新一代呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)的技術(shù)特點(diǎn)
2007/04/13
隨著中國(guó)電信從傳統(tǒng)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商向綜合信息提供商的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，市民最熟悉的呼叫中心114查號(hào)臺(tái)已不再局限于單一的查號(hào)服務(wù)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍、服務(wù)方式、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識(shí)和管理到運(yùn)營(yíng)方式等，都將發(fā)生歷史性的深刻變化，升級(jí)為“號(hào)碼百事通”。號(hào)碼百事通的新業(yè)務(wù)從覆蓋范圍和質(zhì)量要求上都已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)原來(lái)的114，因而，原有的114系統(tǒng)平臺(tái)將不能再有力地支撐號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的推廣。
新的要求與現(xiàn)有系統(tǒng)的矛盾
首先，信息共享要求與數(shù)據(jù)格式不一致的矛盾。隨著號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)信息的要求將不再局限于本市、本省，而是擴(kuò)大到全國(guó)范圍。如果跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨平臺(tái)的信息共享不到位，114就無(wú)法發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。但原各省市各自設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)模型、各自維護(hù)信息數(shù)據(jù)的方式，導(dǎo)致各省市之間信息數(shù)據(jù)格式不一致，信息無(wú)法共享。
其次，查詢(xún)內(nèi)容廣泛與查詢(xún)響應(yīng)速度慢的矛盾。號(hào)碼百事通便民服務(wù)的查詢(xún)內(nèi)容將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)原來(lái)的查號(hào)，查詢(xún)時(shí)間長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致話務(wù)強(qiáng)度上升，即平均通話時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)，進(jìn)而導(dǎo)致整體話務(wù)量增長(zhǎng)緩慢，同時(shí)114查號(hào)以外的黃頁(yè)以及移動(dòng)的查號(hào)服務(wù)都對(duì)114造成了一定的沖擊。
第三，結(jié)算及分析要求高與統(tǒng)計(jì)分析能力不強(qiáng)的矛盾。在與合作方結(jié)算時(shí)和對(duì)前向客戶(hù)的消費(fèi)特征進(jìn)行分析上，提供接通率、空閑、忙等的詳細(xì)記錄以及對(duì)客戶(hù)呼入時(shí)段區(qū)域、消費(fèi)特征等形成統(tǒng)計(jì)分析的信息，將是必不可少的根據(jù)。
第四，信息的全面性、準(zhǔn)確性要求與采編機(jī)制不完善的矛盾。目前缺乏對(duì)信息采編機(jī)制提供完善支持的平臺(tái)。對(duì)信息錄入、檢查、整合、審核、發(fā)布流程沒(méi)有嚴(yán)格的管控，這樣將會(huì)導(dǎo)致信息來(lái)源單一、準(zhǔn)確性沒(méi)有保障、客戶(hù)興趣點(diǎn)增值信息缺乏等。
靈活的平臺(tái)架構(gòu)
基于號(hào)碼百事通新業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和中國(guó)電信集團(tuán)公司制定的相關(guān)規(guī)范，號(hào)百業(yè)務(wù)平臺(tái)需要對(duì)號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)功能提供全面的支持，能對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行管控，并具有優(yōu)良的響應(yīng)性能、安全性和可擴(kuò)展性。因此，廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院認(rèn)為號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)平臺(tái)應(yīng)該建立在靈活、健壯的平臺(tái)架構(gòu)上，具有操作系統(tǒng)無(wú)關(guān)性、數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)關(guān)性、數(shù)據(jù)集中與分散維護(hù)、支持負(fù)載分擔(dān)和良好的擴(kuò)展性。該平臺(tái)架構(gòu)包括：
（一）數(shù)據(jù)層
