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大型呼叫中心已向開源軟件敞開大門

2007/01/31

　　三年前，旅游行業(yè)受到9.11災(zāi)難的影響仍處在困境之中。Spirit Cruise Lines公司在更換其CRM系統(tǒng)的時候不得不對成本保持特別謹慎的態(tài)度。

　　位于弗吉尼亞州諾佛克的Spirit Cruise Lines公司的IT經(jīng)理Steve Baskerville說，我們的處境是CRM應(yīng)用軟件非常糟糕，我們需要改變，我們需要一些能夠很快適應(yīng)我們的環(huán)境的東西。但是，我們沒有很多錢。我們不能考慮使用Onyx或者Pivotal的產(chǎn)品。它們的價格超出了我們的價格范圍。

　　Spirit Cruise Lines采取了一種替代的方法，轉(zhuǎn)向了位于諾佛克的Centric CRM公司的開源軟件應(yīng)用程序。這家公司經(jīng)營東海岸上下六個城市的港口游船，需要一種新的應(yīng)用程序讓其客戶服務(wù)代表訂大型舞會。這個公司只有六名IT人員。Baskerville說，雖然他們編寫了一些編碼，但是，該公司需要做的許多改變不得不依靠Centric及其開源軟件團體。

　　另一方面，開發(fā)聯(lián)絡(luò)中心軟件的Aheeva Technologies公司有許多開源軟件技術(shù)和編碼的經(jīng)驗。當它三年前決定推出自己的聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)的時候，該公司轉(zhuǎn)向了Digium公司的Asterisk PBX系統(tǒng)。據(jù)該公司首席運營官Francois Lambert說，Aheeva公司能夠推出其新的業(yè)務(wù)--一個55個座席的呼叫中心Atelka，并且在三個月內(nèi)把代理數(shù)量提高到了160個。

　　在SugarCRM和Centric等公司的幫助下，開源軟件進入了CRM市場，其中主要的應(yīng)用是在銷售隊伍自動化方面。據(jù)Navica公司首席執(zhí)行官Bernard Golden說，聯(lián)絡(luò)中心的增長勢頭已經(jīng)減緩了。Navica是位于加州San Carlos的一家系統(tǒng)集成商。

　　Golden說，至于開源軟件打入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的程度，Asterisk和Sugar已經(jīng)擁有了市場份額，但是，在你接觸大型企業(yè)的時候，大型企業(yè)通常是很謹慎的。在技術(shù)上不存在什么障礙，但是，大型機構(gòu)是很保守的。

　　此外，大多數(shù)大型機構(gòu)已經(jīng)擁有了某種類型的PBX系統(tǒng)并且不可能取消這些系統(tǒng)更換成其它的東西，無論它是開源軟件還是專有軟件。Golden說，他在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域看到的開源軟件的潛力是商務(wù)流程外包。在這方面，價值問題是以節(jié)省成本為中心的。

　　Atelka是一個完美的例子。在其外包的呼叫中心客戶中有一家大型的加拿大電信提供商和一家大型美國零售商。專利組織Aheev經(jīng)常向其聯(lián)絡(luò)中心用戶推薦Asterisk，并且看到了開源軟件聯(lián)絡(luò)中心工具的小幅增長勢頭。

　　Lambert說，我們慢慢地正在與首次使用開源軟件的用戶談判大的交易。現(xiàn)在，人們不像三年前那樣擔心開源軟件了，特別是在對價格非常敏感的外包方面。人們轉(zhuǎn)向印度的外包服務(wù)，每個小時可節(jié)省1美元。

　　此外，位于馬薩諸塞州Westford的大型呼叫中心軟件廠商Aspect Software最近為其新的公司總部選擇了Asterisk。

　　Atelka和Spirit Cruise Lines這兩家公司在開源軟件方面都取得了成功。但是，Baskerville說，那些人認為這個事情應(yīng)該謹慎。

　　他說，了解你的合作伙伴。這是我給你的最好的忠告。確保你能夠與他們很好地配合，并且保證他們理解你的業(yè)務(wù)和商務(wù)流程。那是關(guān)鍵。如果你能夠在開源軟件領(lǐng)域做到這一點，你就能夠提出各種有創(chuàng)造性的解決方案。

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