面向客戶和業(yè)務(wù)的OSS的研究
2008/02/25
摘要 本文從面向客戶和業(yè)務(wù)的角度論述和分析了當(dāng)前形勢下OSS（運(yùn)營支撐系統(tǒng)）的需求、框架體系及實(shí)施策略，并介紹了兩種典型的面向客戶和業(yè)務(wù)的OSS，指出其在電信運(yùn)營企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中的重要支撐作用。
1、面向客戶和業(yè)務(wù)的OSS需求
在當(dāng)今世界上各電信運(yùn)營商紛紛進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的大形勢下，作為企業(yè)的重要IT系統(tǒng)OSS（運(yùn)營支撐系統(tǒng)）必須做好企業(yè)轉(zhuǎn)型的支撐工作。分析各運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，基本上都是從加強(qiáng)面向客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù)支撐的角度來制定企業(yè)的轉(zhuǎn)型策略的。因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)從一而終的服務(wù)對象和盈利對象，如何加強(qiáng)客戶對企業(yè)產(chǎn)品的“粘度”，是企業(yè)制定一切策略的根本出發(fā)點(diǎn)。OSS原本關(guān)注電信網(wǎng)絡(luò)本身的管理、運(yùn)行和維護(hù)，傳統(tǒng)的OSS基本上都是由運(yùn)營商內(nèi)部維護(hù)人員使用的，稱為后端系統(tǒng)，如今OSS必須響應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)，從關(guān)注網(wǎng)絡(luò)向關(guān)注客戶和產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變的內(nèi)在需求包括以下幾個(gè)方面。
- 提高面向客戶、面向產(chǎn)品的端到端的服務(wù)開通能力。要能靈活地支持企業(yè)產(chǎn)品的組合開通，包括前端產(chǎn)品目錄和后端資源的統(tǒng)一映射，售前階段的資源確認(rèn)和預(yù)占，售中階段的及時(shí)開通。這需要OSS和前端相關(guān)系統(tǒng)共享客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和資源等信息，并提高端到端業(yè)務(wù)的自動(dòng)開通能力，減少人工干預(yù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)開通整體管控能力，支持新業(yè)務(wù)開通流程的快速定制，提高開通效率，提高業(yè)務(wù)開通階段的客戶滿意度。
- 提高面向客戶、面向產(chǎn)品的端到端的服務(wù)保障能力。需要加強(qiáng)業(yè)務(wù)的集中監(jiān)控能力，尤其是大客戶業(yè)務(wù)監(jiān)測能力，充分利用客戶、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和資源等共享信息快速定位故障及其影響的客戶和業(yè)務(wù)，靈活快速地調(diào)度資源修復(fù)故障和業(yè)務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)保障整體管控能力，支持新業(yè)務(wù)保障流程的快速定制和實(shí)施，提高保障效率。提高面向客戶的主動(dòng)保障能力如預(yù)警，提供針對不同層面大客戶的不同等級的差異化服務(wù)，按需保障網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和障礙修復(fù)，有效支持SLA。提供規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告，提高業(yè)務(wù)保障階段的客戶滿意度。
- 加快對轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)平臺的建設(shè)，并將開通和保障融入到已有的OSS體系中。這是企業(yè)轉(zhuǎn)型階段對OSS最迫切的需求。
- 以后端網(wǎng)絡(luò)資源庫為核心，建立企業(yè)的運(yùn)營數(shù)據(jù)倉儲（ODS），滿足管理層決策、精確管理、市場營銷、優(yōu)化企業(yè)資源配置等數(shù)據(jù)/信息管理和深度分析的支撐需求。
- 加強(qiáng)客戶自助服務(wù)的能力，OSS和前端系統(tǒng)互相協(xié)作共同支撐客戶通過自助服務(wù)終端輸入的各種請求，包括產(chǎn)品的訂購、業(yè)務(wù)的申告、SLA報(bào)告的查詢、個(gè)人信息的修改、服務(wù)的預(yù)約等。
2、面向客戶和業(yè)務(wù)的OSS框架體系
根據(jù)對OSS需求的分析可知，運(yùn)營商需要在原有大量的遺留系統(tǒng)基礎(chǔ)上擴(kuò)展OSS架構(gòu)以適應(yīng)面向客戶和業(yè)務(wù)的新需求。下面將從OSS功能架構(gòu)、OSS系統(tǒng)架構(gòu)、OSS數(shù)據(jù)架構(gòu)、實(shí)施演進(jìn)策略等4個(gè)角度來描述OSS框架體系的內(nèi)容。
總體上來看，OSS框架體系體現(xiàn)了以下特點(diǎn)。
