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國內(nèi)呼叫中心業(yè)務(wù)看好制造、流通領(lǐng)域

2006/07/04

。。在今天，每一個人都在討論客戶服務(wù)和客戶滿意體驗。但荒謬的是，很多經(jīng)理主管人員的做法卻恰恰在忽視，甚至躲避客戶——通過他們表現(xiàn)差勁的來電處理、電子郵件和傳真系統(tǒng)，以及讓他們未經(jīng)培訓(xùn)的員工來應(yīng)付不耐煩的客戶。

易觀分析

。。目前，國內(nèi)電信、金融業(yè)呼叫中心建設(shè)日益成熟，應(yīng)用深度較高。據(jù)易觀國際研究顯示，05年國內(nèi)呼叫中心投資中，電信和金融行業(yè)占據(jù)了總市場分額的51%。而在制造、物流、零售行業(yè)中，呼叫中心投資也表現(xiàn)出了良好的增長態(tài)勢，未來兩年這三個行業(yè)的呼叫中心投資規(guī)模增速都保持在35%-50%左右。

。。通訊技術(shù)的發(fā)展促使呼叫中心業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)的以語音板卡或語音交換機作為接入手段，轉(zhuǎn)向以TDM形式處理語音技術(shù)向以VoIP技術(shù)、以IP數(shù)據(jù)包處理系統(tǒng)內(nèi)所有視頻、音頻、數(shù)據(jù)、傳真信息的多媒體呼叫中心發(fā)展，達成真正與Internet技術(shù)結(jié)合的新一代多媒體通訊解決方案。這一技術(shù)發(fā)展促使傳統(tǒng)行業(yè)不單能夠獲得一套功能強大、覆蓋面廣的客戶服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)，同時大大增加了呼叫中心系統(tǒng)與企業(yè)已有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)進行各類信息交換的可能，為企業(yè)經(jīng)營決策帶來更豐富、更市場前端的一手信息資源。

易觀觀點

。。制造、流通領(lǐng)域呼叫中心市場的深度開發(fā)，有賴于廠商具備良好的行業(yè)經(jīng)驗積累，實現(xiàn)與企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效集成。

易觀國際


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