產(chǎn)業(yè)觀察建設高速公路呼叫中心勢在必行
2008/06/13
我國高速公路多采用貸款修路、收費還貸的建設方式，從高速公路建設初期至今，在高速公路機電系統(tǒng)中受到投資方、建設方和設計方高度重視的系統(tǒng)是：收費系統(tǒng)。但作為高速公路的使用者（行駛在高速公路上的司乘人員）在支付費用的同時，也要求享受到行駛的快捷和安全的權利。
因此，從2004年開始，高速公路的運營管理者已經(jīng)開始關注本路段的對外服務能力和對外服務形象。各省級聯(lián)網(wǎng)中心和路段監(jiān)控中心開始整合、改擴建其管轄范圍內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)，截至2006年初，已經(jīng)有十幾個省份（直轄市、自治區(qū)）部分完成了省內(nèi)高速公路監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)工作。
作為高速公路對外服務的窗口、高速公路監(jiān)控系統(tǒng)的整合平臺，高速公路客戶服務呼叫中心的應用擺在了高速公路運營管理者和設計者的筆尖案頭！
今天，我們可以肯定地說：建設高速公路客戶服務呼叫中心勢在必行！
為此，本刊推出了這期《高速公路呼叫中心專題》，并專門為此組織了在京本行業(yè)設計專家、業(yè)主和系統(tǒng)方案（產(chǎn)品）供應商代表，舉辦了專題座談會，希望通過：
- 高速公路機電系統(tǒng)設計專家的觀點
- 高速公路運營管理者針對建設高速公路客戶服務中心的建議
- 呼叫中心設備供應商針對高速公路行業(yè)特點的建議
這三個部分的展示，為我國高速公路呼叫中心的建設拋磚引玉。同時，我們還征集、選取了部分應用案例，如：
- 《天津市高速公路客戶服務管理系統(tǒng)研究與應用》
- 《呼叫中心在高速公路客戶服務領域的應用》
- 《呼叫中心在高速公路運營管理中的應用》
- 《湖北交通信息呼叫中心的構想》
為實際建設工作的開展提供一定的思路。
專家觀點
觀點一：高速公路呼叫中心在高速公路運營管理中的應用“迫在眉睫”
因為從今年年初新建高速公路在機電項目設計階段已經(jīng)開始有選擇的取消緊急電話的設置，那么，為了不降低高速公路服務水平，高速公路機電系統(tǒng)增加呼叫中心這一系統(tǒng)是必需的。
觀點二：高速公路呼叫中心的建設以省級（直轄市、自治區(qū)）或地域級范圍規(guī)劃
建設節(jié)約型社會的倡導，要求我們在建設高速公路呼叫中心時統(tǒng)籌考慮，既能夠完成近期目標：代替高速公路緊急電話，為高速公路的用戶提供報警手段，還能夠兼顧遠期目標：省級、地域級對緊急事件指揮調(diào)度、為用戶提供整個路網(wǎng)路況信息和氣象信息等服務信息。
建議高速公路呼叫中心的建設進程：省級、地域級高速公路先行。省級、地域級高速公路呼叫中心采用程控數(shù)字局用交換機（PABX）這一級別的呼叫中心，全省聯(lián)網(wǎng)建設1-3套。各路段監(jiān)控中心增設呼叫中心遠端座席或遠端模塊。
為了保證高速公路呼叫中心網(wǎng)絡的可靠、暢通、便捷，建議省級高速公路呼叫中心組網(wǎng)方式與已建設的語音交換系統(tǒng)相同，即：通過No.7信令組網(wǎng)。路段遠端座席通過高速公路已經(jīng)建成的電話網(wǎng)或IP網(wǎng)網(wǎng)關聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，網(wǎng)絡結構為分布式。
如果新建路段建設高速公路呼叫中心的時機早于省級、地域級高速公路呼叫中心的建設，建議新建路段高速公路呼叫中心采用板卡級呼叫中心，簡單解決高速公路緊急報警的功能。待省級、地域級高速公路呼叫中心建成，再并入省網(wǎng)。因為板卡級呼叫中心的硬件價格便宜，軟件功能簡單，所以避免了不必要的浪費。
以省這一級別規(guī)劃建設高速公路呼叫中心是因為還考慮到長途局的劃分，申請統(tǒng)一的高速公路呼叫中心特服號，方便撥打者記憶。呼吁交通部通過政府渠道將高速公路客戶服務呼叫中心的特服號統(tǒng)一為五位特服號12122，無需撥打長途區(qū)號。這一舉動將推進高速公路呼叫中心的建設進程，為廣大高速公路的用戶提供方便。
