“另類”81890
何源 譚嘯 2006/09/08
在學(xué)者眼里，81890有些“另類”，它不是政府，沒有列入政府編制; 也不是企業(yè)，由政府撥款不產(chǎn)生利潤; 更不是中介，百姓獲取信息服務(wù)是免費的。在眾多的城市服務(wù)熱線中，81890以“另類”的公共服務(wù)平臺形式脫穎而出。
“這是一個文明城市溫情脈脈的細(xì)節(jié)，它滋潤了許多人的心田; 這是一座架在城市上空無形的橋梁，它傳遞著現(xiàn)代城市對市民的關(guān)懷，這是‘群眾利益無小事’執(zhí)政理念的真誠體現(xiàn)。當(dāng)我們享受著81890帶來的生活便利，實際上便已籠罩在一種真實可感的人文關(guān)懷中，并因此體會到: 城市，讓生活更美好。”這是寧波市81890求助服務(wù)中心當(dāng)選為寧波20年最具影響的十大新聞人物時，評選委員會授予的頒獎詞。從2001年8月18日，寧波市海曙區(qū)投資建立81890（諧音“撥一撥就靈”）公共服務(wù)平臺以來，81890已經(jīng)整整走過5年。
至2006年6月，81890共受理市民求助86萬件，辦結(jié)率為100%，市民求助結(jié)果滿意率達(dá)99.87%，81890服務(wù)網(wǎng)站上有380多萬人次獲取服務(wù)信息。
“城市經(jīng)濟(jì)服務(wù)需求來自千家萬戶，個性化突出，而供方微型企業(yè)又瑣碎而零散，難以實現(xiàn)規(guī)模化。不能規(guī)模化就意味著高成本、低效益。81890卻跳出窠臼，用整合打包引導(dǎo)微型企業(yè)加盟，通過網(wǎng)絡(luò)將微型企業(yè)的不規(guī)模經(jīng)濟(jì)整合為規(guī)范化的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，實現(xiàn)了需方與供方低成本、高效率的無縫連接�！敝袊鐣茖W(xué)院社會學(xué)所的楊團(tuán)教授如是說。
在學(xué)者眼里，81890有些“另類”，它不是政府，沒有列入政府編制; 也不是企業(yè)，由政府撥款不產(chǎn)生利潤; 更不是中介，百姓獲取信息服務(wù)是免費的。在眾多的城市服務(wù)熱線中，81890以“另類”的公共服務(wù)平臺形式脫穎而出，緊緊扣住“服務(wù)”主題，經(jīng)過了5年打磨，81890對于“公共服務(wù)”的理解變得越來越透徹。
81890是什么
在寧波，沒有人不知道81890求助熱線。寧波江東區(qū)的陸先生晚上家里的電閘突然跳閘，大樓一片漆黑。陸先生撥通了81890，希望能找個電工馬上上門服務(wù)。81890工作人員聯(lián)系到服務(wù)中心的加盟企業(yè)江東我?guī)湍慵艺荆瑳]想到這家公司已于一個月前變成“江東在線”。工作人員又聯(lián)系到江東區(qū)另一家加盟企業(yè)一家人家政服務(wù)公司，詢問了晚上上門服務(wù)費用后，工作人員將陸先生的家庭地址給了服務(wù)公司，服務(wù)公司立即派電工上門服務(wù)。半個小時后，81890的工作人員再次致電陸先生，陸先生在一片燈火通明中連連道謝。
81890服務(wù)模式是對81890服務(wù)平臺為城市居民提供便捷有效公共服務(wù)方式的一種概括，以81890作為整個公共服務(wù)的核心，以信息處理為樞紐會聚規(guī)劃方（海曙區(qū)人民政府，81890服務(wù)平臺建設(shè)方）、服務(wù)方（加盟企業(yè)、志愿者、非營利機(jī)構(gòu)、政府機(jī)構(gòu)等，負(fù)責(zé)服務(wù)生產(chǎn)）、使用者（居民個體、社會組織、企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)，提出服務(wù)需求，協(xié)同和監(jiān)督服務(wù)生產(chǎn)）三類主體的活動，對接相互需求與供給，形成資源共享、協(xié)調(diào)、互動的公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
既不是政府行為，又不是營利行為，這么“另類”的81890怎么存活？建立伊始，就有人偷偷對81890求助服務(wù)中心副主任胡道林說，平臺肯定撐不過半年，勸他另找出路。