- 融合。即盡量將相同或類似的流程或功能融合考慮，以屏蔽網(wǎng)絡(luò)技術(shù)差異。
- 集中。即集中不分散，并且在橫向綜合的基礎(chǔ)上縱向集中。本地網(wǎng)的系統(tǒng)逐步向省集中，省系統(tǒng)逐步向集團(tuán)集中。集中的系統(tǒng)更有利于快速響應(yīng)客戶的需求，降低企業(yè)運(yùn)營成本，發(fā)揮企業(yè)支撐系統(tǒng)整體效力，然而集中要同時(shí)考慮企業(yè)組織架構(gòu)和維護(hù)職責(zé)的配套狀況。
- 貫通。即通過規(guī)范化接口，解決前后端系統(tǒng)的信息共享、流程銜接，打造一個(gè)前后貫通、全業(yè)務(wù)、靈活高效的OSS體系。
2.1 OSS功能架構(gòu)
在設(shè)計(jì)OSS功能架構(gòu)時(shí)，首先要考慮面向客戶的逗流程的需求。這方面eTOM給了一個(gè)較好的參考。eTOM描述了面向客戶的業(yè)務(wù)開通和保障的通用流程，但對運(yùn)商來說，要完整地提供面向客戶的開通和保障服務(wù)，還需要有面向網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理的內(nèi)部流程。這部分流程是各運(yùn)營商所特有的，比如中國電信有自己的運(yùn)營管理及生產(chǎn)指揮流程。業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)需要一系列的動(dòng)作支撐，這些動(dòng)作就是OSS功能架構(gòu)中的功能點(diǎn)。由于OSS功能點(diǎn)較多，需要按功能域、功能組、功能點(diǎn)逐層分解和細(xì)化。在如圖1所示的OSS功能架構(gòu)中，直接面向客戶和業(yè)務(wù)的OSS功能架構(gòu)部分包括服務(wù)管理與運(yùn)營層面的服務(wù)開通和服務(wù)保障功能組，以及資源管理與運(yùn)營層面的網(wǎng)絡(luò)資源管理、施工調(diào)度及部分綜合網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)用功能組。其中，施工調(diào)度功能組在客戶的業(yè)務(wù)訂單、故障工單執(zhí)行環(huán)節(jié)對運(yùn)營商人力資源、工具、儀器儀表等進(jìn)行調(diào)配管理，以期達(dá)到客戶服務(wù)、人、資源的有機(jī)結(jié)合，對于管控客戶服務(wù)的成本，提高客戶服務(wù)效率有積極的作用。此外，綜合網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)用本身是為了屏蔽底層專業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)的差異而構(gòu)建的綜合網(wǎng)管應(yīng)用，比如跨專業(yè)的集中告警功能。但該功能一旦和客戶信息、業(yè)務(wù)信息關(guān)聯(lián)上，就能實(shí)時(shí)地提供客戶和業(yè)務(wù)的實(shí)際運(yùn)行質(zhì)量，并做到面向客戶和業(yè)務(wù)的主動(dòng)預(yù)警，從而提高企業(yè)面向客戶和業(yè)務(wù)的服務(wù)能力。
圖1 OSS功能架構(gòu)
2.2 OSS系統(tǒng)架構(gòu)
OSS功能架構(gòu)是系統(tǒng)劃分的基礎(chǔ)。在對OSS進(jìn)行系統(tǒng)劃分的過程中，需要綜合考慮功能的獨(dú)立性和相關(guān)性以確定功能聚集，同時(shí)還要考慮數(shù)據(jù)的主從性。不可忽略的是要充分考慮已有OSS的分布和架構(gòu)的影響，保證整體上能夠向目標(biāo)架構(gòu)平滑演進(jìn)。因此，OSS系統(tǒng)架構(gòu)目標(biāo)不能太過理想化，要結(jié)合運(yùn)營商的組織、系統(tǒng)、維護(hù)職責(zé)等統(tǒng)籌考慮。
OSS系統(tǒng)架構(gòu)劃分了一些基本的OSS，但這些系統(tǒng)很難用數(shù)量來表示，因?yàn)檫@個(gè)數(shù)量在不同的企業(yè)實(shí)體中是變化的，如不同的省公司、本地網(wǎng)公司是不同的，而且實(shí)際實(shí)施過程中是可以組合建設(shè)的�；镜腛SS包括：綜合服務(wù)開通系統(tǒng)、綜合服務(wù)保障系統(tǒng)、運(yùn)營管理及生產(chǎn)指揮系統(tǒng)、綜合資源管理系統(tǒng)、施工調(diào)度系統(tǒng)、自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)、集中告警系統(tǒng)、綜合網(wǎng)絡(luò)管理適配平臺、網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)、網(wǎng)元管理系統(tǒng)、監(jiān)測及測量系統(tǒng)。
其中，與客戶和業(yè)務(wù)密切相關(guān)的有綜合服務(wù)開通系統(tǒng)、綜合服務(wù)保障系統(tǒng)、綜合資源管理系統(tǒng)、施工調(diào)度系統(tǒng)、自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)激活系統(tǒng)、監(jiān)測及測量系統(tǒng)。
這里所說的這種OSS系統(tǒng)架構(gòu)和TMF中所描述的系統(tǒng)應(yīng)用圖并不是完全相同的，但它更符合“中國國情”，更適合中國電信企業(yè)。
