從實(shí)例看呼叫中心盈利的秘密
2008/09/08
目前，在我國，呼叫中心從最初的單一信息交互形式，即電話，正在發(fā)展為集語音、短信、傳真、Web等集多種形式于一體的多媒體信息通道，不僅可以被動接聽電話，還可以主動出擊，和客戶互動，于是在企業(yè)眼里，呼叫中心已經(jīng)轉(zhuǎn)為利潤中心的職能部門。
實(shí)例1 盛大：海量之美
背景：作為中國最大的網(wǎng)游公司，盛大的用戶非常龐大，他們需要從盛大得到與游戲相關(guān)的各種信息，有時(shí)用戶密碼、裝備丟失了也要找盛大，呼叫中心的呼叫量可稱為“海量”，因此，呼叫中心的建設(shè)重點(diǎn)在數(shù)據(jù)處理能力上。
需求：面對如此龐大的用戶，盛大對呼叫中心方案提出了電信級的質(zhì)量要求，長遠(yuǎn)來看，盛大試圖讓呼叫中心成為一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，進(jìn)而建立全國客服體系。
方案：采用北電Meridian 1 Option 11C交換機(jī)及北電呼叫中心Contact Center套件，在應(yīng)用平臺上，選擇了浩豐時(shí)代的IVR 2000自動語音應(yīng)答系統(tǒng)等。
成果：呼叫中心采用綜合性智能化平臺設(shè)計(jì)，滿足了用戶從基本的電話呼叫功能到復(fù)雜組網(wǎng)要求，及各類特殊應(yīng)用；同時(shí)，呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電信級服務(wù)質(zhì)量，可處理海量呼叫。
盛大客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：盛大成功的建立了呼叫中心，顯著改進(jìn)了運(yùn)營管理水平，提升了客戶體驗(yàn)與滿意度水平，并具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略。在人員招聘、激勵(lì)、保持等方面建立了完善的體系�？蛻舴⻊�(wù)中心已成為盛大的核心競爭力之一。
實(shí)例2 福建電信：“外包”服務(wù)樣板
背景：隨著電信市場的逐漸開放，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的增長逐漸放慢乃至飽和，電信虛擬運(yùn)營作為電信服務(wù)的“外包”形式浮出了水面，成為電信企業(yè)新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。
需求：為福建省的政府部門、企事業(yè)單位等提供呼叫中心外包服務(wù)，這些單位只要具備能上網(wǎng)或能打電話的條件，就可以擁有自己的虛擬呼叫中心。
方案：采用東進(jìn)的Seegoe Enterprise方案，整體結(jié)構(gòu)采用分散接入、統(tǒng)一管理的架構(gòu)模式。數(shù)據(jù)集中在總中心，遠(yuǎn)程坐席采用遠(yuǎn)端模擬模塊、VOIP模塊與總中心進(jìn)行連接。
成果：外包呼叫中心上線運(yùn)營之后，解決了政府部門、企事業(yè)單位自建呼叫中心存在的建設(shè)難、使用難、維護(hù)難的問題。
福建電信客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人：福建電信建立外包式服務(wù)中心不僅為企業(yè)提供了良好的虛擬辦公環(huán)境而且也成為運(yùn)營商新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，呼叫中心正從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。
實(shí)例3 芒果網(wǎng)：差異化競爭的利器
背景：芒果網(wǎng)成立于2006年，是一家在線旅游服務(wù)提供商，在此之前，國內(nèi)在線旅游市場已經(jīng)有攜程、E龍等企業(yè)領(lǐng)先進(jìn)入。因此，如何從競爭中脫穎而出，就成為芒果網(wǎng)發(fā)展的關(guān)鍵。
需求：芒果網(wǎng)確定了“網(wǎng)站+電話服務(wù)中心”的運(yùn)營模式，呼叫中心系統(tǒng)能幫助芒果網(wǎng)快速搜集和分析客戶信息，提高網(wǎng)站的營銷和管理能力。
方案：采用Avaya基于IP通信技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，形成一個(gè)以統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)的客戶聯(lián)絡(luò)中心。
成果：建成后的芒果網(wǎng)呼叫中心，讓芒果網(wǎng)在資源整合、業(yè)務(wù)拓展及服務(wù)提供上具備了顯著的競爭優(yōu)勢，一舉躋身在線旅游行業(yè)三甲。
芒果網(wǎng)信息技術(shù)部助理總經(jīng)理周源邵：芒果網(wǎng)利用呼叫中心反饋的客戶信息完成了多項(xiàng)市場開發(fā)和業(yè)務(wù)決策，大大增加了網(wǎng)站的運(yùn)營收入�，F(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)成了芒果網(wǎng)的一大利潤中心。
實(shí)例4 國航：改善品牌體驗(yàn)
背景：互聯(lián)網(wǎng)和電子客票的普及改變了旅客消費(fèi)習(xí)慣，呼叫中心成為重要的直銷渠道。
需求：國航對呼叫中心提出了一個(gè)全新的定位，做銷售與服務(wù)中心。用全國統(tǒng)一的銷售服務(wù)電話取代原有的散布在各地的客戶服務(wù)中心，有助于提高呼叫中心的服務(wù)水平和客戶滿意度。
方案：國航全面采用Avaya基于IP通信技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，建立全國統(tǒng)一的電話銷售服務(wù)中心，分別在北京、上海、成都設(shè)立坐席，并可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展靈活地?cái)U(kuò)展系統(tǒng)。
成果：首先，顯著提高了電話銷售服務(wù)中心的銷售能力，月同比增長了近300%；
其次，通過全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)號碼，提升了國航電話客戶服務(wù)中心的服務(wù)水平，建立一致的品牌體驗(yàn)。
最后，搭建了一個(gè)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的易于擴(kuò)展的通信平臺，服務(wù)于國航的未來發(fā)展。
國航電話銷售服務(wù)中心總經(jīng)理黃峰：新系統(tǒng)讓國航處于國內(nèi)航空業(yè)客戶服務(wù)中心的領(lǐng)先水平，推動國航不斷做好服務(wù)創(chuàng)新和主動營銷，持續(xù)提升客戶服務(wù)品質(zhì)，確保國航這個(gè)2008年北京奧運(yùn)會的合作伙伴做好在奧運(yùn)會期間為國內(nèi)外旅客提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)備。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)