觀點三：建議高速公路呼叫中心軟硬件供應商聯(lián)合開發(fā)，為高速公路運營管理單位提供一體化的“交鑰匙”級別的工程服務
記者解析：市場需要軟硬件全能、產(chǎn)品系列齊全（程控數(shù)字局用交換機級別和板卡級別）的產(chǎn)品供貨商。
觀點四：高速公路呼叫中心的命名和定位：高速公路客戶服務呼叫中心
高速公路呼叫中心作為新興事務，應該首先確定其功能和業(yè)務定位，強調(diào)其實用化，首要的功能就是高速公路緊急救援。
觀點五：高速公路運營管理者的著眼還僅在于收費還貸，其他服務的提供只是輔助的
對此觀點，本刊記者持有不同的態(tài)度：從高速公路省級監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)的現(xiàn)狀到天津高速公路客戶服務呼叫中心的功能，我們不難發(fā)現(xiàn)高速公路運營管理者已經(jīng)開始著眼于為高速公路行路人提供優(yōu)質(zhì)服務，通過提供優(yōu)質(zhì)服務，增大高速公路的收費輛，從而形成良性循環(huán)的態(tài)勢。高速公路行路者交錢通行的目的是為了享受高速公路安全、快速、便捷的優(yōu)點，因此，高速公路呼叫中心的管理者應該快速轉變其服務意識，從傳統(tǒng)的政府職能機關轉變?yōu)樘峁﹥?yōu)質(zhì)服務的高速公路運營商。
觀點六：與現(xiàn)有高速公路語音交換系統(tǒng)共用硬件平臺（PABX設備）的板卡式呼叫中心解決方案值得商榷
目前有高速公路機電系統(tǒng)設計者和某交換機供貨商提出：高速公路呼叫中心硬件平臺與高速公路現(xiàn)有語音交換系統(tǒng)共用統(tǒng)一平臺（一套PABX設備），僅通過增加工控機和語音板卡建設高速公路呼叫中心，但這一解決方案值得商榷，其中在業(yè)內(nèi)高速公路通信系統(tǒng)的權威設計專家——吳建華高級工程師，對此解決方案提出了明確的反對意見：
高速公路通信系統(tǒng)的目前劃分方式為：干線傳輸系統(tǒng)、接入系統(tǒng)、交換系統(tǒng)、光電纜系統(tǒng)、電源系統(tǒng)。這種清晰的劃分方式是經(jīng)過了設計單位、運營管理單位等10年左右的實踐和不斷改進而形成的，而且證明這種劃分方式指導了工程的有效實施、保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運行。因此，在沒有經(jīng)過任何科學評估的前提下，貿(mào)然引進和現(xiàn)有高速公路語音交換系統(tǒng)共用統(tǒng)一平臺的板卡式呼叫中心解決方案，將沖擊已經(jīng)形成的穩(wěn)定結構，對于原有通信系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運行是一種沒有經(jīng)過科學論證的挑釁。
運營管理者的建議
建議一：工程設計初期和詳細設計兩個階段的溝通很重要
對于引入高速公路的新技術、新產(chǎn)品，設計單位、高速公路運營管理單位和新技術、新產(chǎn)品提供單位需要暢通的交流渠道，將新產(chǎn)品和新設備的功能作最大可能的開發(fā)、利用。
建議二：交通部有關部門出面與信息產(chǎn)業(yè)部有關部門統(tǒng)一全國高速公路呼叫中心特服號：12122迫在眉睫
為了更好的服務于高速公路的用戶（司乘人員），高速公路運營管理者已經(jīng)開始考慮提供短信群發(fā)等服務。但是由于目前我國有多家移動用戶運營商和多種移動傳輸方式（GPRSGSMCDMA小靈通），這給高速公路運營管理者開發(fā)通過移動設備提供出行信息、氣象信息等服務帶來了麻煩。天津高速公路信息中心吳主任訴說了一個開通天津移動網(wǎng)關的插曲，讓人在此感決到中國移動店大欺客的惡劣行為。
“今年五一黃金周前夕，天津高速公路信息中心通過電臺、電視臺、當?shù)貓蠹埾蛱旖蚴忻窆几咚俟房蛻舴⻊罩行奈逡稽S金周將提供移動通信呼叫服務，為市民出行提供更好的信息、救援服務。但是到了4月30日，天津移動的接入還沒有完成，據(jù)吳主任判斷，沒有調(diào)試通過的原因就是移動的接入網(wǎng)關還沒有最終設置完成。但為了完成五一黃金周的對外服務工作，吳主任要求全體工作人員，包括天津移動的工程師在內(nèi)，在4月30日晚加班工作�？墒�，第一個站住來反對加班的就是天津移動的工作人員，他們的理由是5月1日要出游�！�
記者解析：一個天津移動就可以如此不從客戶的需求出發(fā)，不配合我們高速公路信息管理中心的工作，那么再加上聯(lián)通、小靈通，即使高速公路呼叫中心希望提供給用戶使用的移動通信設備一些增值服務，卻將是“心有余而力不足”！
據(jù)本刊記者了解，目前已經(jīng)建設高速公路呼叫中心的省、直轄市或路段，他們的呼叫中心特服號都不相同，這樣給高速公路的行路者帶來了不必要的麻煩，特別是聲級呼叫中心如果采用6位特服號，還存在撥打特服號需要前綴區(qū)號的弊端。因此，高速公路運營管理者和設計專家都在呼吁交通部有關部門與信息產(chǎn)業(yè)部有關部門協(xié)調(diào)，幫助解決全國的高速公路呼叫中心特服號：12122的租用方式和租用費用，幫助解決各省級、路段級高速公路呼叫中心與多家移動用戶運營商之間的接口方式。
建議三：高速公路運營管理者在項目實施過程中和后期運營維護工作中需要一個高速公路呼叫中心的“總包商”
呼叫中心作為專業(yè)的通信產(chǎn)品，其技術特點和針對特殊業(yè)務進行的軟件開發(fā)是很難在短期內(nèi)通過培訓得以掌握的，但是，高速公路運營管理者在項目實施和后期的運營維護工作中隨著對呼叫中心的了解、學習卻需要升級、增加某些具體業(yè)務，例如：天津高速公路信息中心下半年將要提供短信群發(fā)的對外服務功能。因此，高速公路運營管理者需要一個能夠幫助其實現(xiàn)具有高速公路行業(yè)特點的呼叫中心系統(tǒng)解決方案的“總包商”。
建議四：隨著高速公路呼叫中心業(yè)務的完善和發(fā)展，提供有償信息服務將是一種發(fā)展趨勢
省級、地區(qū)級高速公路呼叫中心的運營費用如何解決？這一運營費用需要在其建設前考慮清楚。
高速公路呼叫中心運營費用（僅供參考）：6位特服號的月租用費用為300-400元左右，不同省級將有所區(qū)別。每條定位短信息0.1元，根據(jù)每月信息量，將向下浮動。市話費為0.12元/分鐘。
產(chǎn)品供貨商的建議
建議一：高速公路呼叫中心的硬件要具備的特點
高速公路呼叫中心除了具有“呼叫中心”的必備功能以外（詳見本專題的背景鏈接一、二），根據(jù)高速公路行業(yè)特點還應具備以下技術特點：
遇到呼叫浪涌要求呼叫中心的排隊具有很強的話務處理能力和穩(wěn)定性。例如：惡劣天氣、封路、重大交通事故、擁堵等情況就會產(chǎn)生高速公路呼叫中心的呼叫浪涌。
三方通話要求呼叫中心的排隊機具有業(yè)務移植這一特殊處理能力。例如：當高速公路的行路者向高速公路呼叫中心提出特殊的服務請求時，客服人員不能解決，可以運用排隊機提供的三方通話、業(yè)務移植這一功能，行路者提出的服務請求轉移給第三方客服人員或者其他部門的工作人員，實現(xiàn)三方通話、業(yè)務處理平滑轉移、共享、同步。
高速公路的地域特點要求省級、地區(qū)級的呼叫中心具有靈活的組網(wǎng)方式和統(tǒng)一的信令。例如：No.7信令組網(wǎng)。
呼叫中心硬件設備的技術要跟上網(wǎng)絡技術的發(fā)展。當今高速公路機電設備的技術發(fā)展同步與國際先進技術水平，因此，對于高速公路呼叫中心這一新興事務，它的選型，特別是硬件設備技術要跟上網(wǎng)絡技術的發(fā)展。
記者解析：1997年北京八達嶺高速公路一期工程機電系統(tǒng)的通信設備選擇了Nokia的PDH產(chǎn)品，時隔兩年后，八達嶺二期工程機電系統(tǒng)的通信設備隨著收費系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)業(yè)務量的增加，和通信技術的發(fā)展，其設備選型為Nokia的SDH-155M產(chǎn)品。2002年，IP技術的迅猛發(fā)展，收費系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)的信息量再次增加，且接入方式多采用IP（10M/100M接口）方式。但是，國外廠商設備升級相對落后，八達嶺高速公路不得不再次對全線通信系統(tǒng)進行改造，設備選型定位為SDH的升級換代產(chǎn)品：MSTP產(chǎn)品。由此可見，高速公路機電系統(tǒng)的產(chǎn)品選型，特別是通信產(chǎn)品，衡量其生產(chǎn)廠家的技術發(fā)展能力或者該產(chǎn)品與IP網(wǎng)絡的融合能力至關重要。
