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九大最佳實(shí)踐幫助呼叫中心提高利潤

2008/04/29

　　呼叫中心是一種通訊渠道，通過它，公司可以了解到客戶與產(chǎn)品的互動(dòng)情況，加強(qiáng)公司的品牌認(rèn)知。滿意的客戶會變成忠實(shí)的回頭客，并為公司建立良好的口碑。若經(jīng)營管理得當(dāng)，呼叫中心所提供的服務(wù)可成為企業(yè)長期的利潤源泉。

　　呼叫中心與CRM應(yīng)用行業(yè)專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出了以下九大最佳實(shí)踐，希望能在幫助你達(dá)成公司目標(biāo)的同時(shí)加強(qiáng)客戶關(guān)系，提高企業(yè)盈利。

　　1. 明確你的目標(biāo)：大部分呼叫中心都會使用度量來測量績效，但專家卻表示，這是一個(gè)錯(cuò)誤的著手點(diǎn)。首先，公司先應(yīng)了解需要測量什么，以及需要達(dá)成的目標(biāo)是什么。呼叫中心解決方案提供商Verint Systems Inc.的全球市場顧問Oscar Alban表示，只有在明確目標(biāo)的基礎(chǔ)上，度量才會對公司有所助益。

　　Alban建議呼叫中心可以將其戰(zhàn)略與公司目標(biāo)有機(jī)結(jié)合到一起，以求充分發(fā)揮出度量的作用。當(dāng)呼叫中心經(jīng)理與其它部門協(xié)同合作時(shí)，他們能更準(zhǔn)確地測量出前進(jìn)的方向，所服務(wù)的細(xì)分市場，以及如何更好地滿足其它部門的預(yù)期。

　　許多公司的財(cái)務(wù)部門都是基于“終身價(jià)值”來區(qū)分客戶群體，或者根據(jù)客戶在一定時(shí)期內(nèi)的利潤貢獻(xiàn)來判別其忠誠度。如果在公司從該客戶身上收回投資前，該客戶表示對公司服務(wù)不滿，并終止服務(wù)合約，那么公司將會面臨損失。 就算公司早已從該客戶身上獲取盈利，但只要他不滿意，公司也會隨時(shí)失去這名客戶。在這種情況下，Alban建議服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以通過致電給不滿意的客戶來改善客戶關(guān)系。

　　同樣，呼叫中心與市場部門之間的協(xié)作也能幫助公司拓展客戶關(guān)系。如果將呼叫中心與市場品牌相結(jié)合，公司可打造出一個(gè)更富信譽(yù)的形象。

　　2. 使用合適的CRM解決方案：選擇怎樣的CRM解決方案取決于你所使用的基礎(chǔ)設(shè)備。

　　如果你的啟動(dòng)資金較少，或者你尚不確定將會從事這一行業(yè)多長，那么你較適合采用與電話系統(tǒng)相集成的托管型CRM解決方案，這樣可以不用一次性投入太多開支。同時(shí)，由于托管型CRM解決方案無需自己維護(hù)，因此你也不用去升級或安裝任何軟件。

　　盡管托管型解決方案簡單易用，但對于那些打算經(jīng)營10個(gè)月以上的呼叫中心而言，預(yù)置型解決方案是一個(gè)更好的選擇。在自己的服務(wù)器上架設(shè)CRM解決方案能提供更好的軟件定制與容量監(jiān)控。

　　在部署預(yù)置型解決方案時(shí)，你一般會有兩種選擇：一是傳統(tǒng)的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)備，二是VoIP基礎(chǔ)設(shè)備。如今，已有越來越多的呼叫中心向第二種方案過渡。

　　3. VoIP的優(yōu)勢：將你的數(shù)據(jù)系統(tǒng)與電話相連能創(chuàng)造更大的回報(bào)。VoIP提供了數(shù)字線路所不具備的靈活性與功能，同時(shí)，它也不需要數(shù)字電話系統(tǒng)所需的電纜線路�；谶@一優(yōu)勢，許多公司都紛紛向VoIP技術(shù)過渡。