然而，一年過去了，以兩條電話線起家的81890越辦越紅火，2002年，以公共服務(wù)平臺起家的81890開始向電子政務(wù)輻射，建立社會化管理平臺，利用信息化管理手段，全面整合和廣泛利用寧波市海曙區(qū)城區(qū)社會化管理和公共服務(wù)的信息資源，以81890平臺為載體，在物理上建立起基于統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)共享平臺，在功能上形成信息服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)交換平臺、社區(qū)工作平臺和分析決策平臺。
為市民提供公共服務(wù)和為政府提供社會管理平臺是81890的兩大功能，以此形成的公共服務(wù)系統(tǒng)和社會化管理系統(tǒng)相輔相成。在公共服務(wù)方面，81890整合政府、企業(yè)和社會資源，突破傳統(tǒng)公共服務(wù)的瓶頸; 在社會化管理方面，81890實現(xiàn)了海曙區(qū)政府的資源整合和數(shù)據(jù)共享，為打通部門條塊分割進(jìn)行了有效探索。
五年過去了，“三不像”的81890實現(xiàn)了政府、企業(yè)和居民的“三贏”: 政府部門實現(xiàn)了資源有效整合，在百姓中樹立了“為民服務(wù)”的威信; 原本零散的服務(wù)產(chǎn)業(yè)在81890平臺上得到了快速發(fā)展，2004年8月至2005年7月，加盟的570多家服務(wù)企業(yè)營業(yè)額超過2.63億元，納稅1330多萬元; 居民在公共服務(wù)平臺上得到了便捷有效的服務(wù)，現(xiàn)在81890的日均求助量已從2001年的40件上漲至2000件。
沒有盈利，只靠政府投資的81890為什么能有如此活力？是因為它在信息不對稱的服務(wù)需求與服務(wù)資源中恰到好處地架起了一座橋，它在政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)型的過程中找準(zhǔn)了服務(wù)的定位，重新解讀了政府的公共服務(wù)。
重新解讀公共服務(wù)
浙江大學(xué)的一位教授在參觀81890時曾經(jīng)向胡道林提出三個問題: 這是一種市場行為，為什么不賺錢？現(xiàn)在政府都在卸包袱，81890為什么還要攬負(fù)擔(dān)？81890靠政府投資，政府能支持多久？
在胡道林看來，服務(wù)有兩種，一是市場服務(wù)，一是公共服務(wù)，作為政府的一項基本職能，公共服務(wù)不能以收取費用為目的。公共服務(wù)一向以供方和需方零散而無法規(guī)�；�，信息不對稱為瓶頸，為什么不列入政府編制的81890要攬這個包袱？
“以前，我們常常是為了管理而管理，像滿大街擦皮鞋的，城管趕得滿天飛，趕完了又回來。為什么不能轉(zhuǎn)變一種思維，給他們提供一個平臺，讓他們在合法的環(huán)境下經(jīng)營？公共服務(wù)為什么讓政府一直這么頭疼？歸根結(jié)底是一種思路改變，政府的管理可以分化一部分出來，用服務(wù)的手段來實現(xiàn)，當(dāng)以服務(wù)的角色來定位自己時，公共服務(wù)就不再是政府的包袱了�！焙懒终f。
以服務(wù)者而不是管理者的角色定位，81890又采取什么樣的方式化解包袱呢？首先要解決城市經(jīng)濟(jì)中信息不對稱的難題。于2001年獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎的經(jīng)濟(jì)學(xué)家斯蒂格利茲曾指出: 信息不對稱的狀況在經(jīng)濟(jì)和社會領(lǐng)域廣泛存在，并在很大程度上影響著人們的生活與經(jīng)濟(jì)活動，要改變這種信息不對稱、市場失效的狀況，必須搭一座橋，必須有一個連接點和轉(zhuǎn)換平臺，這個平臺就是社區(qū)建設(shè)。
做需方與供方的“橋”，81890以平臺為基礎(chǔ)，整合了政府、市場和社會三大資源。在公共服務(wù)平臺上，81890與政府各部門之間沒有上下級關(guān)級，也沒有領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，政府既是服務(wù)百姓的服務(wù)者，又是接受數(shù)據(jù)共享服務(wù)的被服務(wù)者，在81890這個非政府編制的平臺上，各部門有效地突破了條塊分割的行政體制，從而為部門數(shù)據(jù)共享交互提供了堅實基礎(chǔ)。
