《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》:企業(yè)融合網(wǎng)絡(luò) 部署還是等待？
2004/08/26
致謝
《企業(yè)融合網(wǎng)絡(luò)：部署，還是等待？》是由經(jīng)濟(jì)學(xué)家信息部（Economist Intelligence Unit）發(fā)布、由北電網(wǎng)絡(luò)贊助研究的一部白皮書。經(jīng)濟(jì)學(xué)家信息部對(duì)本報(bào)告內(nèi)容承擔(dān)全部責(zé)任。
本報(bào)告的主要作者是Terry Ernest-Jones，編輯是Gareth Lofthouse和Denis McCauley。白皮書中表述的結(jié)論和觀點(diǎn)并不一定反映北電網(wǎng)絡(luò)的觀點(diǎn)。北電網(wǎng)絡(luò)贊助此研究的目的在于促進(jìn)業(yè)界更為廣泛的討論。
作為研究報(bào)告的一部分，經(jīng)濟(jì)學(xué)家信息部就網(wǎng)絡(luò)融合的主題對(duì)全球103位高級(jí)經(jīng)理進(jìn)行了調(diào)查；完整的報(bào)告結(jié)果附在文后。我們還訪問了大量業(yè)界負(fù)責(zé)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)融合的高級(jí)管理人士。
衷心感謝所有的受訪者和調(diào)查反饋者，感謝他們與我們共同分享對(duì)這個(gè)主題的見解。
2004年6月出版
摘要
不久以前，“融合”這個(gè)詞給人的感覺是過分追捧技術(shù)和超前于時(shí)代的概念。此后不久，傳輸數(shù)據(jù)、語音和視頻的網(wǎng)絡(luò)融合逐漸成為現(xiàn)實(shí)。根據(jù)對(duì)103位高級(jí)經(jīng)理的調(diào)查結(jié)果表明，三分之二的企業(yè)正計(jì)劃在今后五年內(nèi)將其覆蓋整個(gè)企業(yè)的應(yīng)用轉(zhuǎn)型為統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)。四分之一的調(diào)查反饋者認(rèn)為這對(duì)實(shí)現(xiàn)其企業(yè)戰(zhàn)略“尤為重要”。
網(wǎng)絡(luò)融合不僅意味著削減電話費(fèi)用，改進(jìn)視頻會(huì)議。許多企業(yè)組織都在考察如何使用融合網(wǎng)絡(luò)改善團(tuán)隊(duì)合作和提高生產(chǎn)力；與客戶、合作伙伴和供應(yīng)商進(jìn)行更好的溝通；以及對(duì)日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行規(guī)范管理。此外，在這個(gè)病毒、蠕蟲和黑客肆虐的年代，管理者非常關(guān)注如何通過融合來提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。
本白皮書由經(jīng)濟(jì)學(xué)家信息部和北電網(wǎng)絡(luò)合作完成，旨在為管理者評(píng)估融合網(wǎng)絡(luò)提供一個(gè)更為扎實(shí)的基礎(chǔ)。該研究從調(diào)查和系列深入的訪問中得出結(jié)論，闡明了公司是部署融合網(wǎng)絡(luò)還是繼續(xù)等待等決策背后的因素，企業(yè)希望部署的應(yīng)用和期盼得到的回報(bào)，以及網(wǎng)絡(luò)融合有待克服的障礙。
我們通過研究得出三個(gè)重要的發(fā)現(xiàn)：
融合網(wǎng)絡(luò)將在大多數(shù)企業(yè)盛行。
我們調(diào)查的企業(yè)中，有超過三分之二將在未來五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)大多數(shù)或者所有部門向融合網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型。大部分企業(yè)采取按部就班的形式在某些特殊部門和業(yè)務(wù)開始部署。在融合應(yīng)用中，IP語音電話將在未來三年內(nèi)吸引大量投資；管理人士期望通過大幅削減公司內(nèi)部的通話費(fèi)用獲得早期的回報(bào)。在更廣泛的層面上，大多數(shù)管理者預(yù)計(jì)，融合網(wǎng)絡(luò)對(duì)其企業(yè)的商業(yè)影響將會(huì)“非常重要”或者“重要”。
關(guān)于全I(xiàn)P網(wǎng)絡(luò)的幾個(gè)問題依然存在。
融合網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)越性讓人難以抗拒，但揮之不去的問題也讓一些企業(yè)遲遲不愿部署。語音質(zhì)量仍然不連續(xù)，使服務(wù)質(zhì)量（QoS）的保證成為問題。融合還將引發(fā)安全性的問題：一方面，在統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)上推出各項(xiàng)應(yīng)用可以減少攻擊點(diǎn)；另一方面，一次成功的攻擊就能使所有的應(yīng)用全線崩潰。當(dāng)前人們最為關(guān)心的是成本：IP電話等客戶前端設(shè)備的價(jià)格依然昂貴，不規(guī)范的市場上傳統(tǒng)語音和數(shù)據(jù)服務(wù)的價(jià)格正在迅速下跌。
提高員工生產(chǎn)效率是最終的動(dòng)力。
減少通話費(fèi)用和降低網(wǎng)絡(luò)管理成本是一個(gè)良好的開端。但是，更大的回報(bào)將需要員工生產(chǎn)率的大幅提高。這就需要借助融合網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)應(yīng)用（例如視頻會(huì)議、統(tǒng)一信息和客戶關(guān)系管理工具）進(jìn)行不斷優(yōu)化。同時(shí)，還需要整個(gè)企業(yè)組織的管理人員充分發(fā)揮創(chuàng)造力和組織技巧。
