下一代網(wǎng)絡(luò)推動電信運(yùn)維管理體制變革
魯春叢 2006/09/26
在向現(xiàn)代化運(yùn)營企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中，“服務(wù)客戶化、管理流程化”一直是近些年來電信企業(yè)轉(zhuǎn)變運(yùn)營觀念的指導(dǎo)思想。一方面要面向市場和服務(wù)，加強(qiáng)市場營銷；另一方面還要面向內(nèi)部管理，提升組織管理效率。作為企業(yè)運(yùn)營管理的主要組成機(jī)體，電信運(yùn)維管理具有復(fù)雜性、獨(dú)立性、關(guān)聯(lián)性、動態(tài)性的特點(diǎn)。通過對電信運(yùn)營過程的分析以及長時間實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，人們對電信運(yùn)維管理工作的認(rèn)識也在不斷深入。電信運(yùn)維能力要從電信運(yùn)營的宏觀角度分析。電信運(yùn)維與運(yùn)營的關(guān)系體現(xiàn)在三個方面：一是戰(zhàn)略上的總分關(guān)系；二是核心流程的總分關(guān)系；三是指標(biāo)上的總分關(guān)系。
運(yùn)維管理體制劃分為三種類型
就目前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來看，電信運(yùn)營公司的業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)仍然是捆綁方式，即：一類業(yè)務(wù)承載于某一個具體網(wǎng)絡(luò)上。網(wǎng)絡(luò)涉及交換、數(shù)據(jù)、增值業(yè)務(wù)平臺等多個專業(yè)網(wǎng)絡(luò)，而每一個專業(yè)網(wǎng)絡(luò)又分成省際層、省內(nèi)層、本地層。對于運(yùn)維組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，有兩種方式：一種是按照專業(yè)組織，即按照網(wǎng)絡(luò)專業(yè)劃分若干維護(hù)管理部門；一種是按照功能層次(網(wǎng)絡(luò)管理層、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)層、現(xiàn)場維護(hù)層)組織。按照功能層次組織比較適合通信網(wǎng)絡(luò)全程全網(wǎng)的特點(diǎn)。從國內(nèi)外運(yùn)維組織建設(shè)的歷程來看，后一種運(yùn)維組織方式是普遍采用的方式。針對維護(hù)需求在集團(tuán)、省、地市公司運(yùn)維部門的不同分配形式，就相應(yīng)產(chǎn)生了運(yùn)維管理體制。
考慮到集團(tuán)公司、子公司、分公司體現(xiàn)出不同的管理職責(zé)，電信企業(yè)的運(yùn)行維護(hù)管理體制主要可以分為傳統(tǒng)型、過渡型、現(xiàn)代型三種類型，其主要區(qū)別在于維護(hù)作業(yè)的集中程度有差異。以上體制中，現(xiàn)代型體制在業(yè)務(wù)提供能力、業(yè)務(wù)保障能力、成本控制能力、綜合競爭能力等方面具有明顯的優(yōu)勢，成為國外較先進(jìn)電信企業(yè)所廣泛推崇、采用的模式。
運(yùn)行維護(hù)管理體制既受制于電信企業(yè)的整體管理體制，又受制于網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)條件的發(fā)展程度以及主管領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略思想。因此在實(shí)際電信企業(yè)的管理實(shí)踐中，不同的電信企業(yè)形成了不同的運(yùn)行維護(hù)管理體制，即使在一個電信企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部，也可能由于各種因素的影響，而采取不同的維護(hù)管理體制。國內(nèi)電信企業(yè)基本以分散型體制為主，這是由我國電信企業(yè)特定的發(fā)展歷史、網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)管技術(shù)現(xiàn)狀以及企業(yè)整體上的傳統(tǒng)管理體制造成的。
電信運(yùn)維管理六大趨勢
電信運(yùn)維管理體制的演進(jìn)受各種因素的影響，呈現(xiàn)出了明顯的發(fā)展趨勢，推動電信運(yùn)維管理體制的不斷演進(jìn)。
