聯(lián)合大眾呼叫中心：架起客戶價(jià)值與公司價(jià)值的橋梁
2008/08/05
基本情況
2007年秋天，聯(lián)合大眾汽車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（深圳）有限公司現(xiàn)代化、智能化的大型全國電話呼叫中心落成并投入使用。從投入使用至今，呼叫中心經(jīng)歷了從無到有、不完善到健全的發(fā)展歷程，聯(lián)合大眾24小時(shí)全國服務(wù)熱線現(xiàn)已成為客戶價(jià)值與公司價(jià)值之間傳遞的橋梁。
聯(lián)合大眾汽車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司是中國領(lǐng)先的國際化專業(yè)汽車管理服務(wù)有限公司。在汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域內(nèi)，聯(lián)合大眾獨(dú)創(chuàng)了融汽車服務(wù)、汽車運(yùn)動(dòng)、汽車文化于一體的經(jīng)營模式，并且始終保持著為中國汽車車主提供網(wǎng)絡(luò)化、連鎖化汽車服務(wù)和渠道營運(yùn)行業(yè)的領(lǐng)先地位，是中國最大的銀行汽車卡連鎖服務(wù)提供商。
聯(lián)合大眾開發(fā)了一個(gè)龐大的汽車及車主的數(shù)據(jù)庫中心，并通過區(qū)域合作、加盟、特約合作單位等形式，在我國19個(gè)省市區(qū)建立了近3000家終端網(wǎng)點(diǎn)，為車主提供車險(xiǎn)的代理與理賠、汽車救援、汽車維修、汽車日常養(yǎng)護(hù)、車輛年檢、汽車的運(yùn)動(dòng)文化推廣等一站式服務(wù)。
目前，聯(lián)合大眾擁有連鎖終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、電話銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)三大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。呼叫中心屬于聯(lián)合大眾電話銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下的一座公司與客戶之間溝通的橋梁，主要為VIP客戶提供包括緊急救援、定向服務(wù)、汽車產(chǎn)品銷售、業(yè)務(wù)咨詢與投訴四大類服務(wù)，細(xì)分為15項(xiàng)的增值服務(wù)內(nèi)容。在呼叫中心在軟件設(shè)施建設(shè)上，客服中心采用電話飽和自動(dòng)溢出系統(tǒng)，可保證150線呼入電話同時(shí)在線。
特色與價(jià)值
作為聯(lián)合大眾傳遞客戶價(jià)值與公司價(jià)值之間的橋梁，呼叫中心的作用遠(yuǎn)不止于被動(dòng)應(yīng)對(duì)客戶的提問。聯(lián)合大眾呼叫中心的最大特色就是建立在CRM理念之上，使呼叫中心成為CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫與客戶之間最便捷的門戶和最有效的互動(dòng)渠道。呼叫中心運(yùn)營管理的任務(wù)，就是要讓呼叫中心不僅提供汽車后服務(wù)，還跟蹤客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，讓呼叫中心變成全方位客戶服務(wù)平臺(tái)。因此，呼叫中心的功能主要包括以下兩個(gè)方面：
一方面，是要和客戶建立聯(lián)系的渠道。聯(lián)合大眾的很多服務(wù)都是通過第三方提供給客戶，最終消費(fèi)者是不是真的需要，服務(wù)是不是滿意，企業(yè)只能通過間接渠道去了解，因此企業(yè)得到的信息基本是滯后的，不能及時(shí)準(zhǔn)確地把握所有的信息，更不能談到對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。為此，聯(lián)合大眾建立了回訪制度，這可以有效的解決了客戶享受服務(wù)后反饋信息滯后的問題。根據(jù)每月客戶回訪的技術(shù)統(tǒng)計(jì)，可以分析出客戶對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的滿意度、是否需要后續(xù)服務(wù)以及服務(wù)建議。
另外一個(gè)方面，是完善服務(wù)內(nèi)容成立專門的服務(wù)部門，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。伴隨著呼叫中心的成立，調(diào)度中心也應(yīng)運(yùn)而生，同年12月，成立理賠中心。涉及到兩個(gè)服務(wù)部門的客戶服務(wù)由呼叫中心統(tǒng)一安排，努力做到與呼叫中心達(dá)成信息全效溝通。兩個(gè)服務(wù)部門的服務(wù)內(nèi)容包括為客戶提供理賠免費(fèi)咨詢、查勘定損、全程事故理賠代理服務(wù)；為出險(xiǎn)客戶安排救援及維修等內(nèi)容。
