移動通信用戶體驗：2008奧運賽場上的別樣競技
從2006世界杯到2008奧運會
Monica Leo 2006/09/06
2006年盛夏，德國，“戰(zhàn)火”連天。四年一度的世界杯足球賽點燃了全球的熱情。在世杯賽期間，億萬球迷通宵達(dá)旦地追蹤著綠茵場上的表演，除了傳統(tǒng)的電視轉(zhuǎn)播方式外，越來越多的球迷開始嘗試使用新的通信方式，尤其是移動通信技術(shù)支持的各類服務(wù)。最新的通信技術(shù)為歷史悠久的世界杯賽注入了前所未有的活力。本屆世界杯賽期間，歐洲幾乎所有的電信運營商都推出了賽事直播、集錦回放、戰(zhàn)況速遞等各類新服務(wù)。借移動技術(shù)，F(xiàn)IFA．com（國際足聯(lián)的網(wǎng)站）幾乎是在一夜之間就成為全球最受歡迎的移動網(wǎng)站，這給了電信運營商極大的鼓舞�？駸岬那蛎詾榱绥姁鄣那蜿牪幌⒋蟀雁y子花在體育類視頻、新聞等通信服務(wù)上。運營商從心底盼望，這屆世界杯賽會令他們的收入直線增加，同時也將成為3G業(yè)務(wù)發(fā)展的重大轉(zhuǎn)折點。世界杯賽已不再僅僅是一場足球盛宴，同樣也成為通信業(yè)發(fā)展的一塊絕佳跳板與檢驗運營商關(guān)于通信業(yè)務(wù)用戶體驗的競技場。由此看北京即將在兩年后迎來的奧運會，在面對大量國際游客涌入的情況下，賽場之外關(guān)于通信業(yè)務(wù)用戶體驗的競技將同樣吸引全世界的眼球。
通信新業(yè)務(wù)異彩紛呈，群雄逐鹿世界杯
隨著移動通信和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，球迷如今可以通過手機享受到定時提醒、視頻回放、短信、多媒體信息（MMS）等服務(wù)。而且，最新得以應(yīng)用的DVB－T（數(shù)字地面廣播）和移動電視這兩項技術(shù)也為球迷觀看世界杯賽開辟了新的途徑。戶外球迷可以通過這兩種服務(wù)借助電視、筆記本電腦和手機收看球賽，外出的時候在手機上看比賽，野餐的時候觀看數(shù)字電視，這些都已經(jīng)不再是夢想了。為了在世界杯賽盛宴上分得一杯羹，歐洲的運營商近期幾乎都推出了大量的新業(yè)務(wù)。
耗時一個月的世界杯賽將為廣大移動通信運營商帶來數(shù)十億的收入，最為看好的是文本服務(wù)以及鈴聲和logo下載等熱點業(yè)務(wù)。此外，運營商也投用戶所好，適時推出了一些用戶主導(dǎo)的業(yè)務(wù)，比如移動博客和播客等時髦的服務(wù)。
在運營商的服務(wù)系列中，個性化手機、短信、實時新聞、游戲是最為普遍的幾項產(chǎn)品和增值業(yè)務(wù)。Orange瑞典公司、O2、T－Mo-bile、沃達(dá)豐等歐洲移動巨頭都推出了大量面向世界杯賽的內(nèi)容服務(wù)，包括墻紙、實時戰(zhàn)報、賽后視頻分析等。Yahoo！Mobile（雅虎移動）推出了正式的FIFA世界杯賽移動網(wǎng)站，用戶可通過其下載支持6種語言的個性化應(yīng)用、設(shè)定賽程提示等。T－Mobile同三星公司合作，推出了一款機身背面印有英格蘭隊徽標(biāo)志的特別版手機，手機中內(nèi)置了以英格蘭隊為主題的壁紙圖案、人物和視頻短片，其中包括杰夫·赫斯特1966年制勝的進球視頻等經(jīng)典短片和獨家內(nèi)容。