在市場資源上，81890擁有一支由近600家加盟企業(yè)組成的龐大隊伍，通過對原有零散、微型服務(wù)企業(yè)的整合，81890成了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的孵化器，不少瀕臨倒閉的服務(wù)企業(yè)在81890的服務(wù)中找到新生。在社會資源上，81890也整合了大量非營利的服務(wù)機(jī)構(gòu)和一支1000多人的志愿者隊伍。
三大資源的整合為需方和供方提供了廣闊的共享平臺，81890成了雙方信息無縫連接的“橋梁”，做好了信息服務(wù)者，又如何樹立誠信品牌，讓熱線真的“撥一撥就靈”呢？81890建立起了服務(wù)反饋機(jī)制，每一個電話求助都要進(jìn)行跟蹤反饋，并對每一個服務(wù)者進(jìn)行考核。對政府部門，81890跟蹤反饋結(jié)果被列入政府政績考核指標(biāo); 對企業(yè)，不但有81890服務(wù)行業(yè)協(xié)會的行規(guī)制約，如果每個企業(yè)接到三個有效投訴，就要被聯(lián)盟開除，曾經(jīng)就有兩個企業(yè)被開除，而有40多個企業(yè)因為81890的“高門檻”而望而卻步。除了供方，81890也對需方進(jìn)行誠信考核，如果有求助者打惡意騷擾電話，或者接受服務(wù)拒絕付款，就要被列入“黑名單”。
有效的監(jiān)督機(jī)制是81890公共服務(wù)的另一個亮點，有效地整合了資源，還需要有效地規(guī)范市場，既不讓其自生自滅，又不干預(yù)太多。在這樣一種新型公共服務(wù)理念下，81890化解了政府“包袱”，政府每年投資80萬元，卻能在加盟企業(yè)上得到1000多萬元的稅收，投資變成了“良性循環(huán)”。就這樣，81890超越了服務(wù)的地域界限，突破了海曙區(qū)，成了寧波所有市民瑯瑯上口的口頭語; 超越了服務(wù)內(nèi)容邊界，不對求助者說一個“不”字; 也超越了公共服務(wù)與私人服務(wù)的界限，將無償?shù)墓卜⻊?wù)與有償?shù)乃饺朔⻊?wù)有機(jī)地結(jié)合在一起。
建立共享數(shù)據(jù)平臺
“有了新型的服務(wù)管理理念，信息化手段就能為其提供實現(xiàn)的可能�！北本┐髮W(xué)信息科學(xué)技術(shù)學(xué)院童云海博士說。從2001年開始，81890與北京大學(xué)共同研發(fā)了寧波81890城市區(qū)社會管理和社會服務(wù)信息化系統(tǒng)，并通過國家科技成果鑒定。依據(jù)81890所具有的兩大功能，平臺由公共服務(wù)平臺與社會化管理平臺組成，二者數(shù)據(jù)共享，互相整合。
公共服務(wù)平臺建設(shè)以Call Center技術(shù)為基礎(chǔ)，以電話、網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)短信等溝通手段，建立了面向咨詢、預(yù)約/預(yù)定、特殊服務(wù)三個層次，共17大類服務(wù)內(nèi)容的81890呼叫平臺。
“81890是全方位為社會服務(wù)，包括政府、企業(yè)和居民，隨著技術(shù)手段的不斷完善，我們也逐漸具備了為政府服務(wù)的能力�！焙懒终f。2002年，81890開始進(jìn)入電子政務(wù)，“服務(wù)”理念繼續(xù)延伸到政府內(nèi)部，以此建立的社會化管理平臺成為寧波市海曙區(qū)打破部門條塊分割，實現(xiàn)部門數(shù)據(jù)交互共享的最大亮點。
打破政府部門的信息孤島，是“十一五”國家信息化戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中電子政務(wù)的重要內(nèi)容，也是各級政府頭疼的問題。81890的誕生，本身就是突破政府舊機(jī)制的產(chǎn)物，從根源上解決了瓶頸，數(shù)據(jù)共享勢在必行。