OSS基本系統(tǒng)的劃分有利于清晰地定義OSS數(shù)據(jù)的邊界和接口的功能，對企業(yè)制定系統(tǒng)集成規(guī)范具有重要指導(dǎo)意義。
2.3 OSS數(shù)據(jù)架構(gòu)
OSS數(shù)據(jù)架構(gòu)主要提供滿足業(yè)務(wù)需求的信息模型和數(shù)據(jù)模型。為了滿足支撐客戶和業(yè)務(wù)流程的要求，數(shù)據(jù)架構(gòu)在不同的生命周期階段關(guān)注點(diǎn)是不同的。在業(yè)務(wù)階段，主要關(guān)注滿足業(yè)務(wù)需求的信息模型中的實(shí)體；在系統(tǒng)階段，關(guān)注系統(tǒng)級別的信息模型中的實(shí)體和實(shí)體之間的關(guān)系；在實(shí)現(xiàn)階段，關(guān)注實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)中具體的數(shù)據(jù)模型，如具體數(shù)據(jù)的生命周期的管理；在部署階段，關(guān)注系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)實(shí)例，如系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)歸屬。
TMF中的SID（共享信息數(shù)據(jù)）定義了信息和數(shù)據(jù)模型。SID框架包括市場/銷售、產(chǎn)品、客戶、服務(wù)、資源、供應(yīng)商/合作伙伴、企業(yè)、公共事務(wù)等8大主題域，其中，產(chǎn)品、客戶、服務(wù)、資源是最主要的OSS數(shù)據(jù)主題域。在SID的實(shí)際應(yīng)用中，運(yùn)營商還可根據(jù)自身的特點(diǎn)對SID進(jìn)行擴(kuò)充、拆分或改造以更加適合企業(yè)自身的OSS系統(tǒng)架構(gòu)。比如，可將SID中的客戶主題域進(jìn)一步拆分成客戶、賬務(wù)、事件主題域等。
在OSS數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)中，一個(gè)很重要的需求就是如何對網(wǎng)絡(luò)的物理資源和邏輯資源進(jìn)行封裝以靈活地建立和產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)映射關(guān)系。這種封裝能夠?qū)⒌讓泳W(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)能力轉(zhuǎn)變成規(guī)范的、可供產(chǎn)品配置重復(fù)調(diào)用的資源。這種封裝概念在面向客戶和業(yè)務(wù)的開通、保障過程中是非常重要的，可以提高開通效率、產(chǎn)品組合能力、后端資源的應(yīng)用和管理效率。目前業(yè)界的最新研究成果表明，建立一種“產(chǎn)品—資源服務(wù)—資源”的映射關(guān)系將能較好地解決當(dāng)前產(chǎn)品和資源直接關(guān)聯(lián)所帶來的開通方面的問題，最終能提高面向客戶和業(yè)務(wù)（或產(chǎn)品）的提供能力。
2.4 實(shí)施演進(jìn)策略
從快速支撐企業(yè)轉(zhuǎn)型及面向客戶和業(yè)務(wù)的角度來看，OSS的實(shí)施應(yīng)遵循以下幾個(gè)原則。
- 轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)先行：在統(tǒng)一OSS框架體系規(guī)劃下優(yōu)先實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)平臺及支撐系統(tǒng)，快速響應(yīng)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需求。
- 客戶需求驅(qū)動(dòng)：根據(jù)客戶和市場的需求優(yōu)先解決最重要、最緊迫的業(yè)務(wù)需求。
- 平滑過渡演進(jìn)：在OSS向目標(biāo)框架發(fā)展的過程中，要適當(dāng)繼承現(xiàn)有OSS的建設(shè)成果，平滑演進(jìn)。
- 組織流程配套：OSS的實(shí)施部署要充分考慮與組織、流程的配套，一些系統(tǒng)的實(shí)施會帶來組織架構(gòu)、職責(zé)分工、內(nèi)部流程的變化和調(diào)整。
3、兩種典型的面向客戶和業(yè)務(wù)的OSS
結(jié)合上述研究成果，下文將列舉兩種當(dāng)前典型的面向客戶和業(yè)務(wù)的OSS——大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)。這兩種大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)概括了運(yùn)營商如何提升OSS面向客戶和業(yè)務(wù)的支撐能力的舉措。
3.1 第一類大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)
