QoS）。因?yàn)榻y(tǒng)一通信系統(tǒng)會加劇網(wǎng)絡(luò)的負(fù)荷，過于緊張的網(wǎng)絡(luò)資源會導(dǎo)致?lián)砣F(xiàn)象，從而使語音質(zhì)量下降。還要為傳輸IP語音流量的所有端口建立全雙工連接設(shè)置。如果需要很高的服務(wù)質(zhì)量，不妨實(shí)施802.1p，并且針對這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)配置IP電話和網(wǎng)關(guān)，獲得可以接受的語音質(zhì)量。

　　VLAN支持：令交換機(jī)支持802.1q，可區(qū)分語音流和數(shù)據(jù)流的不同優(yōu)先級別，以不同的VLAN隔離語音流量和數(shù)據(jù)流量，以提高語音的質(zhì)量和安全。

　　PoE（以太網(wǎng)供電）：通過以太網(wǎng)向IP電話供電，是當(dāng)前最流行的方式，但可能需要增加交換機(jī)上支持PoE的端口數(shù)量，盡量選擇所有端口支持PoE功能的交換設(shè)備。而對于無線局域網(wǎng)接入點(diǎn)或監(jiān)控?cái)z像頭等超過802.3af供電范圍的終端，可考慮采用802.3at標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)把PoE電力輸出從15瓦增至30瓦。

　　廣域網(wǎng)性能評估：廣域網(wǎng)性能的評估對象應(yīng)當(dāng)包括點(diǎn)對點(diǎn)語音連接和信令服務(wù)器連接，點(diǎn)對點(diǎn)連接將會影響語音質(zhì)量。評估內(nèi)容包括針對統(tǒng)一通信各個(gè)站點(diǎn)間的相對位置來衡量語音質(zhì)量和容量。語音呼叫連接需要符合以下標(biāo)準(zhǔn)：延遲不超過100毫秒、抖動不超過10毫秒、數(shù)據(jù)包丟失率不到1%、一次突發(fā)傳輸丟失的數(shù)據(jù)包少于4個(gè)。如果當(dāng)前點(diǎn)到點(diǎn)中繼的使用率已經(jīng)達(dá)到30%或更高，就需要增加一些帶寬和服務(wù)質(zhì)量。

　　迫切的服務(wù)與性能提升訴求

　　統(tǒng)一通訊多功能呼叫中心的初期會被認(rèn)為錦上添花，但當(dāng)呼叫中心的應(yīng)用規(guī)模達(dá)到一定程度的時(shí)候，傳統(tǒng)的呼叫中心性能與應(yīng)用所需要的靈活性、低成本以及高效的處理能力之間就會產(chǎn)生不可逾越的矛盾。而統(tǒng)一通訊在提高整個(gè)呼叫中心的性能方面的重要作用也隨之彰顯出來。

　　在企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，隨著IP和SIP等標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)日漸成熟并廣泛應(yīng)用，會成為各種通信技術(shù)應(yīng)用的匯聚地，例如電子郵件、即時(shí)通信 、日歷和聯(lián)絡(luò)簿甚至CRM和BI等等。許多“統(tǒng)一通信”的技術(shù)還會成為客戶聯(lián)絡(luò)中心中的以來技術(shù)。因此，企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)中心是“統(tǒng)一通信”應(yīng)用的技術(shù)基礎(chǔ)最好的部門。

　　升級到統(tǒng)一通信的優(yōu)勢
  1. 提高坐席效率

  2. 提高接聽成功率和服務(wù)滿意度

  3. 節(jié)省運(yùn)營成本
　　最值得關(guān)注的技術(shù)產(chǎn)品

　　統(tǒng)一通信雖然是一個(gè)新技術(shù)，但它畢竟只是聯(lián)絡(luò)中心多種技術(shù)中的一個(gè)方面。因此，企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)架構(gòu)的時(shí)候，首先應(yīng)該考慮的問題是，所采用的技術(shù)架構(gòu)是否能夠?yàn)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略提供最大的支持。