不僅是技術(shù)問題
網(wǎng)絡(luò)融合的執(zhí)行決策除了要考慮技術(shù)問題之外，還需要考慮組織和人力因素，較為突出的問題包括：
工作實(shí)踐。管理人員必須檢查整個(gè)企業(yè)組織的員工工作情況，確定組織中哪些部門能從融合網(wǎng)絡(luò)中受益。從中獲益的可能僅僅是部分員工。北電網(wǎng)絡(luò)全球企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部總裁Malcolm Collins認(rèn)為：“不必要求它無所不在�！�
時(shí)機(jī)。一旦企業(yè)將所有應(yīng)用轉(zhuǎn)向統(tǒng)一的IP網(wǎng)絡(luò)，融合應(yīng)該可以帶來最大的效率。但是，為防止過早廢棄現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施，可能需要向融合網(wǎng)絡(luò)逐漸演進(jìn)。如上所述，對(duì)工作實(shí)踐的評(píng)估可以找出無需更高級(jí)網(wǎng)絡(luò)性能的部門。無論演進(jìn)計(jì)劃如何，一個(gè)經(jīng)過深思熟慮的藍(lán)圖是成功向融合網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的先決條件。
組織責(zé)任�？紤]到實(shí)施融合網(wǎng)絡(luò)的安全性、成本和戰(zhàn)略意義，必須為新的融合網(wǎng)絡(luò)分清職責(zé)。對(duì)許多組織而言，必須進(jìn)行管理架構(gòu)的改變。許多企業(yè)會(huì)讓首席信息官（CIO）來負(fù)責(zé)所有的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)工作（包括語音）。但是，一些企業(yè)也傾向于設(shè)置新的高級(jí)職位來監(jiān)管融合網(wǎng)絡(luò)。
統(tǒng)一管理。圍繞數(shù)據(jù)完整性而制定的管理制度也在不斷增加，IT管理者需要能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的審查做出有效和全面的響應(yīng)。將所有語音和數(shù)據(jù)的職責(zé)集中起來，由一名高級(jí)經(jīng)理承擔(dān)，為建立遵守規(guī)章的規(guī)范管理帶來優(yōu)勢(shì)。而且，在自身網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)營所有應(yīng)用減少了對(duì)第三方運(yùn)營商的利用，從而避免了規(guī)章制度的復(fù)雜化。當(dāng)然，這并不是說，網(wǎng)絡(luò)的外包業(yè)務(wù)對(duì)于遵守規(guī)章必定不是件好事：考慮到它可能對(duì)第三方實(shí)施強(qiáng)制的嚴(yán)格管理，因此也可能是一個(gè)優(yōu)勢(shì)。
工作規(guī)范的敏感性。通過充分利用遠(yuǎn)程和移動(dòng)工作能力，IP融合可能給員工的生活帶來更大的困擾。應(yīng)當(dāng)對(duì)員工普遍關(guān)心的“工作何時(shí)開始，何時(shí)結(jié)束”等問題表示敏感，而且必須就可接受的應(yīng)答時(shí)間等問題制定基本的制度。例如，對(duì)老板晚上10點(diǎn)發(fā)來的短信不予理睬是否合適？這都圍繞著一個(gè)問題：“如何最有效地利用每周40個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間？”
融合：理論與實(shí)踐
在通訊領(lǐng)域，融合這個(gè)詞經(jīng)常用來表示在單個(gè)寬帶平臺(tái)（基于IP的網(wǎng)絡(luò)）上統(tǒng)一提供語音、數(shù)據(jù)、視頻和其它應(yīng)用，推動(dòng)公共互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)。對(duì)于IP網(wǎng)絡(luò)而言，數(shù)據(jù)是一種自然的應(yīng)用，但是利用這種技術(shù)進(jìn)行可靠的語音傳輸和多媒體應(yīng)用需要更長的時(shí)間。服務(wù)質(zhì)量問題依然存在，但是容量已經(jīng)基本解決。而且，寬帶服務(wù)的迅速應(yīng)用，例如數(shù)字用戶環(huán)路技術(shù)，正在推動(dòng)這些應(yīng)用向小型企業(yè)和家庭迅速地普及。
企業(yè)傳統(tǒng)上依賴于多種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來處理這些應(yīng)用。語音電話和數(shù)據(jù)（如內(nèi)部電子郵件和文件）已經(jīng)分別通過基于電路的網(wǎng)絡(luò)和私有的分組交換網(wǎng)絡(luò)得以實(shí)現(xiàn)。員工在公共的、基于IP的互聯(lián)網(wǎng)上展開調(diào)查研究以及實(shí)現(xiàn)與客戶、合作伙伴和供應(yīng)商之間的交流。IP技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步使所有這些應(yīng)用在一個(gè)IP網(wǎng)絡(luò)上融合成為可能。對(duì)于企業(yè)而言，這意味著有希望降低成本，提供效率和簡化通信基礎(chǔ)設(shè)施的管理。
總之，這就是基本的理論。許多公司管理層對(duì)此表示贊成：在成熟的國家市場上，企業(yè)轉(zhuǎn)向融合網(wǎng)絡(luò)正在獲得青睞。但是，融合是否符合他們的預(yù)期？公司對(duì)融合網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作有何計(jì)劃？從他們的經(jīng)驗(yàn)中可以學(xué)到什么？
融合對(duì)您意味著什么？選擇所有合適的答案（% 調(diào)查反饋者）
早期的采納者，早期的推動(dòng)力
