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談呼叫中心基層管理

張冬梅 2006/11/08

　　一條繁忙的公路上，由于附近發(fā)生塌方，公路中央臥了塊大石頭。這塊石頭影響了道路暢通，有許多車輛和行人繞石而過，也有一些行人試圖推開這塊大石頭，但都沒有成功。后來，有一位智者站了出來，他召集了幾個過路人，又想辦法找來了一些工具，并且給每個人分配好了位置，然后高聲喊著“一、二、三，起！”眾人在他的口號聲中一起用勁，石頭就被眾人一點一點地搬到了路邊。障礙沒有了，道路通暢了。在這個故事中，智者實際上充當了“管理者”的角色，他的行為就是一種“管理”行為。通過這個故事，我們不難發(fā)現(xiàn)管理是無處不在的，并且也是保證工作有效運行必不可少的條件。

　　我進入移動呼叫中心工作已兩年有余，在此期間一直擔任基層管理工作，通過領導的幫助和自身不斷的學習，我對呼叫中心的基層管理工作有了一定的了解，同時也積累了一定的工作經(jīng)驗，在此與大家分享。

　　做好服務支撐工作。要清楚自己和座席代表之間不僅僅是管理與被管理的關(guān)系，更重要的是服務與被服務的關(guān)系，我們是為座席代表服務的，而不是“管”他們的，在他們遇到困難的時候我們應該及時出現(xiàn)在他們的身邊，給予強有力的支撐；對座席代表提出的問題應該耐心、細致的回答，不能因為提出的問題比較簡單就會認為“這么簡單的問題你怎么都不會呢”？

　　及時了解座席代表心態(tài)。作為基層管理人員應該在每天的工作中仔細的觀察座席代表的態(tài)度，遇到急躁厭煩情緒時及時發(fā)現(xiàn)并作出調(diào)整，用適當?shù)姆绞教嵝炎碚{(diào)整心態(tài)。不要因為座席代表一時態(tài)度不耐心就一味的批評他，指責他，甚至否定他的優(yōu)點，要學會理解他、認可他的優(yōu)點并激勵他，讓他深刻認識到自己的錯誤并心甘情愿的改正錯誤。

　　扮演教練角色。作為一個合格的基層管理人員不僅僅是在座席代表遇到困難時你幫助他解決就可以了，而是在幫助他解決問題的同時還要啟發(fā)、引導他在今后的學習當中能夠做到認真、勤奮，能夠?qū)W會獨立思考問題，告訴他下次再遇到這樣的問題時應該怎么處理，不僅要讓他們知其然，還要知道其所以然。讓他做到以后再遇到這樣的問題時能夠自己獨立解決。這就是“作為一名優(yōu)秀的管理人員，你交給員工的應當是一把鑰匙，而不是一個輪椅”的道理。

　　幫助座席代表制定工作目標。首先要了解自身的能力，了解客戶的需求，要遵循“合適偏高”的原則。如果你制定的目標過于不切實際，你就不如不制定這個目標，這個目標對于你來講就都是一些空話，以后就會讓自己養(yǎng)成光說不做的壞習慣，成為語言的巨人，行動的矮子！

　　建立健康、積極的心態(tài)。目前，呼叫中心的少數(shù)座席代表還存在著一些問題：沒有客戶服務意識、缺少服務主動性，每天頻繁重復同樣的話語和較大的工作壓力使座席代表磨平了對工作的激情，對工作產(chǎn)生了厭倦。我們在對座席代表進行專業(yè)知識培訓的同時還要進行客戶服務意識、服務主動性和自我控制方面的培訓，讓大家真正認識到我們工作的重要性，讓每個人都要有“我要做”的激情，而不是“要我做”的無奈。此外，在呼叫中心可以開展一些短途旅游活動，或者和其他的單位開展一些聯(lián)誼活動，還可以在呼叫中心內(nèi)部開展一些娛樂活動，豐富員工的業(yè)余生活，這樣不僅可以讓座席代表適當?shù)姆潘梢幌律硇模�可以在減少工作壓力的同時激發(fā)大家對工作的熱情和培養(yǎng)大家的團隊合作精神。

　　由此可見，作為一名合格的基層管理人員，要掌握個人與團隊之間的平衡發(fā)展關(guān)系，不僅需要有全面的視野，也需要積極而冷靜的心態(tài)；不僅要深切地關(guān)心每一位團隊成員，而且要幫助他們制定行之有效的工作計劃。只有不斷的完善基層管理工作，才能使我們的工作日臻完美。

本文應《客戶世界》邀約專門撰寫；作者單位：江蘇移動淮安呼叫中心。

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