此外，移動電視、視頻流等新業(yè)務(wù)也在本屆世界杯賽上嶄露頭角。就在世界杯賽開賽前夕，意大利電信、T－Mobile、德國的E－Plus、O2和沃達(dá)豐等歐洲電信巨頭紛紛推出或是試開通了基于DVB－H（手持?jǐn)?shù)碼視頻播放）技術(shù)的手機電視服務(wù)，試圖打造一個手機用戶“寸步不離世界杯”的新盛景。T－Mobile在世界杯賽期間推出了基于3G的視頻流服務(wù)，向德國的移動用戶在手機上直播20場比賽。該公司還推出了基于DVB－H的移動電視頻道，提供所有64場比賽的集錦視頻。T－Mobile在移動電視中提供了賽前介紹、專家分析，賽后有15分鐘的比賽概要、分析、采訪和評論視頻，并同德國最大的付費電視臺Premiere建立了合作關(guān)系。目前，德國約有5000萬觀眾可以接收DVB－T信號。
另外，英國運營商也在積極試驗便攜錄像（video－to－go）服務(wù)。國際移動數(shù)據(jù)協(xié)會主席邁克·肖特表示，準(zhǔn)確地說，英國已經(jīng)成為數(shù)字電視傳輸至移動設(shè)備的工程學(xué)試驗測試場。過去幾個月，英國運營商曾進行了兩次現(xiàn)場試驗，英國電信和移動運營商O2分別同維珍移動與商業(yè)電視臺NTLArqiva進行了合作。業(yè)內(nèi)人士指出，世界杯足球賽是推動這項技術(shù)走出實驗室，進入商業(yè)舞臺的強大動力。在韓國和日本，利用移動設(shè)備收看電視節(jié)目早已成為現(xiàn)實。自去年12月至今，韓國已經(jīng)售出了60萬臺接收設(shè)備。有調(diào)查公司指出，在世界杯賽期間，韓國民眾已經(jīng)將移動電視發(fā)展成為一種地地道道的世界杯賽觀看手段，通過手機時時刻刻跟蹤韓國隊的表現(xiàn)。
移動通信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗決定用戶滿意度
2006世界杯賽通信服務(wù)的最大特色就是運營商所強調(diào)的移動性，歐洲各大運營商勾勒了一個美好的構(gòu)想，那就是呈現(xiàn)一屆超乎多媒體的“全媒體”實時體育盛事。但是從服務(wù)的開展情況來看，運營商仍有許多要改進的地方。幾乎歐洲所有的運營商都推出了世界杯特別通信服務(wù)，向用戶提供實時戰(zhàn)報、視頻回放等熱點內(nèi)容服務(wù)。但是經(jīng)過實際的使用，球迷最終發(fā)現(xiàn)這些新型服務(wù)仍然不太穩(wěn)定，而這對于急于知道戰(zhàn)報的球迷來說，無疑是難以容忍的瑕疵。
根據(jù)專業(yè)的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗測試公司Argogroup提供的數(shù)據(jù)，在6月16日舉行的英格蘭對特立尼達(dá)和多巴哥的比賽中，F(xiàn)IFA網(wǎng)站的免費提醒服務(wù)僅過了兩分鐘就將克勞奇頭球破門的信息傳到了英國球迷的手機上，而沃達(dá)豐、T－Mobile、3公司、Orange、O2這5大移動通信運營商的平均用時達(dá)3．95分鐘。其中一家運營商用了7．3分鐘才完成這一戰(zhàn)況信息的傳送，并且向用戶收取了12便士的服務(wù)費。另一家運營商的服務(wù)門戶由于出現(xiàn)故障導(dǎo)致該手機提醒服務(wù)完全癱瘓。而有運營商因為3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全，導(dǎo)致一些球迷處于體育類通信服務(wù)的盲區(qū)，大大影響了該服務(wù)的用戶滿意度。
據(jù)Argogroup在國內(nèi)的合作伙伴從事移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶體驗優(yōu)化的方案提供與服務(wù)實施的和喬電信介紹：Argogroup屢次獲獎的Monitor