融合網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。在經(jīng)濟(jì)學(xué)家信息部展開的全球調(diào)查中，103位高級(jí)經(jīng)理中超過半數(shù)的人投票表示，他們的企業(yè)已經(jīng)開始實(shí)施IP網(wǎng)絡(luò)融合，還有26％表示他們將計(jì)劃部署。
毫無疑問，電信和IT企業(yè)已經(jīng)成為早期的采納者，其中至少68％的企業(yè)在其組織中部署了融合網(wǎng)絡(luò)，還有15％的企業(yè)在其多數(shù)部門中進(jìn)行了部署。一些非IT的行業(yè)也不甘落后：大約70％來自消費(fèi)商品、耐用品和保健行業(yè)的調(diào)查反饋者表示，他們的企業(yè)已經(jīng)開始部署已融合的IP網(wǎng)絡(luò)。
絕大多數(shù)企業(yè)正在選定的部門和地點(diǎn)開始部署融合網(wǎng)絡(luò)；但是只有部分企業(yè)已經(jīng)完全轉(zhuǎn)型。不過在五年后，一切都將與現(xiàn)在大不相同。那時(shí)，約有30％的企業(yè)將完全轉(zhuǎn)向融合網(wǎng)絡(luò)，38％的企業(yè)會(huì)在其多數(shù)部門中實(shí)現(xiàn)融合網(wǎng)絡(luò)的部署。此外，多數(shù)調(diào)查行業(yè)的代表企業(yè)將在網(wǎng)絡(luò)部署的規(guī)模上超過電信和IT先行者，只有很小一部分企業(yè)（例如，農(nóng)業(yè)綜合企業(yè)、化學(xué)和能源企業(yè)）將滯后。企業(yè)咨詢公司Accenture的通訊專家Franz Jenowein表示：“融合的步伐進(jìn)展較緩而且漫長，但它必將到來�！�
許多早期接受融合網(wǎng)絡(luò)的主要?jiǎng)右蚴菫榱藴p少語音成本。語音電話（VOIP）技術(shù)使融合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的這一切都成為可能。語音電話實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)上的呼叫路由，繞過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)（PSTN）進(jìn)行傳輸，從而避免了昂貴的費(fèi)用。我們的調(diào)查顯示，大部分公司將會(huì)在中短期內(nèi)把投資重點(diǎn)集中在融合網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用上。
全球企業(yè)轉(zhuǎn)向融合網(wǎng)絡(luò)的典型方法是Eastman Kodak所采取的方法。全球電信業(yè)的領(lǐng)袖John Parsons表示，公司已經(jīng)從話音轉(zhuǎn)向IP，主要是為了規(guī)避長途電話費(fèi)用，其部署的方式隨地區(qū)不同而有所差異。在總部美國，公司并沒有使用融合網(wǎng)絡(luò)，原因如他所說“在這點(diǎn)上并不經(jīng)濟(jì)，…但是將會(huì)實(shí)現(xiàn)”。相比之下，公司在歐洲運(yùn)營自己的VOIP專線網(wǎng)絡(luò)，卻在亞太地區(qū)采用有效管理的融合網(wǎng)絡(luò)。Parsons估計(jì)，通過減少通話和接入費(fèi)用，各個(gè)國家可以節(jié)約30%到80%之間的語音成本。公司通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送各種媒體文件，但目前還不能發(fā)送視頻廣播。
貴公司在未來三年內(nèi)將把大部分資金投入以下哪些領(lǐng)域？請(qǐng)按1－5分打分，1表示最高級(jí)別的投資，5表示不投資。（% 調(diào)查反饋者）
受限的視野？
節(jié)約話費(fèi)是影響目前管理人員各項(xiàng)決策的一個(gè)關(guān)鍵因素，但是其它各種壓力都在推動(dòng)公司向融合網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。其中包括需要達(dá)成以下目標(biāo)：
對(duì)日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的規(guī)范管理
協(xié)調(diào)不斷增長的移動(dòng)和遠(yuǎn)程工作人員
發(fā)送和接收許多大容量的媒體文件
確保移動(dòng)地點(diǎn)的靈活性
確保全球晝夜不停的操作
使全球的團(tuán)隊(duì)協(xié)作最大化（例如“follow the sun”設(shè)計(jì)工作）
在這個(gè)方面，當(dāng)前對(duì)減少話音成本的關(guān)注可能限制管理人員的視野。在我們的調(diào)查中，盡管許多人意識(shí)到對(duì)以上趨勢(shì)做出響應(yīng)的重要性，但是只有很少一部分人（13%）承認(rèn)融合網(wǎng)絡(luò)具有可以提高員工效率的潛力。
從更為廣泛的層面上看，我們的調(diào)查結(jié)果顯示：三分之一的管理人員對(duì)融合網(wǎng)絡(luò)的益處一無所知或者知之甚少。困惑的并不僅是高級(jí)經(jīng)理們：分析公司IDC近期對(duì)歐洲600余名廣域網(wǎng)管理人員進(jìn)行的調(diào)查顯示，只有五分之一的人能夠完全了解融合網(wǎng)絡(luò)所實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)功能。
您認(rèn)為融合網(wǎng)絡(luò)將怎樣使您的企業(yè)受益（現(xiàn)在或者將來）？請(qǐng)為每一項(xiàng)打1至5分，1表示非常有益，5表示不可能有益。（％ 調(diào)查反饋者）
Heinz的融合秘訣