第一類大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)定位為面向運(yùn)營商內(nèi)部維護(hù)人員使用的、監(jiān)視運(yùn)營商為大客戶提供的所有業(yè)務(wù)（包括帶寬型業(yè)務(wù)和接入型業(yè)務(wù)）端到端運(yùn)行情況的系統(tǒng)。其中，端到端并不包括客戶端設(shè)備。這類大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)在運(yùn)營商原有面向網(wǎng)絡(luò)、面向所有業(yè)務(wù)和客戶的普通系統(tǒng)上，通過OSS系統(tǒng)間接口獲取與特定大客戶相關(guān)的各方面信息并按客戶視圖展現(xiàn)，從而能夠快速發(fā)現(xiàn)大客戶業(yè)務(wù)故障并主動(dòng)維護(hù)。這對運(yùn)營商內(nèi)部實(shí)現(xiàn)面向客戶的運(yùn)維轉(zhuǎn)型提供了有效的支撐手段。
第一類大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的實(shí)施需要和以下基本OSS交互并獲取相關(guān)信息：
- 與綜合服務(wù)保障系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)大客戶故障派單及服務(wù)保障質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采集；
- 與綜合服務(wù)開通系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)大客戶業(yè)務(wù)開通質(zhì)量數(shù)據(jù)采集；
- 與綜合資源管理系統(tǒng)交互，獲取大客戶資源信息，實(shí)現(xiàn)大客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞募谐尸F(xiàn)；
- 與集中告警系統(tǒng)交互，獲取大客戶業(yè)務(wù)告警信息；
- 與監(jiān)測及測量系統(tǒng)交互，實(shí)現(xiàn)大客戶業(yè)務(wù)的端到端性能測試和準(zhǔn)確的故障定位。
3.2 第二類大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)
隨著電信運(yùn)營商的轉(zhuǎn)型，運(yùn)營商不僅要為客戶提供語音、數(shù)據(jù)、多媒體等電信業(yè)務(wù)，還要為客戶提供ICT（信息通信技術(shù)）服務(wù)。基本的ICT服務(wù)包括對客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（包括電信設(shè)備和局域網(wǎng)設(shè)備）及IT應(yīng)用的運(yùn)行監(jiān)視和維護(hù)。客戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)可能與運(yùn)營商相關(guān)，也可能與運(yùn)營商無關(guān)，因此運(yùn)營商提供這類ICT服務(wù)的基礎(chǔ)是能夠接入客戶內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)并實(shí)時(shí)采集網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)能夠通過運(yùn)營商內(nèi)部的服務(wù)保障系統(tǒng)綜合派單維修。通常由于客戶網(wǎng)絡(luò)的地域分布性，這種數(shù)據(jù)采集都是分散的，監(jiān)視是遠(yuǎn)程的。
第二類大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)即運(yùn)營商為大客戶提供的ICT外包服務(wù)支撐系統(tǒng)。這類系統(tǒng)的功能包括接入功能、集中監(jiān)控功能、服務(wù)管理功能、安全管理功能等。其中，服務(wù)管理功能一般參照ITIL理論建立。在上述功能當(dāng)中，最難實(shí)現(xiàn)的是接入功能。由于客戶設(shè)備接入方式的多樣性及接入設(shè)備種類的多樣性而需采取不同的接入策略。
第二類大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)相對獨(dú)立，除了綜合服務(wù)保障系統(tǒng)外，不與運(yùn)營商內(nèi)部的其他OSS互聯(lián)，主要出于對安全性的考慮。對于第二類大客戶網(wǎng)管系統(tǒng)，系統(tǒng)的使用對象包括運(yùn)營商內(nèi)部的大客戶項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，如客戶經(jīng)理和維護(hù)人員及客戶自己。
第二類大客戶網(wǎng)管是支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型新業(yè)務(wù)的必要手段，是當(dāng)前OSS建設(shè)的主要內(nèi)容之一。
4、結(jié)束語
對OSS的研究隨著全球電信市場需求、電信管制政策、競爭環(huán)境、電信運(yùn)營商戰(zhàn)略方向的變化而變化。OSS的研究需要體現(xiàn)電信運(yùn)營商戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵以及客戶和業(yè)務(wù)的需求。通過對OSS的研究可以全面展現(xiàn)OSS的過去、現(xiàn)在和未來，為企業(yè)OSS的良好發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
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