在數(shù)據(jù)采集上，81890從海曙區(qū)公安局復(fù)制人口基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，再接入平臺的計生委的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對，從而形成了一套完善的自然人數(shù)據(jù)。很多城市在進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集時，公安系統(tǒng)往往是獨立不共享的，海曙區(qū)的公安局卻能向公共平臺開放基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，其數(shù)據(jù)整合力度之大可見一斑。
社會化管理平臺的數(shù)據(jù)涉及政府各個部門，包括社區(qū)狀況、人口家庭、社會保障、城區(qū)安全等10個大類，123個小類，1800余項數(shù)據(jù)項，72個統(tǒng)計分析模型。
自然人的數(shù)據(jù)是81890的平臺基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，除此以外，81890還通過政府各部門統(tǒng)一辦公OA系統(tǒng)，將海曙區(qū)政府各部門的數(shù)據(jù)垂直統(tǒng)一到一個數(shù)據(jù)平臺。各部門數(shù)據(jù)縱向獨立，按照不同的權(quán)限進(jìn)行的數(shù)據(jù)共享。這樣，既避免了部門數(shù)據(jù)“一鍋燴”，又能有效地實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。
“光有數(shù)據(jù)還不行，數(shù)據(jù)必須做到及時準(zhǔn)確�！焙懒终f。在數(shù)據(jù)更新上，81890的自然人數(shù)據(jù)以社區(qū)為節(jié)點，由社區(qū)下派到居委會進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)更新，三個月更新一次。更新的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)開放給各個政府部門，由各個部門結(jié)合該數(shù)據(jù)并根據(jù)自己的業(yè)務(wù)更新數(shù)據(jù)。
胡道林認(rèn)為，在政府部門數(shù)據(jù)共享上，81890的服務(wù)理念起到了很大的推動作用�！�81890平臺不是要搶奪部門的權(quán)力，而是提供服務(wù)。數(shù)據(jù)在平臺上由我替你梳理、整合，想用就用，不想用就由我來保管。以這種思路，各個部門就很容易開放自己的數(shù)據(jù)，他們能在數(shù)據(jù)平臺上得到更為快捷的服務(wù)�！�
采訪手記:81890的特殊服務(wù)模式
在81890的報告文學(xué)《時代的呼喚》即將成稿時，書的作者請胡道林對81890做一個展望。胡道林卻說沒有什么展望，于是全書巧妙地用一則故事表述出來: 月亮要求媽媽為她縫制一個斗篷，媽媽卻說: “你初一和十五都不一樣，我怎么給縫呢？”
81890出現(xiàn)以后，很多學(xué)者都對這一特殊的公共服務(wù)形式進(jìn)行了研究，也對81890的下一步發(fā)展提出建議，有人提出讓81890回歸政府，成為政府的正規(guī)軍; 有的人則提出進(jìn)入市場，對信息服務(wù)收費，從而實現(xiàn)自己盈利。
“81890有自己的模式，也有自己要走的路，誰也不用給我戴什么帽子。”胡道林很堅決地說。成為政府的正規(guī)軍，原先突破政府行政體制的公共服務(wù)體系又將重新被舊有體制所制約，81890無法向更大的空間伸展，“一旦成為金飯碗、銀碗，會有很多人想走后門進(jìn)來，這樣下去，不到兩年，平臺就會完蛋�！背蔀闋I利企業(yè)，拿公共服務(wù)收費，企業(yè)就會想方設(shè)法擴(kuò)大營利，唯利是圖，公信力又會在哪里？“市場上的企業(yè)有千萬家，資產(chǎn)上億的到處都是，就缺我們這一個企業(yè)嗎？不稀罕！”
胡道林認(rèn)為，81890是一個特定時代的特殊產(chǎn)物，它是由百姓服務(wù)需求應(yīng)運而生的，是根據(jù)社會發(fā)展前行的，將來會是什么定位，誰也不好預(yù)測。而且，81890也不需要預(yù)測，它有自己的自由度，有自己的發(fā)展空間，“踏踏實實地做好現(xiàn)在每一步，才是最重要的�！焙懒终f。
計算機(jī)世界報