美國的食品巨頭H.J. Heinz已經(jīng)在歐洲使用網(wǎng)絡(luò)融合來支持其商業(yè)模式的重大變化。最初，他在本地制造和分發(fā)產(chǎn)品，但是結(jié)構(gòu)化的調(diào)查顯示，如果能將其業(yè)務(wù)分為五個(gè)產(chǎn)品系列，每個(gè)系列都設(shè)立一個(gè)制造中心，將會(huì)更加有效。例如，調(diào)味番茄醬在一個(gè)地方調(diào)配，湯汁由另一個(gè)地方提供。這意味著更多地依賴通過廣域網(wǎng)在辦公室之間進(jìn)行的通訊，而且流量將大幅增加。此外，公司所有的本地和國際的語音及數(shù)據(jù)系統(tǒng)都必須足夠靈活，以處理公司長期的海外業(yè)務(wù)擴(kuò)張事宜。
Heinz在每個(gè)國家都需要為提供和維護(hù)語音服務(wù)和局域網(wǎng)（LAN）進(jìn)行瑣碎的安排，而且還要處理由多個(gè)供應(yīng)商提供的陳舊的廣域數(shù)據(jù)網(wǎng)。公司決定在一個(gè)IP平臺(tái)上進(jìn)行統(tǒng)一，充分利用得到服務(wù)供應(yīng)商保障的服務(wù)質(zhì)量和多協(xié)議標(biāo)記交換（MPLS）——最近出現(xiàn)的一種IP網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了更加高效的流量路由。
公司的明確目標(biāo)包括與去年同期相比節(jié)約網(wǎng)絡(luò)成本約10%，并在100天內(nèi)將新的站點(diǎn)加入網(wǎng)絡(luò)之中。Heinz的歐洲電信部經(jīng)理Chris Middlehurst表示：“公司選擇IP融合旨在提供能夠大大減少運(yùn)營成本和快速、平滑地將新站點(diǎn)和系統(tǒng)進(jìn)行整合的解決方案�！�
向融合網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)變還讓Heinz作出了兩個(gè)極不尋常的決策：將網(wǎng)絡(luò)管理外包給外部服務(wù)供應(yīng)商，并合并了IT部門中語音和數(shù)據(jù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)。公司重新考慮企業(yè)責(zé)任的決策反映了對(duì)一個(gè)更重大的問題的認(rèn)識(shí)：創(chuàng)造新技術(shù)的成功同樣需要依靠人和組織的決策，這和技術(shù)本身一樣重要。
商業(yè)影響
無論他們對(duì)融合網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)是否有一個(gè)詳細(xì)的認(rèn)識(shí)，在大多數(shù)管理人員看來：融合無疑會(huì)在未來五年內(nèi)對(duì)他們的企業(yè)產(chǎn)生重要的影響。引人注目的是，24%的人認(rèn)為融合對(duì)實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略商業(yè)目標(biāo)是“必不可少”的，38%的人認(rèn)為是非常重要的。極少人認(rèn)為融合網(wǎng)絡(luò)不甚重要。
公司部署融合網(wǎng)絡(luò)的動(dòng)機(jī)根據(jù)各自企業(yè)的需要不同而差異迥然。但是動(dòng)機(jī)的模式在各個(gè)部門、企業(yè)規(guī)模和國家的需要中凸現(xiàn)出來。除了最初的削減電話費(fèi)用和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)管理（通過將多個(gè)網(wǎng)絡(luò)融為單一“管道”）的原因之外，調(diào)查還顯示一些新的應(yīng)用，例如視頻培訓(xùn)就展現(xiàn)了一個(gè)美好的前景。相當(dāng)一部分企業(yè)還期望融合網(wǎng)絡(luò)能夠提供更好的整體通訊質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)更高級(jí)別的客戶服務(wù)。
北電網(wǎng)絡(luò)全球企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部總裁Malcolm Collins相信，IP融合為應(yīng)用帶來了更大的靈活性：例如，使聯(lián)絡(luò)中心代理的位置不再那么重要——可以在家或其它任何地方。他說道：“你可以在呼叫中心雇傭1,000名員工�！绷硪环矫妫瑢�(duì)于某些部門，融合網(wǎng)絡(luò)使分散的團(tuán)隊(duì)保持密切聯(lián)系，并且可以隨時(shí)了解團(tuán)隊(duì)成員的位置和當(dāng)前工作情況，這可能是其主要優(yōu)勢(shì)之所在。此外，“白板”將具有很大的吸引力，共享對(duì)象可以通過IP網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行實(shí)時(shí)的操作和升級(jí)。
您認(rèn)為IP融合將會(huì)在未來5年內(nèi)對(duì)您的企業(yè)貿(mào)易產(chǎn)生怎樣的影響？請(qǐng)按1至5分打分（％ 調(diào)查反饋者）
貴公司在以下方面達(dá)到了IP融合的哪個(gè)階段？（％ 回答者）
讓融合物有所值
從規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)管理和降低通話費(fèi)用上實(shí)現(xiàn)的成本節(jié)約本不應(yīng)被視為融合的優(yōu)勢(shì)。但是如同前文所述，融合網(wǎng)絡(luò)的更大收益可能又的確來自成本降低和效率提高這兩者的結(jié)合。