硬件平臺支撐良好的軟件二次業(yè)務開發(fā)。高速公路呼叫中心具有高速公路的行業(yè)特點，它的業(yè)務將不同于我們大眾經(jīng)常用到的110、119、1000等呼叫中心，因此需要軟件開發(fā)商在硬件平臺的基礎上進行二次開發(fā)。
在談到二次開發(fā)的時候，天津高速公路信息中心副主任：吳剛特別強調(diào)在工程實施過程中需要呼叫中心硬件產(chǎn)品供貨商和實現(xiàn)業(yè)務軟件二次開發(fā)的軟件開發(fā)商具有良好的協(xié)作模式，用戶希望二者在工程實施過程中為一體化的企業(yè)。劇本刊記者了解到即將應用于北京首都高速公路發(fā)展有限公司信息中心的呼叫中心，其項目將以“高速公路客戶服務呼叫中心”軟硬件一體化交鑰匙工程實現(xiàn)。
建議二：高速公路呼叫中心的軟件要具備的特點
高速公路呼叫中心的軟件開發(fā)商行業(yè)定位針對高速公路運營管理、客戶服務行業(yè)特點，高速公路呼叫中心需要特殊的行業(yè)呼叫中心業(yè)務軟件，這也是高速公路運營管理者最關注的問題。因此一個高速公路呼叫中心的軟件開發(fā)者除了能夠完成招標文件的要求，還需要具有很強的高速公路行業(yè)經(jīng)驗，將呼叫中心的功能和高速公路行業(yè)有機結合，幫助高速公路運營管理者開發(fā)高速公路客戶服務呼叫中心的各種特殊功能。
呼叫中心的軟件面向最終用戶，即高速公路的運營管理者。成為最終用戶和呼叫中心之間的橋梁，屏蔽呼叫中心的硬件，為用戶提供良好的業(yè)務界面。因此作為高速公路呼叫中心的軟件開發(fā)商提供的更是一種解決方案，針對高速公路行業(yè)的解決方案，而不是簡單的通用呼叫中心軟件功能。
解析：由此可見，具有提供高速公路呼叫中心解決方案能力的廠家需要對高速公路運營管理和高速公路客戶服務有全面、深入地了解。在今后的項目中高速公路運營管理者、高速公路機電項目設計單位除了提出呼叫中心產(chǎn)品（包括硬件和軟件、及高速公路行業(yè)呼叫中心解決方案）的詳細技術指標和功能描述，還應該對提供呼叫中心產(chǎn)品的廠商有一個綜合的市場、資質(zhì)評價，以保證其產(chǎn)品的可發(fā)展性、其產(chǎn)品的面向高速公路行業(yè)性等特點。
呼叫中心高速公路行業(yè)業(yè)務軟件具體功能：
接警：對報警電話及時接通、準確分流，并為接警員提供操作界面和相關的電子地圖信息顯示。根據(jù)來電號碼，提取報警電話的信息，生成事件記錄。
智能預案處置：完成基于預案的指揮調(diào)度、回復反饋、結案各項任務。
電子工單：客戶通過心呼叫中心業(yè)務咨詢、投訴建議等接觸，倘若前臺的客服代表無法直接答復客戶，將形成電子工單，提交給其他相關業(yè)務支持部門，處理完畢后返回呼叫中心并反饋給客戶，從而形成工單的閉環(huán)。
手機自動定位：采用移動運營商的定位服務，呼叫中心若接到手機接警電話時，還可以自動定位了解車主確切的位置和車行方向，以便交警和救護人員能更快的速度到達出事地點進行救援，減少救援時間。
對于車行方向的確定方式中和廣華公司也已經(jīng)具有專利方式和相應的應用軟件，因為涉及到其公司的專利，在此文中暫不作詳細介紹。
記者解析：手機定位服務需要與移動、聯(lián)通等移動通信運營上單獨申請，并主動獲得當前撥打高速公路呼叫中心的手機的位置。可以理解為：撥打高速公路呼叫中心的當前手機默認為同意高速公路呼叫中心可以獲得其地理位置，不存在侵犯個人隱私的侵權行為。本功能已被110等公安報警中心廣泛應用。
GIS地圖定位：提供移動定位GIS信息展示，可視化的查詢道路資源信息。
記者解析：為了共享高速公路地理信息資源，對于希望其高速公路呼叫中心具有“手機自動定位和GIS地圖定位”功能的業(yè)主和高速公路機電系統(tǒng)設計單位，需要協(xié)調(diào)高速公路土建設計單位，共享高速公路地理信息，節(jié)省具體某條或某省高速公路呼叫中心解決方案的開發(fā)資金和開發(fā)時間。
IHICE
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