Call Center、直效營銷、電子商務(wù)相得益彰
王毅 2007/01/04
Call Center是什么？
Call Center（呼叫中心），通過電話系統(tǒng)，在人工座席或計(jì)算機(jī)應(yīng)答設(shè)備的引導(dǎo)下，把用戶的查詢與某個(gè)電腦資料庫連接起來，把有關(guān)的信息播送給客戶，并取得來自客戶的反饋信息。這種系統(tǒng)就是典型的Call Center�；�"計(jì)算機(jī)－語音集成技術(shù)（CTI）"的Call Center，可以提供信息咨詢、電話銷售、在線技術(shù)支持、售后服務(wù)和電話促銷等商務(wù)活動。它是一種用途廣泛、使用障礙極少的商務(wù)模式。
Call Center是連接企業(yè)與市場之間的一種功能強(qiáng)大的紐帶。一個(gè)企業(yè)，可以把與客戶相關(guān)的各種電話服務(wù)集中于Call Center處理。比如IBM中國區(qū)的Call Center有200個(gè)座席，每月處理19萬個(gè)電話，為各個(gè)業(yè)務(wù)部門的售前售后提供客戶服務(wù)。
Call Center有企業(yè)內(nèi)部的和外包的2種模式。聯(lián)通尋呼的"191生活呼叫"是一種以"B2C"為主的公共呼叫中心平臺，它可同時(shí)為不同企業(yè)提供呼出和呼入服務(wù)。目前已有10余家不同企業(yè)應(yīng)用"191生活呼叫"，提供諸如餐廳訂座、機(jī)票購買、訂水服務(wù)、汽車搶修、售后服務(wù)、促銷活動等。
直效營銷和Call Center
一對一的營銷模式中，電話營銷是最有效的即時(shí)互動型客戶溝通方式之一，它的特點(diǎn)是以呼出業(yè)務(wù)為主，更以"B2C"見長。國外Call Center在直效營銷中的應(yīng)用已經(jīng)相當(dāng)普遍。美國Transcom公司是年收入增長達(dá)到340％的大型呼叫中心，它的業(yè)務(wù)90％是B2C的，88％是呼出型的，它主要承擔(dān)通信、公用事業(yè)、資產(chǎn)抵押出租業(yè)務(wù)。
呼出服務(wù)還是Call Center的獲利主要來源。但在中國，這方面的業(yè)務(wù)障礙還比較多。聯(lián)通尋呼的"191生活呼叫"最近為一家大型會員制的商業(yè)企業(yè)提供呼出服務(wù)，開創(chuàng)了一個(gè)很好的先例。
在促銷活動和電視直銷的反饋應(yīng)接上，常常會有短時(shí)間電話呼入的集中高峰。如果沒有相當(dāng)規(guī)模的呼叫中心來應(yīng)接，則會出現(xiàn)線路堵塞，電話大量丟失的現(xiàn)象，有時(shí)還會造成電話系統(tǒng)局部癱 瘓。據(jù)了解，法國一家大型的呼叫中心，擁有近一萬個(gè)座席，這樣的專業(yè)呼叫中心足以應(yīng)付任何規(guī)模的呼入量。廣州電信呼叫中心還進(jìn)行過大話務(wù)量撥打沖擊試驗(yàn)，2小時(shí)內(nèi)承受十幾萬次對同一電話號碼的撥打，系統(tǒng)仍保持平穩(wěn)運(yùn)行。
電子商務(wù)與Call Center
現(xiàn)在，中國的固定電話用戶已經(jīng)超過1.27億，移動電話用戶大約6800萬戶。電話的普及程度和應(yīng)用方便程度是互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的。在互聯(lián)網(wǎng)上，人們可以查詢自己感興趣的商品和服務(wù)。但決定購買和支付時(shí)，在大多數(shù)情況下，人們會有進(jìn)行"人與人"的溝通的要求，以探明各種疑問和補(bǔ)充不足的信息。因此，有專家指出，互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務(wù)與呼叫中心結(jié)合的時(shí)候，電子商務(wù)將是最完備的。
有人已把通過呼叫中心進(jìn)行的交易或預(yù)約交易稱作"電話商務(wù)"。其實(shí)，基于CTI的呼叫中心實(shí)際上也是e（電子技術(shù)）的集成。呼叫中心的功能極大程度上依賴"CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）"的支持。脫離了計(jì)算機(jī)技術(shù)，呼叫中心的作用就會大打折扣。作為一種相對獨(dú)立的商務(wù)模式，Call Center也有過杰出的表現(xiàn)。最典型的案例之一是花旗銀行首創(chuàng)的"電話銀行"模式與建立分行模式的競爭中取得了更快的發(fā)展。另一案例是戴爾公司以其電話定購為標(biāo)志的個(gè)性化電腦的"直線定購模式"而成為電腦業(yè)的后起之秀。
現(xiàn)在，基于互聯(lián)網(wǎng)的Call Center已經(jīng)出現(xiàn)。在可以通過互聯(lián)網(wǎng)處理的事物全由機(jī)器去做�；ヂ�(lián)網(wǎng)的溝通成本較低。但在機(jī)器無法解決全部問題時(shí)，就要"人與人"的交流了�；ヂ�(lián)網(wǎng)與Call Center將會相輻相成，相得益彰。
�。ㄈA呈咨詢?yōu)楣埠推髽I(yè)內(nèi)部呼叫中心提供總體方案、客戶分析、市場推廣、運(yùn)營管理、座席代表作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面的咨詢服務(wù)和相關(guān)的培訓(xùn)。）
中國金融網(wǎng)