管理人員希望通過融合IP網(wǎng)絡(luò)將協(xié)作軟件和視頻會(huì)議等應(yīng)用引入生活中。如下是一個(gè)關(guān)于融合網(wǎng)絡(luò)的圖例：兩位分別位于日本和德國的設(shè)計(jì)師為一家汽車制造商工作。當(dāng)日本設(shè)計(jì)師工作結(jié)束而另一位即將開始時(shí)，他們建立了一個(gè)視頻會(huì)議來實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的持續(xù)進(jìn)行（稱為“following the sun（跟著太陽走）”）。在通話中，雙方可以在自己的個(gè)人電腦上通過瀏覽器窗口來談?wù)撈嚨脑O(shè)計(jì)，而此前這則是一個(gè)繁瑣的過程，需要特殊的演播室和設(shè)備。在IP融合之前，實(shí)現(xiàn)視頻會(huì)議的價(jià)格極其昂貴，而且通常畫面質(zhì)量不太理想。現(xiàn)在只需在桌面顯示器上安裝一個(gè)網(wǎng)絡(luò)攝像頭，與電腦上運(yùn)行的“軟件電話”（支持IP的電話）相結(jié)合，就能輕松實(shí)現(xiàn)視頻會(huì)議。
但是，即使是全I(xiàn)P的網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)最后一公里的遺留問題仍能讓最佳的視頻會(huì)議技術(shù)無能為力。為了讓上述類型的會(huì)議暢通無阻，電信服務(wù)供應(yīng)商必須能夠保證端到端的服務(wù)質(zhì)量。僅靠企業(yè)的融合是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
管理者出于實(shí)用性考慮不斷尋求其它支持IP的應(yīng)用，其中包括統(tǒng)一信息（unified messaging）——列出包含語音郵件和傳真在內(nèi)的所有消息；互動(dòng)式語音應(yīng)答（IVR）——包括按鍵式電話問詢。互動(dòng)式語音應(yīng)答已經(jīng)應(yīng)用了若干年，但是IP為其添加了視頻接口。
在本文中，各公司都在關(guān)注IP支持的多媒體性能，包括為了提高效率的視頻組件。例如，統(tǒng)一消息允許員工查看是誰留言而無需聽這條消息，以及查看哪位同事在線，在線的同事是否繁忙。對(duì)于運(yùn)營呼叫中心的公司，IP多媒體將實(shí)現(xiàn)員工與客戶交談時(shí)進(jìn)行在線互動(dòng)。IP網(wǎng)絡(luò)還意味著，可在不會(huì)影響客戶服務(wù)水平的基礎(chǔ)上隨時(shí)定位呼叫中心代理。
在互動(dòng)式語音應(yīng)答之后，語音電話（VOIP）作為一項(xiàng)融合技術(shù)已經(jīng)被企業(yè)更為深入地應(yīng)用。語音電話目前的基本用途顯然是用于公司內(nèi)部的電話，尤其是長途電話；經(jīng)濟(jì)學(xué)家信息部和AT&T合作展開的一項(xiàng)獨(dú)立調(diào)查顯示，公司正在尋求為移動(dòng)和在家工作的員工以及最終為供應(yīng)鏈合作伙伴提供遠(yuǎn)程電話的接入，并配上呼叫中心。
正如我們提到，每個(gè)應(yīng)用的重要性對(duì)不同的公司而言差異迥然。例如，“白板”可能對(duì)于全球洲際酒店（InterContinental Hotels）集團(tuán)而言價(jià)值有限，因?yàn)樵摼频昙瘓F(tuán)可能計(jì)劃采用融合的IP網(wǎng)絡(luò)將歐洲的視頻娛樂系統(tǒng)升級(jí)為數(shù)字流技術(shù)。它將不在通過郵局接收視頻錄像帶；飯店將通過衛(wèi)星在服務(wù)器上下載電影和音樂。點(diǎn)播的內(nèi)容將通過IP和標(biāo)準(zhǔn)線纜送達(dá)房間內(nèi)。
計(jì)劃融合
表面上，融合網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的企業(yè)案例似乎是無懈可擊的——很難對(duì)削減的通話費(fèi)用、規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)管理和改進(jìn)的協(xié)作有任何抱怨。然而，最近的觀察卻顯得模棱兩可，含糊不清。成本、服務(wù)質(zhì)量和安全性都讓一些首席執(zhí)行官猶豫不決，也讓IT經(jīng)理們對(duì)融合相關(guān)的投資駐足不前。例如，一項(xiàng)由經(jīng)濟(jì)學(xué)家信息部和AT&T所作的獨(dú)立研究中發(fā)現(xiàn)，超過三分之二采用語音電話的公司仍然關(guān)注語音的質(zhì)量，有一半的公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)中斷的風(fēng)險(xiǎn)表示擔(dān)心。
如同任何投資項(xiàng)目一樣，這樣的關(guān)注表明需要對(duì)成本、利益和風(fēng)險(xiǎn)以及規(guī)劃有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。
認(rèn)識(shí)IP之路
IP的創(chuàng)新往往始于學(xué)術(shù)界——互聯(lián)網(wǎng)和無線互聯(lián)就是很好的實(shí)例。位于英國伯明翰的Aston大學(xué)正趕在其學(xué)術(shù)競爭對(duì)手之前部署IP融合的語音、視頻、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。大學(xué)約有1,100名學(xué)者和管理人員以及約7,000名學(xué)生。作為項(xiàng)目的一部分，學(xué)校將安裝2,000部IP電話。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)希望新的系統(tǒng)能夠在擁擠的房間里實(shí)現(xiàn)無障礙的視頻會(huì)議和廣播。
但是，一旦網(wǎng)絡(luò)在未來幾個(gè)月內(nèi)部署完畢后，管理者也有了更高的預(yù)期。Aston大學(xué)媒體學(xué)院院長Judith Mackay將努力推動(dòng)學(xué)生和教職員工廣泛使用新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的數(shù)字圖書館。大學(xué)的財(cái)務(wù)主任Guppy Dhariwal堅(jiān)信，融合網(wǎng)絡(luò)將允許學(xué)生隨時(shí)隨地獲得演講材料和觀看視頻媒體。對(duì)于教職員工本身而言，Dhariwal希望新的IP系統(tǒng)能為集中的數(shù)據(jù)庫提供快速和安全的接入，并支持管理流程和規(guī)劃。