首先是技術(shù)驅(qū)動，技術(shù)驅(qū)動來自兩個方面。一是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展趨向大容量、扁平式、集中式組網(wǎng)；二是網(wǎng)管技術(shù)的不斷發(fā)展使得集中式、綜合式的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理替代分散式管理。其次是競爭驅(qū)動，由于市場競爭企業(yè)必須注重綜合能力的發(fā)展，涉及公司治理結(jié)構(gòu)、組織結(jié)構(gòu)的變化、流程的調(diào)整等。電信運(yùn)維管理組織是電信運(yùn)營過程的有機(jī)組織部分，受制于公司大環(huán)境的發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)的意識、公司管理機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況、支撐系統(tǒng)能力都會對運(yùn)維管理體制的選擇產(chǎn)生重要影響，如何體現(xiàn)以客戶為中心的運(yùn)維體制選擇和改革是公司極為關(guān)注的戰(zhàn)略問題。最后是運(yùn)營轉(zhuǎn)型驅(qū)動，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)驅(qū)動運(yùn)營轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)由綁定、分散、分割走向分層、融合，隨著TDM技術(shù)向IP技術(shù)演進(jìn)，運(yùn)維集中化更適合技術(shù)的發(fā)展。要求網(wǎng)絡(luò)設(shè)施共享、運(yùn)維職能共享，集中化優(yōu)勢更加明顯。
基于上述各種驅(qū)動力的影響，電信企業(yè)運(yùn)維管理的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在如下幾個方面：
第一，由面向設(shè)備轉(zhuǎn)向面向服務(wù)。
隨著電信壟斷的打破和電信市場競爭的加劇，目前各個電信企業(yè)都在調(diào)整其內(nèi)部和外部運(yùn)營模式。與此相適應(yīng)，運(yùn)行維護(hù)部門也在改變觀念，逐漸調(diào)整以前單純面向網(wǎng)絡(luò)、面向網(wǎng)元設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理方式，向面向業(yè)務(wù)、面向客戶的方向發(fā)展。即網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門要作為各項(xiàng)電信業(yè)務(wù)、電信業(yè)務(wù)的各種客戶、電信企業(yè)的客戶服務(wù)部門和業(yè)務(wù)經(jīng)營部門的強(qiáng)大技術(shù)支撐力量，面向業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)保證、業(yè)務(wù)計量來調(diào)整運(yùn)行維護(hù)部門內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及其與電信企業(yè)內(nèi)部其它各部門間的橫向協(xié)作關(guān)系。這是對營銷、業(yè)務(wù)和客服轉(zhuǎn)型的有力支撐。
第二，由分散式維護(hù)作業(yè)走向相對集中式、高度集中式。
縱觀世界各電信企業(yè)的發(fā)展歷程，其運(yùn)行維護(hù)管理方式與通信技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)管監(jiān)控技術(shù)的發(fā)展密切相關(guān)，每一次技術(shù)手段的進(jìn)步都將影響運(yùn)行維護(hù)管理的組織方式。主要經(jīng)歷了如下三個階段：階段一，分散管理、分散維護(hù)；階段二，集中管理、分散維護(hù)；階段三，集中管理、集中維護(hù)。目前國內(nèi)新興電信企業(yè)和老牌電信企業(yè)新建專業(yè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理的規(guī)劃、建設(shè)都面向高度集中的方式，即“集中監(jiān)控、集中維護(hù)、集中管理”。而老牌電信企業(yè)對于其原有專業(yè)網(wǎng)絡(luò)也在不斷向“三集中”的模式進(jìn)行調(diào)整。主要原因是這樣可以將分散的技術(shù)力量集中到網(wǎng)絡(luò)管理中心和設(shè)備維護(hù)中心(也有將網(wǎng)管和維護(hù)合設(shè)為網(wǎng)管維護(hù)中心)，提高運(yùn)行維護(hù)效率，提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量，并且這樣可以保持?jǐn)?shù)據(jù)(包括局?jǐn)?shù)據(jù)、軟件版本數(shù)據(jù)、電路數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量數(shù)據(jù)、設(shè)備性能數(shù)據(jù)等)的一致性，從而有利于企業(yè)核心競爭力的提高。