　　以此作為標(biāo)準(zhǔn)，衡量當(dāng)前的呼叫中心應(yīng)用對于統(tǒng)一通信技術(shù)所提供的諸多功能的商業(yè)價(jià)值，可以看到最值得用戶關(guān)注的核心功能主要是在線狀態(tài)、語音郵箱、以及視頻會議等。

　　在線狀態(tài)技術(shù)可使客服人員在不受地點(diǎn)束縛的情況下，立即找出最合適的專業(yè)人員，并確認(rèn)該人員是否方便接聽。例如，當(dāng)客戶提出一個(gè)坐席人員自己無法回答的問題的時(shí)候，客戶服務(wù)人員應(yīng)該馬上跟后臺的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行電話會議，甚至直接在客戶和后臺業(yè)務(wù)人員之間建立三方通話。在這樣的環(huán)境中，需要前端坐席能夠隨時(shí)與后臺的專家支持系統(tǒng)保持實(shí)時(shí)通信，通過基于統(tǒng)一通信的狀態(tài)技術(shù)，客服人員可以了解當(dāng)前的專家能否接聽電話，然后判斷與誰進(jìn)行電話會議，給客戶更準(zhǔn)確的信息，從而令客戶滿意度大幅提升。

　　語音郵箱功能主要應(yīng)用于處理短時(shí)間內(nèi)并發(fā)的大量呼叫請求。比如電視購物，據(jù)統(tǒng)計(jì)，電視廣告播放后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，電話呼叫將達(dá)到峰值，而80%的有效購買也就產(chǎn)生在這一時(shí)段，因此，能夠最大限度度接聽和恢復(fù)相關(guān)的呼叫就直接影響到用戶的效益。而語音郵箱可以在座席沒有應(yīng)答的時(shí)候，引導(dǎo)客戶進(jìn)入郵箱，把聯(lián)系方式和地址、電話記錄下來，通過語音郵箱與電子郵件的集成，可以把語音郵箱以郵件的形式再分配到座席，坐席取得信息后，在非峰值的時(shí)候，可以跟聚記錄信息回?fù)�，與客戶進(jìn)行溝通。這樣就解決了在峰值座席不夠用的時(shí)候，也能夠讓客戶獲得很好的體驗(yàn)。

　　目前很多電視購物呼叫中心都采取了在峰值的時(shí)候，不直接向客戶介紹產(chǎn)品或者形成交易，而會先把客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話記錄下來，稍候回?fù)艿姆绞揭栽诜逯档臅r(shí)候處理最多的呼叫，保留最多的客戶記錄。采用語音郵箱的方式，可以更加合理地配置座席資源的忙閑，以提高客戶滿意度，同時(shí)優(yōu)化座席的數(shù)量 。

　　視頻在對外服務(wù)和呼叫中心的應(yīng)用是當(dāng)前最為熱點(diǎn)的技術(shù)。例如銀行有很多分支機(jī)構(gòu)，但是儲蓄所一般是沒有理財(cái)顧問和理財(cái)專家的。有很多情況，潛在的優(yōu)質(zhì)客戶會到某個(gè)儲蓄所去咨詢一些非常復(fù)雜的銀行服務(wù)的信息，這個(gè)時(shí)候底層的銀行職員基本上沒有辦法實(shí)時(shí)處理。因此銀行引入了高清視頻，對于高端客戶，他們希望獲得面對面的服務(wù)，這對VIP來講是最高檔次的服務(wù)。也是留住優(yōu)質(zhì)客戶的一個(gè)有效方法。

　　[編看編想]呼叫中心：在統(tǒng)一通信的基礎(chǔ)上引入SAAS

　　軟件即服務(wù)(SaaS)的出現(xiàn)與普及推動了呼叫中心行業(yè)的演化，各種規(guī)模的公司現(xiàn)在都意識到托管型解決方案有著預(yù)置型解決方案無法比擬的優(yōu)勢。部署SaaS，呼叫中心諸如FVR、ACD、預(yù)置撥號、人力管理和CRM等應(yīng)用都可以被托管到一個(gè)共享平臺在數(shù)據(jù)中心里，然后通過互聯(lián)網(wǎng)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)提供給坐席使用。鑒于其基于網(wǎng)絡(luò)的特性，這些解決方案能夠被快速便捷地部署，同時(shí)減少公司的前期投入(比如無需添 加額外設(shè)備)。