另一個(gè)先行者是西班牙的Granada大學(xué)。這所擁有470年歷史的聲名遠(yuǎn)播的學(xué)校最近決定在其五個(gè)校區(qū)內(nèi)部署IP電話。學(xué)校擁有約八萬名學(xué)生、教師、管理者和服務(wù)人員，一直希望升級(jí)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)以支持IP語音，從而實(shí)現(xiàn)語音郵件、電子郵件和傳真的管理。作為網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的一部分，學(xué)校正在安裝IP電話和軟件電話，幫助個(gè)人計(jì)算機(jī)和PDA實(shí)現(xiàn)語音電話，支持學(xué)生、教職員工對(duì)網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)程訪問。
Aston和Granada大學(xué)的融合經(jīng)驗(yàn)可以為英國和歐洲其它學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)提供頗有價(jià)值的借鑒意義。
據(jù)調(diào)查，在針對(duì)向融合網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型的決定中，成本是企業(yè)管理者心中的主要絆腳石。例如，用戶因?yàn)閮r(jià)格問題拖延使用IP電話，在某些情況下這筆費(fèi)用占了融合解決方案總成本的近五分之一（雖然，價(jià)格有望在中途下降）。此外，現(xiàn)有的電話系統(tǒng)大多數(shù)情況下工作正常，并獲得了用戶的信任。更大的問題是，現(xiàn)有的數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)和相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的價(jià)格已經(jīng)下跌到可與IP設(shè)施抗衡的地步。就電話而言，由于缺少規(guī)范和競爭，傳統(tǒng)的電路交換長途電話費(fèi)用在許多國家迅速下跌，更使語音電話的提案變得迷霧重重。
由于所有流量都沿著單一的“管道”傳輸，安全性和服務(wù)質(zhì)量是另一個(gè)問題�！皢我还艿馈苯o黑客一個(gè)集中攻擊的中心點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)的中斷就意味著語音和數(shù)據(jù)服務(wù)都已被破壞。但是，這個(gè)問題具有兩面性，正如英國計(jì)算機(jī)協(xié)會(huì)安全顧問指出：“使用融合的IP網(wǎng)絡(luò)，除非采取措施確保機(jī)密性，否則就潛在地創(chuàng)造了一個(gè)單一的失敗點(diǎn)，使安全問題的后果更加嚴(yán)重�！钡硪环矫嫠a(bǔ)充道：“使用融合網(wǎng)絡(luò)，你可以集中全力在基礎(chǔ)設(shè)施的特定區(qū)域以鞏固安全性�！�
Eastman Kodak的Parsons先生表示同意：“讓我們直面這個(gè)問題：如果讓所有的流量集中在IP網(wǎng)絡(luò)上，就會(huì)更容易受到攻擊。必須保證網(wǎng)絡(luò)安全性一切正常，并在網(wǎng)絡(luò)外部設(shè)置一個(gè)“硬殼”。安全性是一個(gè)至關(guān)重要的問題，必須引起我們的極大關(guān)注。但是，這并不會(huì)阻止世界走向融合。利益遠(yuǎn)大于風(fēng)險(xiǎn)�！盤atel先生相信，為確保IP網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)機(jī)密性和完整性， 選擇加密的產(chǎn)品最為理想。他表示：“‘雙管道’和冗余的成本并不重要，價(jià)格不應(yīng)成為阻礙安全性和實(shí)用性的障礙�！�
在實(shí)施融合IP之后，貴公司需要多長時(shí)間收到投資的回報(bào)？（％ 調(diào)查反饋者）
播種之時(shí)…
隨著產(chǎn)業(yè)利潤逐漸降低，跨國公司ConAgra Foods的子公司——英國農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商United AgriProducts (UAP)希望削減基礎(chǔ)設(shè)施的成本。UAP有兩個(gè)業(yè)務(wù)流量集中的網(wǎng)絡(luò)：連接所有站點(diǎn)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和語音網(wǎng)絡(luò)是英國電信的租賃專線和公共交換電話網(wǎng)（PSTN）的完美結(jié)合。超過50%的PSTN通話成本用于與其它UAP地址的通話。經(jīng)過計(jì)算，UAP意識(shí)到僅在通話費(fèi)用上三年就能節(jié)約15萬英鎊。重復(fù)的線路租賃成本和支持兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)的費(fèi)用加重了公司的浪費(fèi)。公司發(fā)現(xiàn)，單獨(dú)的語音和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)能夠在線路租賃上進(jìn)一步節(jié)約10萬英鎊。
當(dāng)決定將語音和數(shù)據(jù)IP網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合時(shí)，所面臨的最重要的問題就是設(shè)置網(wǎng)絡(luò)上各類流量的優(yōu)先級(jí)。語音優(yōu)先級(jí)最高，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用其次，所有其它數(shù)據(jù)（例如電子郵件和文件傳輸）排在第三位。一個(gè)無需改變UAP的數(shù)據(jù)設(shè)備的解決方案已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，蓄勢(shì)待發(fā)。UAP計(jì)劃分五個(gè)階段實(shí)施這一方案，最初需要安裝幀中繼“骨干網(wǎng)”，用語音和數(shù)據(jù)連接總部、分配中心和兩個(gè)其它關(guān)鍵站點(diǎn)。