　　比如，有某名客戶進(jìn)行呼叫，集成語音應(yīng)答系統(tǒng)就會記錄下他的帳戶或ID，這樣一來，當(dāng)他被轉(zhuǎn)接到人工坐席時(shí)，就無需再次復(fù)述。同樣，如果你使用預(yù)測型撥號器來撥打銷售電話，在下次跟進(jìn)時(shí)，該系統(tǒng)也會向坐席自動(dòng)提供相關(guān)的客戶信息。

　　由此可見，你的CRM解決方案能提升你的效率和客服能力(當(dāng)然，前提是你的坐席必須學(xué)會熟練使用這一系統(tǒng))。

　　這類先進(jìn)的技術(shù)也能幫助公司根據(jù)市場情況來調(diào)整他們的舉措。Alban表示，有一家使用了語音分析功能的航空公司就發(fā)現(xiàn)許多客戶都在詢問飛往倫敦的航線信息。該航空公司的倫敦航線是一大熱門航線，而客戶希望該公司能關(guān)注一下競爭對手的低價(jià)促銷活動(dòng)。通過分析軟件，該公司的經(jīng)理及時(shí)調(diào)整了航班策略，保持了自己的競爭優(yōu)勢，留住了原有的客戶。

　　4. 為員工流動(dòng)做好準(zhǔn)備：員工流動(dòng)是無可避免的，因此不要期望能夠提高員工保持率。相反，公司應(yīng)加強(qiáng)自己的培訓(xùn)能力。制定常規(guī)培訓(xùn)課程，盡快讓新員工熟悉工作，并穩(wěn)固提高老員工的知識。

　　將培訓(xùn)課程制作成WebEx格式可以讓新晉坐席在課余回顧復(fù)習(xí)，鞏固所學(xué)到的技能，并有針對性地向經(jīng)理提問。

　　在完成對新晉坐席的培訓(xùn)之后，公司可以考慮在數(shù)據(jù)系統(tǒng)上建立一座知識庫，讓坐席記錄下自己的知識，以備接任人員參考。這樣一來，當(dāng)某名坐席離職后，你的信息資產(chǎn)才不會隨之流失。

　　5. 管理你的工作團(tuán)隊(duì)：在一座小型呼叫中心里，一名主管人員能應(yīng)付所有的管理工作。而在一座大型呼叫中心內(nèi)， 主管人員就應(yīng)當(dāng)借助CRM的工作團(tuán)隊(duì)管理功能來制定排班計(jì)劃，模擬坐席的工作負(fù)荷，并確保實(shí)際工作按計(jì)劃執(zhí)行。

　　此外，主管人員還可以通過度量來管理工作團(tuán)隊(duì)。在一個(gè)銷售環(huán)境下，公司很容易計(jì)算出一名坐席的銷售績效，并做出橫向比較。而在一個(gè)支持環(huán)境中，主管人員可以通過比較坐席的通話時(shí)間和客戶問題的解決率來測量他們的效率。

　　坐席應(yīng)當(dāng)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄下每次呼叫的結(jié)果，以備接任人員查詢銷售是否結(jié)案，或客戶問題是否得到解決。這一實(shí)踐同時(shí)也能作為一種度量來評估坐席的績效。如果一名坐席花費(fèi)的通話時(shí)間較長，但卻能解決所有的客戶問題，那么他顯然比那些高效率、低產(chǎn)出的坐席更有價(jià)值。

　　另一種激勵(lì)工作團(tuán)隊(duì)并識別坐席問題的方法是每周舉行列會，讓坐席人員共同探討他們所遇到的問題，一起尋求解決方案，或從主管人員那里取得幫助，繼而改善他們的客服技能。

　　6. 透明、便捷的客戶服務(wù)：當(dāng)你致電給一家公司時(shí)，你是否經(jīng)常被接線員轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，或握著電話苦苦等待坐席人員提供解答?