Master作為技術(shù)基礎(chǔ)，關(guān)注對各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與移動通信標(biāo)準(zhǔn)的支持，例如其對我國的3G技術(shù)之一TD-SCDMA的支持，對HSDPA的支持等等。在Argogroup于6月16日進行的測試中，和記的“3”公司在這5家移動通信運營商中的綜合表現(xiàn)可稱最好；Orange的服務(wù)也差強人意；T－Mobile公司的短信提醒服務(wù)質(zhì)量過關(guān)，該公司在比分提醒服務(wù)中還加入了實時點評，但是該公司的圖片和視頻提醒服務(wù)時有延遲現(xiàn)象，其中一些甚至無法下載或是格式錯誤。這一結(jié)果固然不能震驚整個移動通信業(yè)，也足以令所有的運營商引起高度的重視。盡管各類服務(wù)借著世界杯賽的契機面世，給用戶帶來了全新的服務(wù)感受，但是服務(wù)的質(zhì)量確實還要改進許多。
德國電信精心打造全面服務(wù)體驗，緊抓世界杯賽契機
世界杯賽在許多新業(yè)務(wù)的應(yīng)用方面則取得了前所未有的突破，更成為運營商刺激收入增長和檢驗新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的絕好機會。德國電信公司是世界杯賽的贊助商之一，該公司并沒有把此次世界杯賽期間的通信工作僅僅視為一項簡單的服務(wù)，而是通過各方面的措施確保在世界杯賽期間為用戶提供一系列的完美服務(wù)體驗。為了保證本屆世界杯賽的順利轉(zhuǎn)播，德國電信通過旗下幾家子公司分別在固定網(wǎng)絡(luò)／寬帶、移動和商業(yè)用戶領(lǐng)域全力支撐世界杯賽期間的通信工作。
德國電信通過固網(wǎng)／寬帶部門T－Systems為世界杯賽期間的通信提供75％的IT和通信技術(shù)，該公司對外承諾要為全球呈現(xiàn)前所未有的圖像畫質(zhì)和動感。為此，該公司在比賽場館部署了頂尖的信息技術(shù)和通信網(wǎng)絡(luò)。在12個世界杯賽場館的媒體工作站，德國電信也都應(yīng)用了最新的通信技術(shù)，真正實現(xiàn)了全球互聯(lián)。其移動通信子公司T－Mobile已經(jīng)向用戶推出了進球視頻回放等高級移動服務(wù)。另外，在現(xiàn)場觀看比賽的觀眾可以通過手機將照片發(fā)到特定的網(wǎng)站上。德國電信的努力得到了可觀的回報，在世界杯賽開賽前，該公司獲得的相關(guān)收入就已經(jīng)超過了3．5億歐元。
用戶體驗：擺在2008北京奧運面前的機遇與挑戰(zhàn)
面對2008奧運會，作為主辦城市的通信運營商也需要緊鑼密鼓地策劃服務(wù)與衡量服務(wù)體驗，方能把握奧運會賽事契機。世界杯賽期間，全球各地的觀眾數(shù)量將超過10億。這對于在3G方面已經(jīng)投入巨資的運營商來說，無疑是個將投資轉(zhuǎn)化成ARPU的好機會。對于2008的北京奧運會，全球的觀眾數(shù)將超過世界杯。如何以優(yōu)質(zhì)的用戶體驗護航數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高收入，成為擺在奧組委與通信行業(yè)面前的一個令人興奮的問題。目前距離2008北京奧運會，我們尚有相當(dāng)?shù)臅r間可以圍繞奧運會的通信業(yè)務(wù)的豐富，用戶體驗的優(yōu)化進行改進，從而提高用戶滿意度，提升ARPU，在別樣的通信奧運賽場上取勝。
北京和喬電信公司供稿 CTI論壇編輯
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