現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫使UAP不必?fù)碛袃蓚�(gè)呼叫中心。盡管安裝IP系統(tǒng)有助于UAP建立兩個(gè)物理上獨(dú)立的呼叫中心，但邏輯上卻表現(xiàn)為一個(gè)中心。Auker先生說道：“現(xiàn)在兩個(gè)中心之間能夠進(jìn)行周末換班，呼叫中心代理能夠隔周周末休息，從而提高了員工滿意度和客戶服務(wù)�！备蟮囊嫣幵谟冢捎谧罱髁繐矶碌挠绊�，一個(gè)呼叫中心無法連續(xù)工作幾天，因此可以由另一個(gè)呼叫中心進(jìn)行更替。
UAP預(yù)期其全I(xiàn)P基礎(chǔ)設(shè)施將支持未來的優(yōu)先級(jí)和服務(wù)質(zhì)量的需求。網(wǎng)絡(luò)是否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒以迎接未來的挑戰(zhàn)，讓我們拭目以待
…..但是耐心等待回報(bào)是一種美德IP融合的投資回報(bào)的確令人期待，但是公司經(jīng)理們似乎并不急于馬上付諸實(shí)施。此前出現(xiàn)的“成長”技術(shù)，例如自動(dòng)客戶關(guān)系管理（CRM）或者無線本地局域網(wǎng)（WiFi），通常只在幾個(gè)月時(shí)間里勉強(qiáng)維持，但是我們的調(diào)查參與者似乎眼光更加長遠(yuǎn)。絕大部分人準(zhǔn)備好了等待一年以上的時(shí)間，約40%的人準(zhǔn)備好等待兩年多甚至三年或者更長的時(shí)間。
盡管如此，雖然IP融合的真正長期效益可能有利于提高員工效率，但是投資必須得到公司首席財(cái)務(wù)官的認(rèn)可。在總體網(wǎng)絡(luò)成本中預(yù)計(jì)可以節(jié)約多少？大多數(shù)公司希望削減10%-20%的費(fèi)用，也有相當(dāng)一部分公司期望減少30%-40%的費(fèi)用。上述報(bào)告中提到的實(shí)例中表明，這樣的節(jié)約是可以實(shí)現(xiàn)的。
為清楚了解到底可以節(jié)約多少，我們調(diào)查的管理人員中超過半數(shù)表示他們公司的網(wǎng)絡(luò)和電話費(fèi)用達(dá)到總成本預(yù)算的7%以上。超過四分之一的人表示該比例大于10%。
貴公司希望從融合網(wǎng)絡(luò)中減少多少通訊成本？（％ 調(diào)查反饋者）
等待時(shí)機(jī)
網(wǎng)絡(luò)投資中需要額外考慮的問題是時(shí)機(jī)——即何時(shí)完全從原來的基礎(chǔ)設(shè)施中轉(zhuǎn)移，撤消早期的投資�；蛟S我們有充分的理由將現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的路由流量保持幾年或更長的時(shí)間。如上所述，語音電話可能為我們帶來最快和最切實(shí)的回報(bào)。調(diào)研公司Gartner認(rèn)為：現(xiàn)在IP電話作為主流的網(wǎng)絡(luò)部署業(yè)已成熟，并能夠在限制性條件下降低總擁有成本——但是，“無需過早地淘汰現(xiàn)有設(shè)備”。
北電網(wǎng)絡(luò)的Collins先生表示：“在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)為融合設(shè)計(jì)一個(gè)藍(lán)圖。并不需要融合無處不在。你可能只需為20%的員工部署融合網(wǎng)絡(luò)。”如果客戶只需要遠(yuǎn)程通訊，“可以添加兩個(gè)多媒體通訊服務(wù)器，而無需改變整個(gè)網(wǎng)絡(luò)�！北彪娋W(wǎng)絡(luò)使用一個(gè)服務(wù)器為所有6,000名遠(yuǎn)程工作人員提供服務(wù)。
越來越多的專家開始相信融合IP網(wǎng)絡(luò)也將支持無線通信。Eastman Kodak的Parsons先生認(rèn)為，支持IP的無線語音和數(shù)據(jù)將會(huì)在五年之內(nèi)成為標(biāo)準(zhǔn)，并且移動(dòng)電話將與WiFi網(wǎng)絡(luò)相連。整合信息和大量提高效率的應(yīng)用將會(huì)以這種方式進(jìn)入移動(dòng)設(shè)備。近期的技術(shù)展示成為廠商預(yù)言和分析家感到興奮的熱點(diǎn)。但是，就在語音受到日益關(guān)注之時(shí)，保證通話的服務(wù)質(zhì)量（QoS）以及避免用戶在接入點(diǎn)之間移動(dòng)時(shí)產(chǎn)生通話間隙，仍是有待解決的問題。
總結(jié)
網(wǎng)絡(luò)融合正在大中型企業(yè)內(nèi)扎根。主要通過語音電話避開通話費(fèi)用，達(dá)到了真正的成本節(jié)約。簡化的網(wǎng)絡(luò)管理，加上運(yùn)行在單個(gè)平臺(tái)上的應(yīng)用，也有助于降低運(yùn)營和基礎(chǔ)設(shè)施成本。成本節(jié)約僅是一個(gè)開端，但卻并不能成為整體轉(zhuǎn)向融合網(wǎng)絡(luò)的充分理由。
隨著員工效率的增加，將會(huì)帶來更大的回報(bào)。這不僅需要持續(xù)的優(yōu)化技術(shù)——大量支持IP和提高效率的應(yīng)用正日益成為潮流，例如促使團(tuán)隊(duì)工作更有成效的協(xié)作軟件、基于計(jì)算機(jī)的視頻培訓(xùn)、統(tǒng)一信息和客戶服務(wù)工具。