如果說建立良好的客戶關(guān)系、樹立企業(yè)形象將呼叫中心與客戶緊緊連接在一起，那么利用公司已有的客戶數(shù)據(jù)庫并分析客戶所需指導(dǎo)企業(yè)改善服務(wù)與提高服務(wù)品質(zhì)，則使呼叫中心成為企業(yè)的神經(jīng)中樞。呼叫中心改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，將顧客的需要和企業(yè)提供的服務(wù)緊密相聯(lián)，消除了客戶和企業(yè)之間的諸多屏障，使顧客價(jià)值最大化。
運(yùn)營體制與人員管理
呼叫中心面對(duì)的是形形色色的客戶，回答的問題大多是關(guān)于服務(wù)的。目前呼叫中心以每個(gè)人工座席對(duì)應(yīng)聯(lián)合大眾的四大類服務(wù)。如何應(yīng)對(duì)復(fù)雜的客戶群體和不斷增加的服務(wù)，充當(dāng)好公司與客戶間溝通的橋梁？這一切都與呼叫中心科學(xué)管理和縝密的運(yùn)營體制密切相關(guān)。
一、人性化的工作環(huán)境
積極、熱情、愉悅的工作氛圍是熱情服務(wù)客戶的前提，每位呼叫中心的員工保持良好心態(tài)才能為形形色色的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。每十個(gè)座席組成一個(gè)工作區(qū)域，一臺(tái)電腦、一副耳嘜構(gòu)成他們工作的全部內(nèi)容。按照汽車后服務(wù)企業(yè)的呼叫中心運(yùn)作特點(diǎn)，聯(lián)合大眾呼叫中心制定了一套為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程。比如，三班倒制的客服工作時(shí)間，保證晚上每班至少有八個(gè)座席為客戶服務(wù)，保證八線呼入電話同時(shí)在線，白天平均150線呼入電話同時(shí)在線。當(dāng)然，工作經(jīng)驗(yàn)豐富的“老”員工被安排在投訴組，他們具有較多綜合知識(shí)，有辦法平息客戶的不滿情緒、處理棘手問題。
二、最高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
雖然聯(lián)合大眾是汽車后服務(wù)行業(yè)的新興企業(yè)，呼叫中心成立的時(shí)間也不長。但從呼叫中心成立之日起從無時(shí)無刻不按照最高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來要求，成立至今，通過回訪收集客戶享受呼叫中心服務(wù)滿意度來分析，已經(jīng)達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)：電話15秒內(nèi)接通率達(dá)到了99%，超過80%的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；電話放棄率少于1%，大大低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的5%；電話一次性解決率達(dá)到了98%。憑借這些應(yīng)用成績，聯(lián)合大眾呼叫中心正在積極努力地參與全球“最佳呼叫中心”獎(jiǎng)。
三、學(xué)習(xí)是工作的重要組成部分
為了滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，呼叫中心不斷招聘新的人員充實(shí)到座席隊(duì)伍中。這些新員工要經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。經(jīng)過嚴(yán)格地淘汰，優(yōu)秀者開始在崗見習(xí)。
呼叫中心行業(yè)的特殊性決定了每位從業(yè)者都必須不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)自己。聯(lián)合大眾建立了基于汽車后服務(wù)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)體系：崗前培訓(xùn)和入職后再培訓(xùn)相融合，在公司內(nèi)部使用FTP內(nèi)網(wǎng)系統(tǒng)，每位座席在遇到自己無法解決的問題時(shí)，會(huì)建立問題模板并轉(zhuǎn)給相應(yīng)的專家。專家用準(zhǔn)確的語言作以解答，同時(shí)將問題和答案放入共享文件夾中。員工在接聽間隙就可以去瀏覽這些文件，業(yè)務(wù)知識(shí)在日積月累中得到豐富。
本文刊載于《客戶世界》2008年7月刊“案例研究”欄目。
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