　　另外基于SAAS和統(tǒng)一通信提供的豐富的Web應(yīng)用，呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)“虛擬化”。所謂虛擬呼叫中心，即指通過高速互聯(lián)網(wǎng)連接，從任何計(jì)算機(jī)去遠(yuǎn)程訪問呼叫中心。比如當(dāng)前正在國外快速發(fā)展的遠(yuǎn)程與家庭坐席趨勢。SaaS模式同時(shí)還可讓經(jīng)營著多家呼叫中心的公司量身定制他們的解決方案，以滿足每座呼叫中心的個(gè)別需求。(公司通常會分配不同的任務(wù)給不同的呼叫中心，因此每座呼叫中心都需要使用適合自己的軟件。)另外，SaaS還能集中化管理諸如呼叫監(jiān)控、呼叫記錄、人力管理等任務(wù)，對公司旗下每座呼叫中心、每組坐席，甚至每名遠(yuǎn)程坐席進(jìn)行分管。

　　如果你經(jīng)營的是一家小型企業(yè)，并且正考慮建立自己的呼叫中心并準(zhǔn)備利用統(tǒng)一通信來向客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)，提高坐席效率，改善運(yùn)營成本，那么 SaaS模式是一種不錯的選擇。

　　產(chǎn)品推薦

　　目前市場上的主流統(tǒng)一通信廠商都推出了自己的呼叫中心解決方案。例如阿爾卡特朗訊的Omnitouch8610即時(shí)通信器，就包括了當(dāng)前統(tǒng)一通信應(yīng)用中最主流的五大功能：消息服務(wù)，支持通過微軟Outlook、IBM Lotus Notes郵箱訪問語音郵件和電子郵件；電話服務(wù)可通過用戶喜好的協(xié)作軟件，如Sametime使用；一號通功能提供了路由和呼叫界面過濾；協(xié)作服務(wù)包括通過IP語音通道和點(diǎn)對點(diǎn)視頻通信的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)即時(shí)消息和點(diǎn)對點(diǎn)視頻服務(wù)；而呈現(xiàn)服務(wù)則可以呈現(xiàn)語音通信和即時(shí)消息的在線狀態(tài)。即時(shí)通信器在任何設(shè)備的單個(gè)用戶界面內(nèi)統(tǒng)一了以上服務(wù)，使最終用戶能夠更加智能地快捷工作。

　　Avaya的整體戰(zhàn)略是首先采用基本系統(tǒng)建立呼叫中心平臺，然后在這個(gè)系統(tǒng)的平臺上通過附加的功能或添加設(shè)備來實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通訊。如Avaya的Communication Manager系統(tǒng)包括了網(wǎng)管、媒體服務(wù)器以及呼叫中心的排隊(duì)功能，通過該系統(tǒng)用戶可建立起一個(gè)最基本的呼叫中心。然后可以按照自己的業(yè)務(wù)需求加入相應(yīng)的功能模塊。例如加入視頻，只需將Polycom的視頻終端注冊到Communication Manager平臺，就可實(shí)現(xiàn)這部分座席功能的變化。對于在線狀態(tài)的功能，如需引入IBM的Sametime系統(tǒng)或Microsoft的OCS，作為企業(yè)的即時(shí)消息平臺，Communication Manager能夠跟IBM的Sametime或OCS集成，讓呼叫中心具備統(tǒng)一通訊功能，可按照用戶隨時(shí)的規(guī)劃靈活加入。

