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怎樣在呼叫中心里運(yùn)用視頻？

2007/11/30

　　問題：

　　在呼叫中心里運(yùn)用視頻是個(gè)不錯(cuò)的主意 – 請(qǐng)問具體我該如何去實(shí)施呢?

　　答疑：

　　隨著客戶在需求、移動(dòng)性和經(jīng)驗(yàn)上的提高，呼叫中心需要盡其所能地來(lái)確保他們所提供的服務(wù)超越客戶預(yù)期。 視頻運(yùn)用是呼叫中心如今普遍考慮的技術(shù)革新，它不但能加強(qiáng)服務(wù)運(yùn)作，而且還能吸引客戶。 視頻可以被運(yùn)用在以下幾個(gè)方面：

　　自助式服務(wù)的新機(jī)會(huì)： 新的互動(dòng)語(yǔ)音和視頻應(yīng)答(IVVR)解決方案為用戶提供了一種視覺上的菜單操作，加快了導(dǎo)航速度，并豐富了服務(wù)內(nèi)容。

　　更有效的技術(shù)與安裝支持： 為客戶提供常見技術(shù)問題的視頻剪接能夠有效降低通話時(shí)間。 客戶可以通過視頻來(lái)查看下一步是什么，或者他們是否有遺漏了某些步驟。

　　新的品牌和廣告機(jī)會(huì)： 通過新的視頻解決方案 - 比如在客戶等待時(shí)間里插播有針對(duì)性的廣告，以及在視頻菜單中使用替身 - 來(lái)進(jìn)一步鞏固公司的品牌形象。

　　加強(qiáng)坐席在復(fù)雜銷售上的效率： 視頻同時(shí)也是一種有效的工具，坐席可以使用它來(lái)更好地協(xié)助客戶并加速采購(gòu)流程。 一旦客戶向坐席闡釋了他們的需求，坐席就能夠提供3-4種最能滿足該名客戶需求的相關(guān)產(chǎn)品的視頻。 而該名客戶可以快速比較每一種產(chǎn)品的特性和價(jià)格，并依此做出決定。

　　先人一步地去提供一種更加吸引人和有用的客戶體驗(yàn)?zāi)茉谖磥?lái)的忠誠(chéng)度上給你帶來(lái)顯著的回報(bào)。 同時(shí)，它的實(shí)施也不像你想象中這么難。 如今更為先進(jìn)的IVR平臺(tái)早已提供了視頻功能和VoIP來(lái)確保那些應(yīng)用可以在同一通電話中無(wú)縫處理語(yǔ)音和視頻。 在部署任何新技術(shù)時(shí)，時(shí)機(jī)是至關(guān)重要的 – 今天的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很快就會(huì)變成明天的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

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