統(tǒng)一通信使用價(jià)值的現(xiàn)實(shí)解讀
2008/04/22
那些長(zhǎng)期以來認(rèn)為統(tǒng)一通信（UC）只是節(jié)省了成本的人們，現(xiàn)在應(yīng)該更新自己的知識(shí)層次了。
在越來越廣泛的實(shí)際應(yīng)用中，人們發(fā)現(xiàn)，統(tǒng)一通信不但可以提高生產(chǎn)力，降低成本，而且能夠有效地加快客戶服務(wù)速度，尤其是對(duì)于那些經(jīng)常強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的用戶來說，統(tǒng)一通信令企業(yè)能夠更好地將自己的業(yè)務(wù)先轉(zhuǎn)化為服務(wù)，再提供給自己的客戶。不過，這還需要克服不同廠商之間產(chǎn)品在互操作性上的不足。
桌面上的移動(dòng)
在最近的一次全球統(tǒng)一通信大會(huì)上，美洲銀行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)高級(jí)副總裁Dennis Schmidt就本公司使用的115000臺(tái)Cisco VoIP電話系統(tǒng)進(jìn)行了介紹。這些電話系統(tǒng)與UC設(shè)備集成，在傳統(tǒng)的通話功能上，提供了“狀態(tài)（presence）”功能。
基于這些功能所提供的遠(yuǎn)程管理能力，電話系統(tǒng)已將雇員獲得電話服務(wù)的費(fèi)用，平均每坐席減少了15%。“因?yàn)檫h(yuǎn)程管理意味著員工可以減少那些親身到分支機(jī)構(gòu)去解決問題的旅行。” Schmidt說。另外，由于VoIP和數(shù)據(jù)在同一條網(wǎng)絡(luò)上傳輸，這家銀行還節(jié)省了在新辦公室中建立純語音網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用。
該系統(tǒng)使那些需要從一個(gè)樓宇轉(zhuǎn)移到另一個(gè)樓宇工作的人員，可以簡(jiǎn)單地通過登錄到一臺(tái)IP電話上，完成網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)。這樣，其他員工就可以隨時(shí)了解到他們的存在狀態(tài)。同時(shí)，IP電話系統(tǒng)自動(dòng)完成轉(zhuǎn)接，將打給他們的電話以及接收的語音郵件，及時(shí)轉(zhuǎn)到新位置的電話機(jī)上。如果沒有VoIP，員工必須自己轉(zhuǎn)接那些來自網(wǎng)絡(luò)中某個(gè)地方的指定分機(jī)呼叫。Schmidt說：“VoIP讓電話機(jī)隨身而行，成為了一臺(tái)放在桌面上的‘移動(dòng)’設(shè)備�！�
對(duì)于目前全球強(qiáng)調(diào)的環(huán)保問題，Schmidt說，VoIP系統(tǒng)是綠色的。例如，VoIP實(shí)現(xiàn)的共享工作空間，意味著更少的空調(diào)需求，而且它使雇員可以在離他們居住地更近的新建辦公園區(qū)中工作，以減少上下班時(shí)間和因此消耗的汽油。
此外，這家銀行還使用了無線手機(jī)來提高銀行經(jīng)理的生產(chǎn)力。銀行研究了這些客戶經(jīng)理的工作特點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)，他們要經(jīng)常拜訪顧客，與客戶一起在辦公室以外的環(huán)境中工作。這種外部工作時(shí)間遠(yuǎn)多于他們?cè)谵k公室的桌面電話前的時(shí)間。
美洲銀行的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為在部署VoIP時(shí)建立合適的團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵。Schmidt說：“應(yīng)用轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵與其說是技術(shù)，不如說是人、過程和組織的轉(zhuǎn)變。”他建議設(shè)立每個(gè)月部署多少臺(tái)VoIP電話的目標(biāo)，然后堅(jiān)持執(zhí)行這些目標(biāo)。
提高20%，降低30%
Global Crossing公司信息系統(tǒng)高級(jí)副總裁Michael Fuqua說，在公司內(nèi)部部署VoIP過程中，這家服務(wù)提供商決定讓公司人員嘗試一下這項(xiàng)技術(shù)，看一看他們對(duì)它的接受程度。公司設(shè)定了使各個(gè)部門利用通信克服業(yè)務(wù)障礙的目標(biāo)。這家提供商作為UC平臺(tái)使用的是Microsoft Office Communications Manager（OCS），以及Nortel和Polycom的VoIP設(shè)備。
部署戰(zhàn)略是向所有人提供OCS，向40%的工作人員提供Microsoft Exchange協(xié)作軟件，向10%的工作人員提供VoIP手機(jī)，以及向不到5%的人員提供視頻設(shè)備。Fuqua說，此后公司將把決定權(quán)交給各個(gè)業(yè)務(wù)部門，他們將自己決定是否愿意將自己的預(yù)算資金用來投資購(gòu)買相應(yīng)設(shè)備，以提高自己部門的效益。