　　Aspect認(rèn)為互動是“統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心”最重要的商業(yè)價(jià)值。在企業(yè)與客戶之間建立順暢的溝通聯(lián)絡(luò)，是客戶聯(lián)絡(luò)中心最大的挑戰(zhàn)，因此，呼叫中心坐席員必須具備能夠隨時(shí)動態(tài)地獲得客戶所提出問題答案的能力。而其Unified Communications for the Contact Center的推出使得這兩大部分都融合并吸收了統(tǒng)一通信所帶來的活力，將會幫助企業(yè)理順和加強(qiáng)面向客戶的業(yè)務(wù)流程，從而增強(qiáng)整個(gè)企業(yè)的競爭力，也為企業(yè)外部的客戶和企業(yè)內(nèi)部‘知識工作者’提供最大的自由度。這種 “自由”與“活力”是Aspect Unified IP一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案的設(shè)計(jì)根源。這一方案不僅可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預(yù)測外撥功能和完備的坐席排班管理系統(tǒng)，可以將客戶的呼叫靈活地轉(zhuǎn)接給企業(yè)內(nèi)的SME（Subject Matter Expert，主題專家），充分利用統(tǒng)一通信技術(shù)，使企業(yè)能夠根據(jù)內(nèi)部專家型工作者的在線狀態(tài)和服務(wù)意愿將客戶呼叫轉(zhuǎn)接至最適于提供服務(wù)的人員。

　　北電應(yīng)用中心CC6.0完全基于SIP架構(gòu)。

　　北電應(yīng)用中心CC6.0解決方案包括：CS1000媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器（MPS500/1000）,多媒體協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)MCS5100/5200, 聯(lián)絡(luò)中心管理服務(wù)器（ CCM）,并通過CCT集成商業(yè)應(yīng)用SIEBEL 、SAP等，將語音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，當(dāng)接到客戶問詢里，能迅速查找到可聯(lián)系的位于任何地方的相關(guān)專業(yè)服務(wù) 人士，并在第一時(shí)間提供客戶支持。此外，客戶問詢方式也大大的擴(kuò)展了，不論是電話、郵件、還是黑莓手機(jī)都一樣好用。已在中國推出的北電聯(lián)絡(luò)中心Contact Center Release 6.0套件與聯(lián)絡(luò)中心解決方案套件完全集成，提供包括語音呼入和呼出、多媒體（電子 郵件、文本聊天、視頻）和計(jì)算機(jī)－電話集成（CTI）在內(nèi)的所有功能。Contact Center 6.0還提供可應(yīng)用多媒體的坐席代表桌面系統(tǒng)以及用于 管理多媒體聯(lián)絡(luò)中心的管理工具。使客戶能通過坐席代表與企業(yè)內(nèi)任意地點(diǎn)的專家的實(shí)時(shí)協(xié)同來增加首次來電的問題解決率。

　　“統(tǒng)一通信的核心是全面協(xié)同”，這是思科“統(tǒng)一通信”平臺的最大特點(diǎn)，該方案能夠在多個(gè)維度實(shí)現(xiàn)高效的協(xié)同，包括信息內(nèi)容共享與終端交互，更有對群體決策方法和流程產(chǎn)生的 明顯推動作用。通過思科的“統(tǒng)一消息”技術(shù)，語音留言能夠在用戶的手機(jī)和電腦郵件系統(tǒng)中同步共享，讓用戶不會遺漏任何一個(gè)重要信息。而基于協(xié)同技術(shù)的WebEx網(wǎng)絡(luò)會議平臺可以非常便捷地迅速開始會議和邀請各個(gè)地方的大量與會者，將音頻、視頻和資料同步交流等功能有效整合。用戶無需購買和配置任何軟件或者硬件設(shè)備，只要使用互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器，即可輕松召開或加入網(wǎng)絡(luò)會議開展溝通協(xié)作，并可進(jìn)行銷售簡報(bào)與演示、客戶技術(shù)支持、課程培訓(xùn)、產(chǎn)品發(fā)布會等，強(qiáng)化與客戶和合作伙伴的關(guān)系。

