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呼叫中心空間營(yíng)建的前期工作

王云川 2007/08/22

　　近年呼叫中心在國(guó)內(nèi)的成長(zhǎng)趨勢(shì)十分的迅猛，經(jīng)過多年的發(fā)展，很多呼叫中心已經(jīng)從初期的成本中心成長(zhǎng)為企業(yè)鞏固市場(chǎng)和創(chuàng)造利潤(rùn)的部門，越來越被公司管理層所重視。

　　在大家有著廣泛需求的情況下，呼叫中心的空間營(yíng)建成為各專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)十分關(guān)心的問題。如何給員工創(chuàng)造一個(gè)人性化的工作環(huán)境，同時(shí)又便于管理，適合團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的開展？在這里，我們就常用面為大家提供一些建議，希望能幫助大家順利的完成呼叫中心的營(yíng)建。

選擇合適的地點(diǎn)是一個(gè)重要的開始

　　在最近的一些個(gè)案中，對(duì)于計(jì)劃營(yíng)建一個(gè)呼叫中心，特別有著大中型呼叫中心營(yíng)建計(jì)劃的團(tuán)隊(duì)來說，選址應(yīng)該是遇到的第一個(gè)問題。

　　你需要多大面積的新址？首先明確你心中的目標(biāo)人數(shù)，這是確定目標(biāo)空間是否適合的最重要參數(shù)之一。在這里推薦一個(gè)最簡(jiǎn)單的計(jì)算方式，來推算需要的面積：目標(biāo)座席數(shù)×4×2。比如：你計(jì)劃新建一個(gè)500席的16~24小時(shí)的客服中心，建筑面積4000平米以上是你選址的必要條件。因?yàn)橐粋�(gè)現(xiàn)代的呼叫中心，大約有一半的面積需要被用于配套設(shè)施，如：公共走道、更衣室、餐廳、休閑區(qū)以及培訓(xùn)會(huì)議等空間。而作為座席區(qū)的座席數(shù)可以先以4平米一席來概算。當(dāng)然這個(gè)面積會(huì)應(yīng)各個(gè)企業(yè)的理念、工作時(shí)間、企業(yè)形象的需要等因素有一定的浮動(dòng)。

　　找到了相應(yīng)面積的地點(diǎn)，當(dāng)然不一定就適合使用了。座席區(qū)是呼叫中心中最為重要的空間，因此空間數(shù)據(jù)是否合適的是下一步需要考慮的。

　　在各種造型中，四方規(guī)整的空間無疑是最容易布局以及利用率最高的，而圓形、不規(guī)則的格局或有太多的結(jié)構(gòu)性的柱子都會(huì)影響未來空間的實(shí)際利用率。

　　合適的空間尺度較有利于空氣的流動(dòng)和噪音的抑制。因此，新址應(yīng)該要有大面積的整體空間可以用于座席。在現(xiàn)有的建筑中，找到600~1000平米的完整空間還是較為方便的。這樣可以使你的座席150~250席在一個(gè)空間里，對(duì)于管理和激勵(lì)都較為有利。當(dāng)然如果有更大一點(diǎn)的空間可能會(huì)得到更大的單位面積效益。不過消防動(dòng)線、部分員工去洗手間或休閑區(qū)的距離、換班時(shí)候的動(dòng)線安排就要在規(guī)劃時(shí)有更好的打算。

　　高度是另一個(gè)重要的空間參數(shù)，如果以600-1000平米一個(gè)空間為例，那凈層高（即去除設(shè)備帶所用掉的空間高度）應(yīng)該在3.5~5米為宜。當(dāng)然，空間并非越大越高越好，太高或太大的空間，回聲變成了音效的殺手，而大空間對(duì)于空調(diào)能耗的增大，也不符合節(jié)能降耗的目標(biāo)和理念。

　　最后，原有建筑的背景也是你需要考量的問題，現(xiàn)在各個(gè)城市都有大量的倉(cāng)庫(kù)和廠房被改造為新的產(chǎn)業(yè)用途，這為客服中心提供了不錯(cuò)的選擇。它們往往在空間各方面都比較符合要求。不過需要留意原有的建筑結(jié)構(gòu)、門窗的構(gòu)造。為了最終達(dá)到良好的空氣和溫度的需要，這些空間往往需要經(jīng)過門窗、墻體、天花的隔熱改造，這是一般的經(jīng)營(yíng)者不太會(huì)留意的。而空調(diào)系統(tǒng)的新建或改造也會(huì)占用不少的預(yù)算。

　　如果以上這些問題，都有了應(yīng)對(duì)方案，那么恭喜你，應(yīng)該已經(jīng)找到了不錯(cuò)的營(yíng)建地點(diǎn)，可以計(jì)劃下一步的工作了。

明確你的管理需求是創(chuàng)建優(yōu)異空間的基礎(chǔ)

　　在尋找一個(gè)合適的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來為你提供方案之前，你可以進(jìn)一步明確對(duì)新空間的團(tuán)隊(duì)管理目標(biāo)，因?yàn)榭臻g最終是為團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的。

　　相對(duì)于目標(biāo)明確的座席區(qū)，在實(shí)際案例中，各個(gè)經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)對(duì)于配套功能的看法倒是有很大的差異。這也可以理解為是不同企業(yè)文化的表現(xiàn)。

　　在配套功能中，培訓(xùn)功能和休閑區(qū)的比重是有較大差異的兩個(gè)部分。在現(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)的呼叫中心對(duì)于這兩個(gè)功能還基本處在“有就好”的階段。而實(shí)際上，這兩個(gè)功能是體現(xiàn)企業(yè)人性化，增強(qiáng)凝聚力的重要表現(xiàn)。作為呼叫中心較為集中的印度等國(guó)家，大型的客服中心往往將培訓(xùn)區(qū)規(guī)劃在靠近入口的地方，并且配合先進(jìn)的培訓(xùn)環(huán)境和設(shè)施，有意營(yíng)造積極向上和幫助提升員工能力的氛圍和印象。而改善員工休閑生活，讓大家在公司找到歸屬感和自豪感，也是國(guó)際上較為流行的管理激勵(lì)方式。座席代表勞動(dòng)強(qiáng)度和壓力較大，是否可以在休息期間，恢復(fù)良好的工作和心理狀態(tài)，是越來越多大型呼叫中心主管在思考的話題。在國(guó)內(nèi)，甚至要針對(duì)產(chǎn)業(yè)男女比例的特殊性，對(duì)空間功能作特有的女性化設(shè)置，這樣有利于管理目標(biāo)的達(dá)成，對(duì)于呼叫中心這樣人員流動(dòng)較大的產(chǎn)業(yè)，有積極的幫助。

　　你們未來的客服中心怎么樣來體現(xiàn)它們，在投入成本、經(jīng)營(yíng)管理、員工滿意中尋找一個(gè)平衡呢？

　　如果以上提到的所有的問題都有了明確的答案了，那么就尋找一個(gè)專業(yè)的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)來配合你實(shí)現(xiàn)吧，他們會(huì)從整體布局、色彩表現(xiàn)、照明和空氣流動(dòng)、噪音抑制、信息發(fā)布等諸多角度為你提供更加專業(yè)的建議和方案。相信又一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心已經(jīng)指日可待了。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年7月刊；作者為安賽整體空間規(guī)劃資深規(guī)劃顧問。

《客戶世界》


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