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“2006年亞太呼叫中心高峰會議”參會隨筆

史紅新 2006/07/18

　　五月，北京還是“滿城盡披黃金甲”的時候，泰國正逢雨季。我有幸受大北歐公司的邀請，在泰國曼谷參加了由“FROST & SULLIVAN”公司組織， AVAYA和大北歐等公司贊助的“2006年亞太呼叫中心高峰會議”。


　　會議的演講嘉賓多來自新加坡、馬來西亞、香港及泰國本地，演講的內(nèi)容覆蓋亞太呼叫中心的發(fā)展趨勢、新技術(shù)的發(fā)展、運(yùn)營經(jīng)驗及一些新的服務(wù)理念的應(yīng)用。盡管因為語言的影響，不能太深刻地全面理解很多呼叫中心的管理理念，但是整個會議期間還是有一些的信息和概念不斷地沖擊著我的大腦。閑暇之余，將會議中的一些信息進(jìn)行整理，希望能與業(yè)界的同仁共同分享。

　　整個會議中，我發(fā)現(xiàn)國內(nèi)很多呼叫中心的運(yùn)營管理水平已經(jīng)與亞太先進(jìn)呼叫中心并肩，這一結(jié)論給了我巨大振奮和鼓舞。與會的很多呼叫中心介紹了自己的組織結(jié)構(gòu)及運(yùn)營思想，由于不同業(yè)務(wù)關(guān)注的重點(diǎn)是不同的，在組織結(jié)構(gòu)的劃分方面會采用不同的維度，但基本都會包括：戰(zhàn)略方向、流程、人員、績效管理及技術(shù)解決方案幾個部分。其中關(guān)于績效指標(biāo)的設(shè)定，人員管理中關(guān)于技能、服務(wù)意識等的培訓(xùn)和培養(yǎng)，流程的設(shè)計等，我們在很多呼叫中心都可以看到相類似的管理思路。盡管在管理結(jié)構(gòu)方面，亞太呼叫中心與國內(nèi)很多呼叫中心的設(shè)計相類似，但細(xì)觀其內(nèi)容，會發(fā)現(xiàn)在很多方面，成熟的呼叫中心已在同樣的框架下增加了不同內(nèi)涵。下面就感觸頗深的幾點(diǎn)內(nèi)容與大家進(jìn)行分享：

　　整體技術(shù)解決方案的不斷更新與應(yīng)用：在亞太呼叫中心代表的介紹中，無論組織結(jié)構(gòu)如何設(shè)置，都會包括很關(guān)鍵的“技術(shù)與解決方案”部分。隨著呼叫中心技術(shù)的不斷成熟，很多的呼叫中心已完成了第一階段的硬件設(shè)計工作，不論是采用交換機(jī)還是板卡的呼叫中心，均是基于成熟的呼叫中心技術(shù)之上。在業(yè)務(wù)不斷捋順的情況下，呼叫中心的管理者把更多的精力投入到系統(tǒng)的維護(hù)方面，如何使系統(tǒng)能夠安全、可靠、可升級并易管理是我們常說的一個話題。而此次會議給我的震撼在于海外的很多呼叫中心在系統(tǒng)穩(wěn)定的情況下，不斷地關(guān)注新技術(shù)的發(fā)展并應(yīng)用到各自的業(yè)務(wù)中來。IT部門的職責(zé)也不僅再局限于系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，而是把更多的精力放在如何利用新技術(shù)提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效率。例如，現(xiàn)在很多呼叫中心在采用AVAYA推出的SIP技術(shù)，新加坡大東方人壽保險公司采用的VIOCE技術(shù)等，都在服務(wù)質(zhì)量方面會有很好的貢獻(xiàn)。

