呼叫中心如何提供卓越的在線客戶服務(wù)
左丘 2007/11/29
對(duì)客戶來說，如何能夠讓他們輕松地從你的公司網(wǎng)站上找到問題的解決方案是非常重要的。 在線為客戶提供知識(shí)能提高自助式服務(wù)的成功率，并且顯著降低呼叫中心的工作負(fù)荷。 如果你無法提供卓越的在線自助式服務(wù)，那么就很有可能造成客戶不愿意購(gòu)買你的產(chǎn)品，最終導(dǎo)致客戶對(duì)你的公司感到不滿。 客戶對(duì)公司的長(zhǎng)期不滿又會(huì)推高成本，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的客戶問題不得不通過電話或email來解答。
有三種常見的錯(cuò)誤會(huì)破壞網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的效率：
錯(cuò)誤1： 滿足于內(nèi)容
通常公司都會(huì)誤認(rèn)為在網(wǎng)站上提供的商品內(nèi)容越多就越好。 造成這種錯(cuò)誤觀念的原因有三。 其一，就算你在網(wǎng)站上提供的商品內(nèi)容再多，如果客戶無法取得他們所需商品的詳細(xì)信息，也是白搭。 實(shí)際上，過多的商品內(nèi)容會(huì)帶來不小的問題 – 因?yàn)樗チ藢?duì)客戶需求的針對(duì)性。
其二，將所有的信息與客戶實(shí)際需求聯(lián)系起來才是關(guān)鍵： 任何網(wǎng)站內(nèi)容的完整與否都要視客戶而定 – 而不是公司內(nèi)部的內(nèi)容管理員。
其三，過度強(qiáng)調(diào)首發(fā)的內(nèi)容會(huì)對(duì)今后的后續(xù)內(nèi)容發(fā)布與管理造成影響。 客戶的信息是需要不斷變化的。 因此擁有一種持續(xù)修整網(wǎng)上內(nèi)容的機(jī)制要比首次發(fā)布的內(nèi)容本身重要的多。
錯(cuò)誤2： 過于信任搜索
另一個(gè)常見誤區(qū)是以為搜索功能是將信息與客戶連接的最好方法。 實(shí)際上，許多網(wǎng)站的搜索框只是一個(gè)讓客戶找出他們所需答案的途徑。
這是一個(gè)典型的誤區(qū)。 研究表明互聯(lián)網(wǎng)用戶通常在搜索后只會(huì)瀏覽第一個(gè)頁面上的內(nèi)容。 如果他們?cè)谶@個(gè)頁面上沒有發(fā)現(xiàn)他們想要的東西，他們就會(huì)退出網(wǎng)站。 他們會(huì)以為該網(wǎng)站上沒有他們所需的信息，或者搜索工具不夠強(qiáng)大。 他們很少會(huì)認(rèn)為是自己在搜索關(guān)鍵詞上用的不得當(dāng)。
客戶偏向于瀏覽 – 尤其是對(duì)于那些通過瀏覽來“預(yù)熱”感覺的客戶。 他們也偏向于仔細(xì)閱讀針對(duì)他們所需而列出的一系列有見地的點(diǎn)評(píng)。 在搜索和點(diǎn)評(píng)之間，80%的客戶都會(huì)選擇后者。
如果你想提供更好的自助式服務(wù)，那么除了搜索之外，你還需提供一些相關(guān)的應(yīng)答或點(diǎn)評(píng)以供客戶瀏覽。 你可以使用人工智能(AI)技術(shù)來通過客戶在網(wǎng)站上點(diǎn)擊瀏覽的軌跡自動(dòng)“學(xué)習(xí)”他們的所思所想。 某些公司甚至還從中發(fā)現(xiàn)了“最佳20個(gè)”能夠滿足85%以上在線自助服務(wù)問詢的應(yīng)答。
當(dāng)然，如果你能優(yōu)化一下搜索結(jié)果，讓客戶在搜索關(guān)鍵詞輸入錯(cuò)誤或不當(dāng)時(shí)也能得到相關(guān)信息的話，那就更好了。 不過，就算是最出色的搜索技術(shù)也無法達(dá)到AI(人工智能)和點(diǎn)評(píng)的效果。
錯(cuò)誤3： 想當(dāng)然
最后一點(diǎn)是公司沒有站在客戶的角度來發(fā)現(xiàn)他們的需求。 他們將自己對(duì)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)上的想法強(qiáng)加在了客戶身上 – 而客戶不一定和你所見略同。
這種“想當(dāng)然”的觀念最終將會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)網(wǎng)站產(chǎn)生不滿，客戶希望公司網(wǎng)站能夠讓新手也能輕松地找到他所想要的東西。 譬如，許多公司將產(chǎn)品信息分割成“產(chǎn)品A”、“產(chǎn)品B”、“產(chǎn)品C”等。而客戶可能會(huì)希望公司能將他們的網(wǎng)站分割成“安裝”、“操作”、“維護(hù)”這樣幾個(gè)板塊，而不是按照特定產(chǎn)品或型號(hào)來分類。
客戶有時(shí)也會(huì)尋找那種一條龍的解答方案 – 比如如何進(jìn)行采購(gòu)或完成一件事。 他們想要在運(yùn)用購(gòu)物車或?yàn)g覽在線手冊(cè)的時(shí)候找到他們所需的解答。 與其將解答內(nèi)容統(tǒng)一集中在網(wǎng)站中的某些特定頁面，公司不如為客戶提供一個(gè)在網(wǎng)站上的任何頁面 – 包括市場(chǎng)和購(gòu)物頁面 – 都能簡(jiǎn)便地訪問相關(guān)信息的模式。
從早期那些顯示常問問題的簡(jiǎn)單頁面發(fā)展到如今的網(wǎng)站，期間走過了一條很長(zhǎng)的路。 但如果公司因此而對(duì)他們所提供的在線體驗(yàn)感到自滿，那還為時(shí)過早。 通過更好地了解客戶尋找信息的方式 – 同時(shí)運(yùn)用這種理解與感知來更有效地向他們提供解答 – 公司就可以在向客戶提供差異化服務(wù)的同時(shí)有效地降低成本。
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