以這家公司提供的某種“應(yīng)用供應(yīng)服務(wù)”為例，這種服務(wù)的關(guān)鍵是建立與客戶的經(jīng)常聯(lián)系，同時(shí)增加服務(wù)供應(yīng)人員之間的磋商。在以往的工作中，“電話線”的潛在問題成為影響服務(wù)品質(zhì)的門檻。通過將通信功能嵌入到這種應(yīng)用中，工作人員可以通過點(diǎn)擊應(yīng)用系統(tǒng)中的通信功能來相互聯(lián)系。他說，VoIP系統(tǒng)的應(yīng)用將公司的“首次問題解決成功率”提高了20%以上。
另外，UC平臺(tái)的使用，使Global Crossing工作人員所撥打的長(zhǎng)途電話量減少了30%。一些部門還由于工作人員通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)協(xié)作，代替了現(xiàn)場(chǎng)工作，從而提高了效率并將旅差費(fèi)減少了20%。Fuqua說，下一步公司將要在全公司內(nèi)實(shí)現(xiàn)這“20%的節(jié)省”。他說：“我們的經(jīng)驗(yàn)是，在部署系統(tǒng)的時(shí)候要將關(guān)注點(diǎn)放在應(yīng)用上�！�
從39天到27天
UC成功的關(guān)鍵不在于強(qiáng)制讓人們接受這項(xiàng)技術(shù)，而在于提高工作人員的效率。Black & Decker公司的全球語音通信主管Karen Dean說，公司目前關(guān)注3件事: 即以更低的成本完成業(yè)務(wù)，提高收入和更好地為客戶提供服務(wù)。而這意味著將通信功能集成到業(yè)務(wù)應(yīng)用中。
該公司采用Avaya VoIP設(shè)備和聯(lián)系中心軟件，改進(jìn)了公司工具維修部門中的客戶服務(wù)。公司雇用咨詢?nèi)藛T將UC功能寫入到其業(yè)務(wù)應(yīng)用中，從而改變了這項(xiàng)業(yè)務(wù)的原有運(yùn)營(yíng)模型。通過把電話系統(tǒng)與修理數(shù)據(jù)庫集成在一起，實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)自助狀態(tài)檢查流程服務(wù)的部署。這個(gè)系統(tǒng)的應(yīng)用，將維修工具放在修理車間工具架上的平均時(shí)間由39天減少為27天。
減少162500次轉(zhuǎn)接
英國(guó)JJ Food Service公司IT經(jīng)理Rif Kiamil說，公司的應(yīng)用與Cisco VoIP設(shè)備和UC產(chǎn)品的集成提高了客戶的滿意度。
JJ Food呼叫中心把呼叫者ID信息與數(shù)據(jù)庫建立聯(lián)系，如果打電話的客戶講法語，呼叫就自動(dòng)轉(zhuǎn)給說法語的代理人員，這位代理人員的屏幕上會(huì)彈出一個(gè)顯示誰打來電話的窗口。Kiamil說，這種優(yōu)化每年可以減少在162500個(gè)實(shí)際發(fā)生案例中的轉(zhuǎn)接呼叫或回叫客戶的需要。
Kiamil說，該系統(tǒng)還提高了內(nèi)部工作人員的生產(chǎn)力。例如，當(dāng)呼叫打到幫助臺(tái)，呼叫會(huì)顯示誰打來的電話以及他們提出請(qǐng)求的歷史信息。因此，當(dāng)幫助臺(tái)人員回答呼叫時(shí)，他們已經(jīng)知道是什么問題以及是否需要訪問打來電話的桌面。該系統(tǒng)還能顯示幫助臺(tái)技術(shù)人員的位置，這樣可以通過UC系統(tǒng)聯(lián)系和派遣距離最近的技術(shù)人員。
同樣，外部幫助臺(tái)可以利用送貨卡車配置的手持終端，采集到貨物當(dāng)前的實(shí)時(shí)位置數(shù)據(jù)，來精確跟蹤司機(jī)的位置和預(yù)測(cè)貨物到達(dá)時(shí)間。
UC學(xué)校計(jì)劃
多倫多Concordia大學(xué)IP電話分析師Ravdeep Sawhney說，將語音集成到大學(xué)的Web環(huán)境中，使學(xué)生尋找課程變得更簡(jiǎn)單。所有的大學(xué)應(yīng)用都是基于Web的，使個(gè)人可以通過門戶訪問它們。每個(gè)班級(jí)都有自己的網(wǎng)頁和一個(gè)“點(diǎn)擊－通話”按鈕。因此，如果學(xué)生遇到問題并且教授有時(shí)間的話，通過這個(gè)按鈕可以隨時(shí)建立學(xué)生與教授之間的連接。
Sawhney有一個(gè)龐大的UC計(jì)劃，這個(gè)計(jì)劃包括基于瀏覽器的電話服務(wù)、大學(xué)電話的點(diǎn)擊－通話電話表、具有GPS功能的Wi-Fi電話以及用于工作流自動(dòng)化的presence功能。當(dāng)雙模式Wi-Fi/蜂窩手機(jī)價(jià)格變得更便宜時(shí)，用戶將轉(zhuǎn)而支持這種手機(jī)的UC應(yīng)用服務(wù)。
Brandeis大學(xué)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)主管John Turner說，要在校園中實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一通信，廠商必須克服的最大障礙是利用單一服務(wù)器，處理來自不同廠商設(shè)備的狀態(tài)信息。Brandeis的困擾來自于他使用的Cisco IP電話設(shè)備，在與學(xué)校的即時(shí)消息系統(tǒng)中的狀態(tài)信息匹配后，這個(gè)設(shè)備不能將這次功能擴(kuò)展到其他應(yīng)用當(dāng)中。Turner正在考慮將開源的狀態(tài)服務(wù)器軟件作為集成學(xué)校網(wǎng)絡(luò)不同狀態(tài)元素的途徑，但效果并不理想。
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