溝通的力量--感悟篇
趙荊璞 2004/12/09
開篇語：
"溝通"一詞被現(xiàn)代漢語詞典的解釋為："使兩方通達"。即通過多方式、多種渠道使對方了解我們的意圖。古代人以語言、形體等簡單方面進行溝通，E時代的今天，科學(xué)高度發(fā)展，我們以電話、網(wǎng)絡(luò)等媒介和更多的人進行溝通。可以說"溝通"是人類社會生活中必不可少的行為。對于從事客戶關(guān)系服務(wù)的職場人群，其重要性更是不言而喻。我們與用戶溝通，了解用戶所需。我們與各個相關(guān)部門溝通，整備所有有利資源，以便為用戶更好的服務(wù)。
一汽-大眾做為中國最大的轎車生產(chǎn)基地，擁有大量的客戶群，客服中心是企業(yè)面對用戶的窗口，溝通是客服中心重要的職能和義務(wù)，客服代表每天面對大量的用戶，對于溝通也有不同的理解和感受……
溝通-心靈的虹橋
牟媛所謂溝通即交流思想,加深理解,增進友誼,消除隔閡,化解矛盾,統(tǒng)一思想.通過溝通才能夠達成共識.可見人與人的交往在現(xiàn)代社會關(guān)系中是非常重要的.我于2003年來到一汽大眾客服中心工作,作為一名客服代表,我的具體負責(zé)接聽客戶咨詢電話,回答他們的問題,接受并反饋他們的投訴.與其它工作不同的是我們與用戶的溝通是通過電話線,接收到的是來自全國大江南北不同的聲音,男的,女的,老的,少的,北京的,上海的,云南的,四川的.來電咨詢的客戶他們都是愛車懂車的人,他們關(guān)注一汽大眾最新的銷售政策,甚至持幣觀望他們鐘愛的各款車型.為了能夠更好的將車輛的性能,優(yōu)勢推薦給用戶.我們訂閱了多種汽車刊物,在與客戶的交流中,我們互相探討不同廠家多種同級別車型總體的性價比,并為用戶郵寄車輛的相關(guān)資料.為此很多客戶打來電話通知我們,你們推薦給我的車型我和我的家人非常滿意,真的很適合我的家庭,我剛剛在一汽大眾特許經(jīng)銷商處購買,而每當(dāng)這時,我都會有一種好東西要和好朋友共同分享的喜悅.從事服務(wù)性行業(yè),客戶的需求是要由我們的無限熱忱去滿足的.我們不僅僅提供專業(yè)性的知識,更多的時候把客戶視為我們的家人,朋友,了解他們的喜好,職業(yè),從而提出切合實際的建議.與此同時客戶也將我們當(dāng)作是一汽大眾對外的窗口,他們懷著一顆信任的心來與我們交流.我們始終堅持24小時的服務(wù),因為希望帶給客戶的是分分秒秒的關(guān)心與幫助.去年冬天的一個夜晚,一位外地的車主車輛突然故障,匆忙之中想到了我們客服中心,值班的客服代表立即聯(lián)絡(luò)好服務(wù)站派出緊急救援.此后的時間客服代表每隔半個小時聯(lián)系用戶,請他不要擔(dān)心,并叮囑寒夜中注意保暖,保證安全,時間就這樣在熱情的電波中滑過.救援人員從幾百公里外趕到,在寒風(fēng)中見到這位企盼中的客戶,做的第一件事情就是將溫暖的大衣披在了他的肩上……面對用戶就像面對一面鏡子,你對他微笑,他就回報你一個微笑.對于他們的無數(shù)的問題,無端的抱怨,無理的謾罵,我們變換角度和位置去思考并理解他們,真正從內(nèi)心去體諒和關(guān)心他們.因為一汽大眾不但給予他們幫助,而且更傾注了滿腔熱情.我們客戶服務(wù)中心衷心希望每一位用戶的生活充滿歡聲笑語,也會用我們的服務(wù)搭建一架心靈的虹橋.
溝通－－心與心的交流
隨著汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展, 競爭對手日趨增多, 給諸多的汽車生產(chǎn)廠商帶來前所未有的震撼, 作為中國汽車行業(yè)的領(lǐng)跑者, 一汽集團囊括了包括一汽大眾, 一汽轎車, 天津一汽在內(nèi)等知名的汽車廠商, 一汽集團是中國汽車行業(yè)的佼佼者, 作為一汽集團的一員, 大眾應(yīng)該以極高的姿態(tài), 傲視群雄, 眼睛是心靈的窗戶, 客戶服務(wù)中心作為大眾公司唯一面向用戶的窗口, 當(dāng)務(wù)之急是與信賴我們的用戶真誠的溝通, 讓用戶切實感受到心與心的交流, 在與用戶的溝通中吸取經(jīng)驗教訓(xùn), 從中發(fā)現(xiàn)缺點與不足, 與用戶共同達成美好的愿望.
我們應(yīng)以良好的心態(tài)面對所有的艱難與挫折, 真誠的對待每一位與我們溝通的用戶, 與用戶共勉:
感謝鞭策你的人, 由此可以磨練你的意志. 如何在逆境中求得生存? 遵循適者生存的自然定律, 是我們的必修課, 并且學(xué)無止境.
感謝絆倒你的人，由此可以強化你的能力. 如何在逆境中求得發(fā)展? 遵循勝者為王的生存定律, 站直了別趴下, 勇往直前, 勝利近在咫尺.
感謝斥責(zé)你的人, 由此可以增長你的見識. 在困境中生存并發(fā)展, 讓生活助長你的阿智慧, 教導(dǎo)你學(xué)會自立, 成為永遠的強者.
我們要樂觀的對待每一次挑戰(zhàn), 用我們的真誠感染每一位用戶,
雖然無法改變生命的長度，但可以改變它的寬度；讓我們的每一天都充實飽滿
雖然無法控制每日的天氣，但可以把握自己的心情；讓我們用愉悅的心情感染每一位信賴我們的用戶
雖然無法決定自己的容貌，但可以展現(xiàn)自己的笑容；讓我們用甜美的笑容, 令用戶感受到我們真誠的服務(wù)
雖然無法預(yù)知明天，但可以利用今天；我們應(yīng)掌握好每一天, 機遇只光臨有準(zhǔn)備的人, 讓我們共同實現(xiàn)生命的價值
雖然無法事事順心，但可以事事盡心。這就是一汽大眾的宗旨, 客戶服務(wù)中心則作為橋梁, 用心與心的溝通與用戶共同實現(xiàn)美好的愿望!
作者供稿 CTI論壇編輯