同樣需要的還有公司管理者的創(chuàng)造力。任何技術(shù)的最終影響及其在企業(yè)中可持續(xù)提高效率的能力，不單純依賴于技術(shù)性能，還取決于管理者的組織技巧。許多技術(shù)投資，有時(shí)甚至是公司本身，在培訓(xùn)管理者如何有效部署和使用技術(shù)上未能達(dá)到預(yù)期效果。
管理者調(diào)查結(jié)果
2004年5月，經(jīng)濟(jì)學(xué)家信息部對(duì)103位高級(jí)經(jīng)理就網(wǎng)絡(luò)融合的主題展開了在線調(diào)查。衷心感謝那些與我們分享其寶貴時(shí)間和見解的所有人。
請(qǐng)注意，因?yàn)樗纳嵛迦牖蛘呤茉L者可對(duì)同一問題給出多種答案，所以并非所有答案相加之和等于100%。
統(tǒng)計(jì)結(jié)果
以下哪項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了您的工作職位？（％ 調(diào)查反饋者）
術(shù)語表
有助于管理人員的“網(wǎng)絡(luò)融合”術(shù)語
協(xié)作軟件——通過在互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）網(wǎng)絡(luò)上結(jié)合音頻、視頻和數(shù)據(jù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的群組討論。例如，群組成員可以使用視頻會(huì)議技術(shù)分享信息、協(xié)同工作和討論一般文件。
客戶關(guān)系管理（CRM）——是指管理整個(gè)公司從銷售到客戶服務(wù)與客戶互動(dòng)的一種協(xié)作方法。CRM這個(gè)詞也被認(rèn)為是技術(shù)輔助的營銷和服務(wù)應(yīng)用，旨在留住客戶并擴(kuò)大其利益。
互動(dòng)式語音應(yīng)答（IVR）——允許個(gè)人與按鍵式電話互動(dòng)的一種技術(shù)，向數(shù)據(jù)庫輸入或者從數(shù)據(jù)庫獲取信息。IVR系統(tǒng)通常用于客戶服務(wù)部門，使用數(shù)字存儲(chǔ)的預(yù)錄語音向呼叫者“讀出”菜單。
互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）——基于互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。IP通過規(guī)范數(shù)據(jù)包和地址機(jī)制的格式，確定了信息在互聯(lián)網(wǎng)上系統(tǒng)之間傳遞的方式。
時(shí)延——數(shù)據(jù)包在網(wǎng)絡(luò)之間傳輸?shù)难舆t。包含“非語音”數(shù)據(jù)的分組傳輸可在一個(gè)靈活的時(shí)延范圍內(nèi)進(jìn)行。但是，傳輸語音包的過分時(shí)延可能導(dǎo)致語音傳輸?shù)氖д妗?
多協(xié)議標(biāo)記交換（MPLS）——用于IP流量管理的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，MPLS賦予網(wǎng)絡(luò)更大的靈活度，在擁塞和瓶頸處轉(zhuǎn)移和路由數(shù)據(jù)流量。MPLS允許路由器使用標(biāo)記傳達(dá)路由優(yōu)先級(jí)，無需檢查包和包頭，從而節(jié)約了時(shí)間。MPLS還能改善服務(wù)質(zhì)量（QoS）。
網(wǎng)絡(luò)融合——本白皮書的主題，是指語音、數(shù)據(jù)、視頻和其它企業(yè)應(yīng)用在單一的寬帶交付平臺(tái)（基于IP的網(wǎng)絡(luò)）上匯集。
專用分組交換機(jī)（PBX）——電話公司大型中央交換局的一個(gè)小型專用版本。PBX用戶分享一些外線，用于PBX外部的電話呼叫。使公司不必為外線連接到企業(yè)內(nèi)的每部電話而支付費(fèi)用。
公共交換電話網(wǎng)（PSTN）——大部分家庭和許多小型企業(yè)使用的標(biāo)準(zhǔn)電話服務(wù)。也指POTS，或者普通老式電話服務(wù)。
服務(wù)質(zhì)量（QoS）——用于確定數(shù)據(jù)流量的保證級(jí)別和網(wǎng)絡(luò)故障最低發(fā)生率的術(shù)語。服務(wù)供應(yīng)商不斷向用戶保證一定級(jí)別的服務(wù)質(zhì)量，如果不能滿足，通常會(huì)導(dǎo)致罰款。
軟件電話——基于軟件的IP電話，安裝在用戶計(jì)算機(jī)上，使其通過VOIP技術(shù)象電話一樣操作。支持
軟件電話的個(gè)人電腦通常具備完整的電話功能，例如電話會(huì)議和呼叫轉(zhuǎn)移。
語音電話（VOIP）——使用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)出和接受電話呼叫。語音使用IP網(wǎng)絡(luò)以數(shù)字格式在包中傳輸，而不是傳統(tǒng)的公共交換電話網(wǎng)（PSTN）。VOIP的主要優(yōu)勢(shì)在于不必在PSTN上通話時(shí)支付費(fèi)用。
白板——一種使用音頻和數(shù)據(jù)連接的實(shí)時(shí)電話會(huì)議。計(jì)算機(jī)屏幕是由一個(gè)以上的站點(diǎn)共享，用作電子黑板、高射投影機(jī)或者靜態(tài)視頻投影機(jī)。
Wi－Fi——（無線保真的縮寫）是高頻無線本地局域網(wǎng)（見下）的通用術(shù)語。
無線局域網(wǎng)——使用射頻技術(shù)而非電纜傳輸和接收數(shù)據(jù)的局域網(wǎng)。
本白皮書已經(jīng)盡其所能確保信息的真實(shí)性。經(jīng)濟(jì)學(xué)家信息部和北電網(wǎng)絡(luò)及其子公司不接受任何個(gè)人對(duì)本白皮書或者白皮書中任何信息、觀點(diǎn)或結(jié)論所負(fù)的責(zé)任和義務(wù)。（經(jīng)濟(jì)學(xué)家信息部（Economist Intelligence Unit）發(fā)布、北電網(wǎng)絡(luò)贊助研究）
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