　　微軟認(rèn)為應(yīng)用統(tǒng)一溝通技術(shù)，通信內(nèi)容、即時(shí)溝通、電子郵件和音頻視頻會議都應(yīng)成為企業(yè)的“有聲”資產(chǎn)。因此Office Communications Server （OCS）2007 可與現(xiàn)有的電話交換機(jī)和原有臺式電話系統(tǒng)融合，為防火墻內(nèi)外的用戶提供豐富的統(tǒng)一通信體驗(yàn)。OCS2007 通過 IP/電話交換機(jī)與電話交換機(jī)連接，提供話音交換服務(wù)、呼叫路由分配，并且可以添加音頻視頻會議功能。 Exchange Server 2007 可處理語音郵件和傳真，通過Outlook 2007 將其與電子郵件一起傳送給用戶，并可以提供撥號支持，用戶可以通過電話接聽自己的語音郵件、電子郵件，以及活動日程。由于應(yīng)用Active Directory管理所有企業(yè)目錄信息， 因此微軟統(tǒng)一溝通技術(shù)可支持上述所有通信方式并簡化基礎(chǔ)架構(gòu)。通過使用軟件將電信系統(tǒng)與IP網(wǎng)絡(luò)融合為一體，微軟統(tǒng)一溝通技術(shù)有助于全面簡化管理的復(fù)雜性。整個(gè)系統(tǒng)基于Active Directory運(yùn)行，因此只需一次登錄即可查看語音郵件和電子郵件。

　　相比于其他統(tǒng)一通信廠商，西門子更強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一通信的用戶體驗(yàn)導(dǎo)向和無縫、感知的統(tǒng)一通信應(yīng)用一致性。因此西門子將其整個(gè)統(tǒng)一通信平臺設(shè)計(jì)為實(shí)施是可以模塊化的進(jìn)行。模塊化是基于用戶角色的模塊化實(shí)施。OpenScape可以跟用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用、現(xiàn)有工作流整合，提供豐富協(xié)同的功能和在線感知性能。西門子OpenScape提供的功能包括在線感知，即時(shí)消息，電話、會議、協(xié)同以及基于手機(jī)的移動客戶端，在此基礎(chǔ)上，西門子提出了其企業(yè)級“語音門戶”的概念。

Alcatel:OmniTouch聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　包括了當(dāng)前統(tǒng)一通信應(yīng)用中最主流的五大功能：消息服務(wù)、電話服務(wù)、一號通功能、協(xié)作服務(wù)、呈現(xiàn)服務(wù)

　　在任何設(shè)備的單個(gè)用戶界面內(nèi)提供統(tǒng)一的服務(wù)，使應(yīng)用更智能、快捷

　　通往客戶價(jià)值的最短路徑

Aspect:Aspect Unified IP一體化客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案

　　可以靈活的分配呼入/呼出坐席，而且具備智能化的預(yù)測外撥功能和完備的坐席排班管理系統(tǒng)，可以將客戶的呼叫靈活地轉(zhuǎn)接給企業(yè)內(nèi)的SME（Subject Matter Expert，主題專家）

　　呼叫中心坐席員必須具備能夠隨時(shí)動態(tài)地獲得客戶所提出問題答案的能力

　　互動是“統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心”最重要的商業(yè)價(jià)值

　　自由與活力

Avaya:Communication Manager

　　基礎(chǔ)平臺包括網(wǎng)管、媒體服務(wù)器以及呼叫中心的排隊(duì)功能，可模塊化添加視頻、即時(shí)消息、語音郵箱、在線狀態(tài)等服務(wù)采用基本系統(tǒng)建立呼叫中心平臺，然后在這個(gè)系統(tǒng)的平臺上通過附加的功能或添加設(shè)備來實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通訊

　　具備統(tǒng)一通訊功能，可按照用戶隨時(shí)的規(guī)劃靈活加入

　　智能通信

北電:CC6.0解決方案

　　包括CS1000媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器（MPS500/1000）,多媒體協(xié)同應(yīng)用系統(tǒng)MCS5100/5200, 聯(lián)絡(luò)中心管理服務(wù)器（ CCM）,并通過CCT集成商業(yè)應(yīng)用SIEBEL 、SAP等，將語音、視頻等所有聯(lián)系方式整合到同一網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中