　　有鑒于此，建議呼叫中心的流程應(yīng)當(dāng)從客戶的角度出發(fā)，先由外而內(nèi)，再由內(nèi)而外。當(dāng)客戶了解呼叫中心的流程后，他們將會有耐心等待坐席人員提供解答，對呼叫中心的認(rèn)可也會有所提高。

　　此外，建立多種通訊渠道也能提高客服績效。通過使用email、即時(shí)通訊、文本信息等方式，公司可有效降低坐席的平均時(shí)耗，為客戶提供多種選擇。雖然即時(shí)通訊與文本信息在如今的呼叫中心里仍非主流，但從長期來看，它們有很大的發(fā)展空間。

　　呼叫中心應(yīng)經(jīng)常詢問自己“我的長期戰(zhàn)略是什么”。因?yàn)榫退闶褂昧俗罴褜?shí)踐，有許多呼叫中心依然無法準(zhǔn)確測量出自己成功與否。呼叫中心可以向客戶征求意見反饋。通過調(diào)查來調(diào)整經(jīng)營方針。只有向客戶提供了他們所需的服務(wù)，你才能留住他們。而客戶滿意度與保持率正是一家公司價(jià)值的體現(xiàn)。

　　7. 使用基準(zhǔn)：公司可以通過與行業(yè)基準(zhǔn)或競爭對手做出比較來制定更可行的度量。此外，還可以出席呼叫中心的行業(yè)活動(dòng)，從中獲取有價(jià)值的信息。針對某些獨(dú)立的呼叫中心活動(dòng)，主管人員可以將它們細(xì)分，以便更好地測量績效與投資回報(bào)。

　　這些方式都能幫助公司制定出適合自己的基準(zhǔn)流程。

　　8. 保證質(zhì)量：大型公司具有資金優(yōu)勢，他們能夠負(fù)擔(dān)一支專門的質(zhì)量管理小組。而在許多中小型企業(yè)中，一名主管人員往往要有效管理起手下坐席人員的質(zhì)量問題。在這種情況下，“互相管理”(即兩名坐席之間相互監(jiān)督管理)是一種在有限的資源下提高效率的質(zhì)量管理方式。

　　通常，呼叫中心的自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)會記錄下某一比率的呼叫內(nèi)容以備評估。比如監(jiān)控那些績效較差的新坐席，或評估某坐席的產(chǎn)品知識、效率和客服質(zhì)量。盡管這一方式會大量耗費(fèi)儲存資源，但也是一種識別特別度量的方法。

　　CRM解決方案中所提供的無聲監(jiān)控與個(gè)別指導(dǎo)功能也能幫助坐席人員在需要協(xié)助時(shí)聯(lián)系到主管人員。該主管人員可以介入到電話接聽過程中，通過即時(shí)通訊或語音直線來指導(dǎo)坐席人員如何處理。

　　在必要的情況下，主管人員還可直接介入呼叫，親自解決棘手的客戶問題。從客戶的角度來看，當(dāng)某坐席無法回應(yīng)客戶的特殊需求時(shí)，這是一種簡單有效的解決方法。

　　9. 外部審計(jì)：最后，建議公司學(xué)會借助外部顧問的力量來彌補(bǔ)內(nèi)部戰(zhàn)略上的不足。大部分公司或許沒有考慮過如何改善他們的度量。而顧問機(jī)構(gòu)可以提供一系列指導(dǎo)建議，幫助公司找出癥結(jié)所在，并制定改善措施。

　　比如某一公司的員工時(shí)間使用率一直在50%附近徘徊，而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的員工時(shí)間使用率應(yīng)該在75%左右。通過聘請顧問機(jī)構(gòu)來審核交易量、坐席成本、人員流動(dòng)率之后，他們的員工時(shí)間使用率有了大幅的提高。如今，這一公司已能實(shí)現(xiàn)數(shù)百萬的年度營收。

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