第三，電信運(yùn)維管理的科學(xué)化、規(guī)范化、自動化、信息化。
作為電信企業(yè)運(yùn)營的基礎(chǔ)部門，運(yùn)行維護(hù)部門既要保證運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，又要提高工作效益，所以需要建立一套先進(jìn)、科學(xué)、合理的運(yùn)維組織管理體系，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，并制定合理的工作流程，規(guī)范運(yùn)行維護(hù)的各個環(huán)節(jié)，以有利于提高業(yè)務(wù)提供能力、有利于提高故障響應(yīng)能力、有利于提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量、有利于運(yùn)行維護(hù)低成本運(yùn)作。
第四，運(yùn)行維護(hù)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置和建設(shè)的扁平化。
信息技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)維管理支撐系統(tǒng)的建設(shè)完善，使運(yùn)行維護(hù)組織管理的扁平化成為可能，管理的扁平化可以簡化生產(chǎn)作業(yè)流程和管理流程，增強(qiáng)運(yùn)行維護(hù)工作的靈活性和適應(yīng)性，提高工作效率，降低運(yùn)行維護(hù)成本。
第五，由單純追求網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量(QoS)轉(zhuǎn)向注重用戶感知(QoE)的網(wǎng)絡(luò)。
第六，從粗放式管理轉(zhuǎn)向集約化、精細(xì)化管理，由職能管理轉(zhuǎn)向流程管理，提高運(yùn)維效益。
運(yùn)維體制改革關(guān)注服務(wù)能力提升體制是戰(zhàn)略性的選擇，但是這種選擇需要具備充分的條件，不是為了集中而集中，是為了在本質(zhì)上提高服務(wù)能力而集中。下一代網(wǎng)絡(luò)以IP化、綜合化、智能化為主要趨勢。隨著網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型，現(xiàn)網(wǎng)中已經(jīng)采用并將更多地采用大量IP分組交換技術(shù)，這些技術(shù)實(shí)質(zhì)上是計算機(jī)技術(shù)，最適宜采用集中化的監(jiān)控維護(hù)方式。如果說傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)是由于網(wǎng)管系統(tǒng)功能的制約延誤了網(wǎng)絡(luò)管理集中化的進(jìn)程，那么在下一代網(wǎng)絡(luò)引進(jìn)建設(shè)之前，及早確定其運(yùn)維管理體制，規(guī)范網(wǎng)管技術(shù)能力，應(yīng)該是一個很好的轉(zhuǎn)變運(yùn)維模式的契機(jī)。
我們可以用3G為例簡單分析一下電信運(yùn)維管理體制改革。3G采用MSC SER-VER/MGW的方式集中組網(wǎng)，進(jìn)一步打破了行政區(qū)域組網(wǎng)的觀念，資源的控制、調(diào)配需要全省集中，最適合采用集中監(jiān)控、集中維護(hù)和集中管理的現(xiàn)代化運(yùn)維管理體制。這樣，國內(nèi)電信運(yùn)營公司就會存在多種運(yùn)維管理體制。對中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通影響最大，中國移動次之。3G/2G兩網(wǎng)并存，需要在現(xiàn)有的集中化運(yùn)維管理體制上進(jìn)一步融合。電信運(yùn)維管理體制改革主要涉及組織、職責(zé)、流程、系統(tǒng)、指標(biāo)的調(diào)整。
在電信運(yùn)維管理體制改革過程中，現(xiàn)實(shí)工作應(yīng)關(guān)注如下內(nèi)容：
資源管理應(yīng)用能力