　　當(dāng)接到客戶問詢里，能迅速查找到可聯(lián)系的位于任何地方的相關(guān)專業(yè)服務(wù) 人士，并在第一時(shí)間提供客戶支持。支持電話、郵件、還是黑莓手機(jī)等

　　提供包括語音呼入和呼出、多媒體（電子 郵件、文本聊天、視頻）和計(jì)算機(jī)－電話集成（CTI）在內(nèi)的所有功能。Contact Center 6.0還提供可應(yīng)用多媒體的坐席代表桌面系統(tǒng)以及用于 管理多媒體聯(lián)絡(luò)中心的管理工具。使客戶能通過坐席代表與企業(yè)內(nèi)任意地點(diǎn)的專家的實(shí)時(shí)協(xié)同來增加首次來電的問題解決率。

　　超級連接的應(yīng)用

思科:思科UC解決方案平臺

　　支持統(tǒng)一消息，語音留言等統(tǒng)一通信基礎(chǔ)技術(shù)。基于協(xié)同技術(shù)的WebEx網(wǎng)絡(luò)會議平臺可以非常便捷地迅速開始會議和邀請各個(gè)地方的大量與會者，將音頻、視頻和資料同步交流等功能有效整合。

　　能夠在用戶的手機(jī)和電腦郵件系統(tǒng)中同步共享，讓用戶不會遺漏任何一個(gè)重要信息。

　　能夠在多個(gè)維度實(shí)現(xiàn)高效的協(xié)同，包括信息內(nèi)容共享與終端交互，更有對群體決策方法和流程產(chǎn)生的 明顯推動作用。

　　統(tǒng)一通信的核心是全面協(xié)同

微軟:OCS2007

　　OCS2007 通過 IP/電話交換機(jī)與電話交換機(jī)連接，提供話音交換服務(wù)、呼叫路由分配，并且可以添加音頻視頻會議功能。 Exchange Server 2007 可處理語音郵件和傳真，通過Outlook 2007 將其與電子郵件一起傳送給用戶，并可以提供撥號支持，用戶可以通過電話接聽自己的語音郵件、電子郵件，以及活動日程。

　　與現(xiàn)有的電話交換機(jī)和原有臺式電話系統(tǒng)融合，為防火墻內(nèi)外的用戶提供豐富的統(tǒng)一通信體驗(yàn)

　　通過使用軟件將電信系統(tǒng)與IP網(wǎng)絡(luò)融合為一體，微軟統(tǒng)一溝通技術(shù)有助于全面簡化管理的復(fù)雜性。

　　企業(yè)的“有聲”資產(chǎn)

西門子:OpenScape

　　整個(gè)統(tǒng)一通信平臺設(shè)計(jì)為實(shí)施是可以模塊化的進(jìn)行。模塊化基于用戶角色
　　包括在線感知，即時(shí)消息，電話、會議、協(xié)同以及基于手機(jī)的移動客戶端
　　可以跟用戶的業(yè)務(wù)應(yīng)用、現(xiàn)有工作流整合，提供豐富協(xié)同的功能和在線感知性能
　　強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一通信的用戶體驗(yàn)導(dǎo)向和無縫、感知的統(tǒng)一通信應(yīng)用一致性
　　企業(yè)語音門戶

網(wǎng)界網(wǎng)


相關(guān)鏈接:
統(tǒng)一通信UC在第五代呼叫中心運(yùn)營中的難點(diǎn)是什么？ 2008-09-09
第五代呼叫中心和統(tǒng)一通信UC有什么關(guān)系？ 2008-09-05
誰能走過CTI的冬天？（上） 2008-09-04
什么是呼叫中心的統(tǒng)一通信UC 2008-09-04
什么是第五代呼叫中心？ 2008-08-29

分類信息:     技術(shù)_統(tǒng)一通信_文摘