泰達呼叫服務(wù)中心:無形橋梁 無限溝通
張泓 2006/08/31
這不是一座橋梁，因為人們看不見摸不著；這是一座橋梁，一頭連著政府、一頭連著企業(yè)和居民，反映社情民意、傳遞政府聲音。
這座無形的“橋梁”就是泰達呼叫服務(wù)中心。這個中國首家數(shù)字化政務(wù)呼叫服務(wù)中心，在天津開發(fā)區(qū)日益優(yōu)化的軟環(huán)境中扮演著重要的角色。
從查詢電話到咨詢政務(wù)
“2002年運營初期，每天電話的接聽量是200多個，現(xiàn)在每天接聽量達到了1400多個，多的時候每人一天接聽電話200多個�！痹趽碛�12個座席、規(guī)模并不很大的泰達呼叫服務(wù)中心，中心領(lǐng)班劉洪萍激動地用這幾個數(shù)據(jù)證明了呼叫服務(wù)中心的成長。
作為呼叫服務(wù)中心第一批工作人員，令劉洪萍自豪的是，現(xiàn)在中心提供的服務(wù)不僅僅是查詢電話，更多的是接受客戶的業(yè)務(wù)咨詢，如有關(guān)社會保險、人事檔案調(diào)動、網(wǎng)上報稅、務(wù)工人員的利益保障等與人們工作和生活息息相關(guān)的政策法規(guī)等。
“這能讓公務(wù)人員從繁雜重復(fù)的日常事務(wù)中解脫出來，去應(yīng)對更重要的業(yè)務(wù)，既提高了工作效率，也提升了政府形象。”劉洪萍說。
貼近企業(yè)、貼近群眾
“我們是天津開發(fā)區(qū)對外服務(wù)的窗口，急居民之所急，想企業(yè)之所想是我們的工作重心�！边@種強烈的責(zé)任意識在服務(wù)中心的另一位領(lǐng)班周靜日常工作中可見一斑。
有一次深夜12點，呼叫服務(wù)中心接到一位客戶的咨詢電話。這位客戶是區(qū)內(nèi)一企業(yè)的財務(wù)人員。當(dāng)時已接近地稅局網(wǎng)上報稅截止日期，而這位客戶由于剛剛領(lǐng)取到新的數(shù)字認證書，不會安裝。通過地稅局網(wǎng)站，他得知泰達呼叫服務(wù)中心24小時受理網(wǎng)上報稅咨詢服務(wù)熱線，便立即撥打了電話。呼叫服務(wù)中心的客服代表受理后，耐心為這位客戶講解網(wǎng)上報稅的每一個步驟。經(jīng)過1個半小時的耐心講解和同步操作，終于使其成功進行了網(wǎng)上報稅。這位客戶心悅誠服地說：“服務(wù)熱線不僅為企業(yè)網(wǎng)上報稅提供了便捷，同時提高了政府的辦事效率，實在太好了！”
據(jù)統(tǒng)計，泰達呼叫服務(wù)中心自運營至今共接聽電話955706個，受理投訴7155起，受理投訴辦結(jié)率為97%；受理報修4472件，受理報修辦結(jié)率為96%。小到居民生活的水、電、氣、熱問題，大到開發(fā)區(qū)內(nèi)火災(zāi)事故等緊急事件，都能通過泰達呼叫服務(wù)中心這個窗口得到及時有效的反饋、協(xié)調(diào)和處理，體現(xiàn)了服務(wù)型政府在構(gòu)建和諧社會中全新的有益嘗試。泰達呼叫服務(wù)中心也因此先后被評為全國最佳呼叫服務(wù)中心和天津市“十五”立功先進集體。
呼叫服務(wù)中心展翅欲飛
據(jù)負責(zé)運營呼叫服務(wù)中心的易泰達科技有限公司客戶服務(wù)事業(yè)部副經(jīng)理姚健介紹，泰達呼叫服務(wù)中心在提供已有政務(wù)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，最近實施完成了基于商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域的呼叫中心系統(tǒng)平臺建設(shè)工作，目前已經(jīng)具備了將呼叫中心服務(wù)主體由政府部門擴展到廣大企事業(yè)單位的條件。
據(jù)了解，泰達商務(wù)呼叫服務(wù)中心具備提供多達500個座席的條件，可以通過整體業(yè)務(wù)外包、座席外包、專業(yè)人員外包等多種服務(wù)模式，為用戶提供諸如電話營銷、市場調(diào)研分析、客戶回訪、客戶關(guān)懷、賬務(wù)催繳、報修和派單受理、投訴受理及反饋、預(yù)定服務(wù)、網(wǎng)上呼叫與受理、電子商務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。姚健表示，泰達商務(wù)呼叫服務(wù)中心志在成為濱海新區(qū)各企業(yè)客戶開展業(yè)務(wù)、推銷服務(wù)產(chǎn)品以及促進企業(yè)合作和開拓中間業(yè)務(wù)的服務(wù)平臺，這勢必成為濱海新區(qū)完善投資環(huán)境的新亮點，促進濱海新區(qū)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展。
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