資源管理系統(tǒng)按專業(yè)來分，涉及管線、傳輸、交換、接入、數(shù)據(jù)、信令，無線、NGN等；按資源層次劃分，包括了物理資源、網(wǎng)絡(luò)資源、業(yè)務(wù)資源和產(chǎn)品資源；按支撐的業(yè)務(wù)劃分，包括業(yè)務(wù)開通、資源調(diào)配、故障處理、工程建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃等。電信運(yùn)營企業(yè)需要采用先進(jìn)的管理方式和管理手段，實(shí)現(xiàn)對全網(wǎng)資源的全面、準(zhǔn)確、動態(tài)管理，提高業(yè)務(wù)開通速度和客戶故障的快速響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)全省范圍資源信息共享，統(tǒng)一調(diào)度，提高資源的利用率，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源配置結(jié)構(gòu)，輔助規(guī)劃和科學(xué)決策，為企業(yè)的管理和經(jīng)營活動提供完善的支撐手段。
中國電信、中國移動等運(yùn)營企業(yè)較早認(rèn)識到資源管理的重要性，逐步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)資源管理，建設(shè)了資源管理系統(tǒng)。由于對資源管理認(rèn)識上的差異，資源管理系統(tǒng)的建設(shè)與應(yīng)用還存在很多問題。如資源管理系統(tǒng)的建設(shè)、資源利用率管理、資源配置規(guī)模等。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力包括網(wǎng)絡(luò)服務(wù)配置能力、網(wǎng)絡(luò)保障能力。要求構(gòu)建前后協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制。一是網(wǎng)絡(luò)部門需要參與電信新產(chǎn)品與新業(yè)務(wù)的開發(fā)過程，提高新業(yè)務(wù)開通速度與質(zhì)量。在新產(chǎn)品的開發(fā)過程中，網(wǎng)絡(luò)人員要及時參加。二是提高客戶差異化服務(wù)的水平與能力。通常做法是在網(wǎng)絡(luò)部門建立客戶經(jīng)理制來體現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)，客戶經(jīng)理的設(shè)置可以加快對客戶需求的反應(yīng)速度，從而提高客戶滿意度。大客戶以及公眾客戶有不同的保障模式，提供不同的保障服務(wù)。目前在企業(yè)信息化大潮的牽引下，如何看清企業(yè)信息化需求，科學(xué)合理配置網(wǎng)絡(luò)資源是運(yùn)營企業(yè)普遍關(guān)注的問題，更需要市場部門、網(wǎng)絡(luò)部門的緊密配合。
流程建設(shè)
進(jìn)行流程梳理，完善流程價值。建立服務(wù)開通、服務(wù)保障流程。改進(jìn)新業(yè)務(wù)服務(wù)流程。規(guī)范新業(yè)務(wù)開通辦理流程。要研究新體制下的流程與原有流程的銜接問題。
在邁向現(xiàn)代化運(yùn)營管理的過程中，中國電信、中國移動、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通這些規(guī)模龐大的集團(tuán)企業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理工作上走著不同的發(fā)展道路，經(jīng)歷著不同的思維變革、組織變革、人力調(diào)整，仍然存在不同程度的問題，有些是戰(zhàn)略層面的，有些是管理層面的，也有些是生產(chǎn)層面的。有些專業(yè)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)發(fā)展戰(zhàn)略、實(shí)施情況已經(jīng)接近國際先進(jìn)水平；有的相對落后一些，改進(jìn)速度慢了一些。這是由公司的文化、體制、網(wǎng)絡(luò)要素、發(fā)展階段所決定的。但可以認(rèn)同的一點(diǎn)是：適應(yīng)公司長遠(yuǎn)發(fā)展的需要，建立現(xiàn)代化的、集約型的運(yùn)維管理體制是必需的，方向和趨勢是明確的，只是時間的問題。
伴隨著新技術(shù)、新的網(wǎng)絡(luò)組織方式發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理體制的變革將不斷深入，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)水平、能力將不斷提升，現(xiàn)代化運(yùn)維管理體制的優(yōu)勢將進(jìn)一步發(fā)揮。
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