信息數(shù)據(jù)是號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的基石和生命線，信息數(shù)據(jù)除了號(hào)百業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)外，還包括基礎(chǔ)的地理信息數(shù)據(jù)和POI信息等。這些信息數(shù)據(jù)根據(jù)集團(tuán)規(guī)范的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行組織，集中存放，安全可靠。為了保障應(yīng)用系統(tǒng)的高可用性，數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)方案采用雙機(jī)熱備份的方式構(gòu)建成集群系統(tǒng)，系統(tǒng)由兩臺(tái)服務(wù)器、一個(gè)共享磁盤(pán)陣列柜及相應(yīng)的HA軟件構(gòu)成。雙機(jī)熱備份系統(tǒng)由相應(yīng)的軟件（集群軟件）控制，一旦主服務(wù)器發(fā)生故障(如主機(jī)故障、網(wǎng)絡(luò)故障、軟件故障等)，備份機(jī)就會(huì)自動(dòng)接管主機(jī)的任務(wù)，使整個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)能繼續(xù)工作。
對(duì)于各省市原有號(hào)庫(kù)的遷移，制定如下實(shí)施方案：（1）分析原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典和庫(kù)表結(jié)構(gòu)，分析原有系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量；（2）建立新業(yè)務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)模型與原系統(tǒng)數(shù)據(jù)模型映射關(guān)系；（3）結(jié)合目前本省的業(yè)務(wù)模型實(shí)際特點(diǎn)，在新業(yè)務(wù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)模型基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展，包括核心實(shí)體字段、其他業(yè)務(wù)實(shí)體以及實(shí)體關(guān)聯(lián)關(guān)系。
（二）接口層
（1）語(yǔ)音平臺(tái)接口
本業(yè)務(wù)平臺(tái)采用與語(yǔ)音接入平臺(tái)松耦合的方式，僅通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的NGCC接口規(guī)范進(jìn)行互相通信，避免了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)高度依賴(lài)于語(yǔ)音接入平臺(tái)廠商，提高業(yè)務(wù)擴(kuò)展開(kāi)發(fā)的靈活性。通過(guò)和語(yǔ)音接入平臺(tái)的靈活對(duì)接，可以在CTI的統(tǒng)一控制下，實(shí)現(xiàn)查詢(xún)轉(zhuǎn)接、通信助理等需要進(jìn)行語(yǔ)音交互的業(yè)務(wù)。
（2）短信平臺(tái)接口
通過(guò)短信網(wǎng)關(guān)，將客戶(hù)需要的信息通過(guò)短信發(fā)送到客戶(hù)的手機(jī)上。除語(yǔ)音報(bào)號(hào)外，系統(tǒng)還提供短信報(bào)號(hào)功能，即可通過(guò)短信方式將被查詢(xún)客戶(hù)的相關(guān)信息，如電話號(hào)碼、公司名稱(chēng)、產(chǎn)品品牌、辦公地址等，發(fā)送至查詢(xún)客戶(hù)指定的終端（具短信功能的電話終端）上。
（3）與CRM＋97工程業(yè)務(wù)開(kāi)通接口
基于Socket通信方式，實(shí)現(xiàn)號(hào)碼百事通與CRM和97工程的實(shí)時(shí)通信接口。號(hào)百各類(lèi)業(yè)務(wù)及子業(yè)務(wù)均可通過(guò)CRM系統(tǒng)受理，受理工單將發(fā)送到97工程中，通過(guò)號(hào)百平臺(tái)與97工程的業(yè)務(wù)自動(dòng)開(kāi)通接口進(jìn)行號(hào)百業(yè)務(wù)的開(kāi)通。同時(shí)用戶(hù)通過(guò)號(hào)百門(mén)戶(hù)網(wǎng)站或其它渠道申請(qǐng)?zhí)柊贅I(yè)務(wù)，號(hào)百業(yè)務(wù)平臺(tái)通過(guò)與CRM的業(yè)務(wù)受理接口進(jìn)行鑒權(quán)后，可開(kāi)通該號(hào)百業(yè)務(wù)。
（4）與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)接口
號(hào)碼百事通平臺(tái)與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)接口通過(guò)文件傳遞的方式實(shí)現(xiàn)，生成電信計(jì)費(fèi)系統(tǒng)要求的格式文件，通過(guò)FTP的方式把生成好的清單文件傳送給計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。
（5）與統(tǒng)一搜索引擎接口
對(duì)于信息的提取，采用文件傳遞的方式實(shí)現(xiàn)，定期將更新數(shù)據(jù)文件通過(guò)FTP傳送到指定的文件服務(wù)器。對(duì)于信息的查詢(xún)，采用WebService方式，將查詢(xún)的條件提交給統(tǒng)一搜索引擎，引擎經(jīng)過(guò)檢索、相關(guān)度排序、業(yè)務(wù)排序后返回搜索結(jié)果。
（6）號(hào)碼位置接口
通過(guò)與資源管理、網(wǎng)絡(luò)管理平臺(tái)的接口，獲取電話號(hào)碼對(duì)應(yīng)的位置信息，根據(jù)該位置信息，系統(tǒng)自動(dòng)在地圖上進(jìn)行定位。
（三）應(yīng)用功能層
