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友邦華泰沈明：用耳聆聽 用心服務(wù)

2008/09/08

　　一走進(jìn)友邦華泰基金公司的客服中心，迎面而來的是客服代表和客戶通話的忙碌場(chǎng)景，讓人很難想到現(xiàn)在正值基金業(yè)的寒冬時(shí)節(jié)。

　　事實(shí)上，由于證券市場(chǎng)的低迷和投資者購買基金熱情的降溫，公司客服部負(fù)責(zé)人告訴記者，客戶主動(dòng)打來的電話并不算多。但公司要求，客服部除了要回復(fù)每個(gè)客戶的來電來信，每天還要必須完成相當(dāng)數(shù)量的外呼，用以了解客戶的需求，并把公司資訊和投資者教育的相關(guān)理念及時(shí)傳達(dá)到客戶手中。

　　“CALL CENTER不僅僅是一個(gè)呼叫中心”，友邦華泰總經(jīng)理助理沈明告訴記者，在友邦華泰基金公司，CALL CENTER是基金公司了解客戶真實(shí)需求的前沿陣地，它就像公司的耳朵，為管理層作出科學(xué)決策提供依據(jù)。

　　作為一名在金融行業(yè)有著18年工作經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人，沈明深切地感受到客戶是金融服務(wù)企業(yè)的生存之本。他表示，對(duì)于客戶，友邦華泰沿用了AIG全球客服體系和管理制度，有效保證了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

　　記者：談到基金公司客服，大家總會(huì)想起親切溫柔的客服代表耐心地解答客戶提出的問題，事實(shí)上，基金公司客服究竟起到了哪些作用？

　　沈明：目前，基金公司主要通過兩個(gè)途徑接觸客戶，一個(gè)是代銷渠道的理財(cái)人員，二個(gè)就是客服中心�？头行闹苯用鎸�(duì)客戶，可以真實(shí)了解客戶的心理和需求，因此，它就是公司的一個(gè)耳朵，它獲取的信息，可以為公司作出科學(xué)決策提供依據(jù)，并且給公司管理層提供來自一線的真實(shí)呼聲。

　　記者：那除了解答客戶的疑問，友邦華泰基金公司的客服中心還從事哪些工作，擔(dān)負(fù)著什么職責(zé)?

　　沈明：客服中心日常的工作主要包括：實(shí)行專人專崗每天電話錄音監(jiān)控，定期向公司管理層遞交分析和研究客戶投訴動(dòng)向的報(bào)告，建立應(yīng)對(duì)策略的交流機(jī)制，保持和持有人的密切聯(lián)系。

　　而到了發(fā)行期及之后，則會(huì)致電持有人及代銷機(jī)構(gòu)，了解對(duì)于友邦華泰宣傳品的設(shè)計(jì)、投放、及時(shí)性等方面的反饋，以期在今后的工作中改進(jìn)與提高。每次外呼結(jié)束后，均及時(shí)將將客戶的一線情況提供給公司的銷售，產(chǎn)品和市場(chǎng)部門，用來調(diào)整基金發(fā)行的策略，使得公司的決策更貼近客戶的需求。

　　記者：友邦華泰客戶服務(wù)質(zhì)量保證體系包含哪些內(nèi)容和要求？它與一般客戶服務(wù)中心的區(qū)別在哪？

　　沈明：目前友邦華泰基金使用的質(zhì)量管理體系內(nèi)包含18大點(diǎn)，60個(gè)質(zhì)量控制小點(diǎn)，如：聆聽技巧為一大點(diǎn)，但是聆聽技巧中包含三個(gè)小點(diǎn)：適當(dāng)重復(fù)客戶的問題內(nèi)容，保證雙方理解正確；專心聆聽客戶的問題和關(guān)注點(diǎn)并予以響應(yīng)；必須確認(rèn)對(duì)方是適當(dāng)?shù)耐ㄔ拰?duì)象； 如果客戶服務(wù)代表能夠準(zhǔn)確掌握就得分5分。全部質(zhì)量體系合格分?jǐn)?shù)是85分，優(yōu)秀要高達(dá)95分以上。

　　簡(jiǎn)單來講，一位客戶服務(wù)代表要達(dá)到優(yōu)秀95分的評(píng)分，是需要準(zhǔn)確把握客戶問題中18個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)在回答客戶每個(gè)問題時(shí)，每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)內(nèi)都有不同的質(zhì)量控制點(diǎn)， 他/她必須保證每個(gè)點(diǎn)上的回答是準(zhǔn)確的。

　　目前公司客戶服務(wù)采用的是每日評(píng)分，每月總結(jié)，績(jī)效掛鉤的考核方法�？蛻舴⻊�(wù)人員的績(jī)效工資是與每月服務(wù)水平直接掛鉤的。

　　記者：與您以前從事的保險(xiǎn)行業(yè)相比，基金公司的客服有一些怎樣的特點(diǎn)，對(duì)于從業(yè)人員有怎樣的要求？

　　沈明：與銀行保險(xiǎn)等金融行業(yè)相比，資本市場(chǎng)的波動(dòng)較大，基金公司客服也承擔(dān)著更大的壓力。在市場(chǎng)高漲的時(shí)候，要提醒投資者樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，在市場(chǎng)低迷的時(shí)候，要傳播正確的投資理念。為了加強(qiáng)客服人員的專業(yè)知識(shí)，友邦華泰每周開展內(nèi)部培訓(xùn)，邀請(qǐng)公司的投研人員和內(nèi)外部專業(yè)人士對(duì)客服人員進(jìn)行多種培訓(xùn)，及時(shí)將公司的資訊和投資理念傳達(dá)給投資人，有效提高了客服團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)水平。

　　記者：作為一家合資基金公司，友邦華泰的客戶服務(wù)有些怎樣的特色？

　　沈明：友邦華泰引入了AIG全球統(tǒng)一的客服標(biāo)準(zhǔn)。該客服體系是AIG集團(tuán)自己建立，并且在幾十年的發(fā)展過程中逐步完善的。AIG有遍布全球的客戶，與對(duì)自己的資本財(cái)務(wù)管理能力要求一樣，為客戶提供滿意的服務(wù)是AIG一貫的追求，友邦華泰正努力使其客戶服務(wù)水平達(dá)到AIG全球同樣的水準(zhǔn)。目前，友邦華泰的客服在保證接聽率的前提下，對(duì)每位客服代表的電話進(jìn)行事后質(zhì)量抽檢，總結(jié)其不足，并予以輔導(dǎo)和重點(diǎn)培訓(xùn)。 這在基金業(yè)界并不多見。我們希望能通過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，提高客戶的滿意度。目前，友邦華泰的客服系統(tǒng)化建設(shè)初見成效，架構(gòu)起了客服的品質(zhì)監(jiān)控體系，建立了較為完備的知識(shí)庫，在客服人員管理上也積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。

　　采訪結(jié)束，沈明表示，“我們?yōu)榭蛻魝鬟f的，不僅僅是信息，還有正確投資理念的傳播，如果我們能給投資者心理波動(dòng)帶去一點(diǎn)平撫， 這是我們客戶服務(wù)最大的回報(bào)。我們深知，公司管理的不僅僅是客戶的資產(chǎn)，同時(shí)也管理著客戶未來的保障和幸福。用心服務(wù)是我們對(duì)友邦華泰百萬客戶的承諾�！�

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