　　對呼叫中心人員的關(guān)注達(dá)到了一個新的層次：我們一直有一個共識，一線座席代表是呼叫中心的核心，常掛在我們嘴邊的話語是“只有滿意的員工才有滿意的服務(wù)”，那么如何獲取滿意的員工呢？國內(nèi)的呼叫中心管理者將焦點(diǎn)放在如何錄用正確的人員、如何培訓(xùn)正確的技能、如何建立正確的人員激勵政策及如何培養(yǎng)正確的工作態(tài)度方面。而在亞太的呼叫中心除了在人員的訓(xùn)練方面，現(xiàn)在開始把精力放在環(huán)境、健康及心理輔導(dǎo)方面。其中新加坡“MAYBANK”的呼叫中心，在座席環(huán)境設(shè)計方面極力體現(xiàn)人性化，采用鮮艷、活潑的橙色、鵝黃色等裝飾墻柱及桌椅，同時擁有卡拉OK室、餐吧、泄怒室等設(shè)施，更有很多呼叫中心設(shè)立專職的心理輔導(dǎo)師進(jìn)行員工的心理解壓，當(dāng)員工在工作中遇到不快時，可以及時地尋求心理輔導(dǎo)師的幫助，避免將不快的心情帶到工作中。在工作環(huán)境方面，現(xiàn)代化的設(shè)備也會助一臂之力，例如耳嘜的質(zhì)量。我們有時經(jīng)過咨詢現(xiàn)場，會感受到很大的聲浪沖擊，這時管理者會要求一線人員學(xué)會控制聲音的技巧，其實很多時候，員工抬高聲音是不自覺之間的事情，可能是耳嘜的聲音質(zhì)量不好，認(rèn)為客戶聽不清自己的聲音，所以會自然提高聲音。長此以來，不但工作現(xiàn)場環(huán)境嘈雜，更甚能影響到員工的聽力及聲帶健康。我們管理的很多員工離開呼叫中心行業(yè)可能就是因為身體損害。會議中，大北歐公司介紹的新型耳嘜就會起到抗噪、提高聲音質(zhì)量的效果，另外無線耳嘜也在很多亞太呼叫中心應(yīng)用，這樣就避免了業(yè)務(wù)中咨詢查詢、信息核實時讓用戶等待的現(xiàn)象發(fā)生，可以讓客戶感受到無斷接的咨詢過程。

　　關(guān)注客戶互動與個性化服務(wù)：在國內(nèi)呼叫中心更多的關(guān)注“客戶滿意度”的時候，在亞太地區(qū)，對客戶與企業(yè)關(guān)系的研究更為具體。 客戶服務(wù)中可以定義出“客戶愉悅”（Customer Delight）和“客戶感情涉入”（Customer Emotional Engagement）。這兩個層次的不同可以從下表中略見一斑：

　　在很多亞太呼叫中心的方向聲明中就已將加一條內(nèi)容：From Great Service to Signature Service。

　　把呼叫中心當(dāng)成企業(yè)品牌的傳播源：隨著接觸點(diǎn)的統(tǒng)一，呼叫中心成為了客戶聯(lián)系企業(yè)的唯一接觸點(diǎn)，在此接觸點(diǎn)上可以設(shè)計多種的媒介，如電話、IVR、網(wǎng)站等。內(nèi)功的修煉，服務(wù)形式的不斷個性化及客戶整體生命周期的并注，使客戶接觸呼叫中心的過程中，越來越產(chǎn)生信任感與喜悅感，增加了客戶與企業(yè)之間的粘性。例如，在某一保險公司的呼叫中心，通過外部銷售代表獲取了某一客戶的保險需求，在后期的經(jīng)營中，不斷關(guān)注此客戶的狀態(tài)變化，是否結(jié)婚、是否生子、是否事業(yè)進(jìn)步，從而按照不同時期的客戶需求設(shè)計出所對應(yīng)的婚姻保障、子女教育、投資理財?shù)纫幌盗挟a(chǎn)品，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)為客戶提供整體的理財計劃，而不再是原來一張保單�？上攵�，用戶就會把自己托付給此保險公司，通過此呼叫中心完成自己的人生目標(biāo)規(guī)劃，因此該呼叫中心也就成為此保險公司的代名詞，并通過不斷的客戶口碑傳播，吸引更多的客戶致電呼叫中心，真正成為了企業(yè)品牌的傳播源。

　　下一代呼叫中心的發(fā)展方向：在技術(shù)迅猛發(fā)展、管理科學(xué)慎密性越來越強(qiáng)的情況下，決定下一代呼叫中心必將具備的有三大支撐力量：正確的媒介及支撐手段、正確的驅(qū)動力量及正確的平衡杠桿。這三個方面對應(yīng)到呼叫中心的管理中，就是技術(shù)、工作流程及人員。

　　從亞太呼叫中心整體趨勢講，中國呼叫中心市場在近幾年將有快速發(fā)展，在已日臻成熟的運(yùn)營體系支撐下，不斷地運(yùn)用新技術(shù)、提高流程的運(yùn)作效率并真正地關(guān)注人員的發(fā)展�？梢灶A(yù)見，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)將駛?cè)胍粋�新的階段。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年6月刊，作者為聯(lián)想(中國)客戶聯(lián)絡(luò)中心總經(jīng)理。

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