系統(tǒng)的功能覆蓋業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)域（BTS）、業(yè)務(wù)支撐域（BTM）和信息支撐域（BTE）。
�。�1）百事通綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)（BTS）BTS平臺(tái)是對(duì)外提供號(hào)碼信息服務(wù)、真正意義上的業(yè)務(wù)平臺(tái)。它覆蓋了號(hào)碼百事通各大類(lèi)的業(yè)務(wù)，同時(shí)結(jié)合GIS技術(shù)的應(yīng)用，具備GIS地圖搜索引擎，可以為客戶(hù)提供進(jìn)一步的基于地理方位的信息和服務(wù)，如定位服務(wù)、指路服務(wù)、導(dǎo)航服務(wù)等。根據(jù)號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)對(duì)座席查詢(xún)響應(yīng)速度的高度要求，該系統(tǒng)采用了高效的信息搜索技術(shù)與路由搜索算法，響應(yīng)速度優(yōu)異，在并發(fā)滿(mǎn)負(fù)荷的情況下，路由搜索等業(yè)務(wù)的響應(yīng)時(shí)間依然可以控制在1秒以下。同時(shí)界面功能分區(qū)清晰、操作便捷，提供多種查詢(xún)?nèi)肟谝约皢问挚旖萱I功能設(shè)定與業(yè)務(wù)圖層快速切換設(shè)定，對(duì)相同類(lèi)別的操作使用統(tǒng)一的快捷鍵。
�。�2）百事通業(yè)務(wù)管理平臺(tái)（BTM）
BTM用于號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)規(guī)則、簽約關(guān)系、業(yè)務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷(xiāo)模式等方面的管理，為BTS提供后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐，是號(hào)百業(yè)務(wù)平臺(tái)不可缺少的“運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)”。按功能分為客戶(hù)管理、合作伙伴管理、計(jì)費(fèi)賬務(wù)管理、商品管理、產(chǎn)品管理、系統(tǒng)管理、銷(xiāo)售單元管理、工作流管理、服務(wù)質(zhì)量管理、座席管理、黑名單管理、電子公告板、錄音、系統(tǒng)健康、呼叫統(tǒng)計(jì)分析等各種功能。該系統(tǒng)具有C/S和B/S兩種版本，可通過(guò)C/S客戶(hù)端和Web方式接入，具有良好的可伸縮性、健壯性與安全性。
�。�3）百事通信息運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（BTE）
通過(guò)BTE平臺(tái)可對(duì)CRM數(shù)據(jù)、114、160、黃頁(yè)、現(xiàn)場(chǎng)采集等各渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一的去重、整合、補(bǔ)全、審核后才對(duì)外發(fā)布，將原有平臺(tái)數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)采集的渠道，保證數(shù)據(jù)的唯一性。對(duì)于不同渠道的數(shù)據(jù)，BTE支持多種類(lèi)的采編手段，包括聯(lián)機(jī)錄入、通過(guò)外圍系統(tǒng)接口批量導(dǎo)入、Txt文件導(dǎo)入、Excel文件導(dǎo)入等，并提供Web方式的客戶(hù)自助信息錄入平臺(tái)，保障信息及時(shí)動(dòng)態(tài)更新與維護(hù)。對(duì)于采編流程，系統(tǒng)通過(guò)工作流技術(shù)動(dòng)態(tài)配置流程，可定制流程節(jié)點(diǎn)以及工單流轉(zhuǎn)順序，使信息采編流程更靈活。同時(shí)，系統(tǒng)可以對(duì)各角色人員的工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控，例如可通過(guò)統(tǒng)計(jì)某個(gè)錄入人員某段時(shí)間內(nèi)錄入的信息數(shù)量，并評(píng)估信息點(diǎn)質(zhì)量來(lái)量化其工作，或者統(tǒng)計(jì)某錄入人員在一段時(shí)間內(nèi)每天的錄入工作量。
114升級(jí)為號(hào)碼百事通后將會(huì)開(kāi)發(fā)越來(lái)越多的人民群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的、有電信特點(diǎn)的服務(wù)，滿(mǎn)足群眾的信息需求。為保持號(hào)碼百事通的市場(chǎng)領(lǐng)先地位，作為新一代的呼叫中心，廣東省電信規(guī)劃設(shè)計(jì)院認(rèn)為號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)平臺(tái)必須具備信息數(shù)據(jù)管控完善、信息可共享、支持多種接口、搜索能力強(qiáng)大、業(yè)務(wù)功能全面、響應(yīng)速度快、靈活可配置、融合GIS及Web多種高新技術(shù)等特點(diǎn)，這樣才能為前向客戶(hù)和后向客戶(hù)提供準(zhǔn)確、有效、及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)，在消費(fèi)者心目中牢固樹(shù)立“世上無(wú)難事，有事就找百事通”的觀念。
中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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