普元EOS北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)整體解決方案
2004/07/20
繼中國電信集團公司北方電信事業(yè)部2002年7月正式成立后，經(jīng)中國電信集團公司授權(quán)，對中國電信在北方9省(天津、河北、山西、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、山東、河南)區(qū)域內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)投資與建設(shè)、財務(wù)管理、市場經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)運行維護和人力資源管理等工作進行經(jīng)營管理。
在部署業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)整體解決方案之前，北方電信事業(yè)部已經(jīng)組織建設(shè)了北方電信事業(yè)部業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一期工程，建設(shè)了一套集中的結(jié)算系統(tǒng)，完成了北方9省(區(qū)、市)與其他運營商之間南方21省長途來話收斂和北方去話等業(yè)務(wù)的結(jié)算，以及中國電信省間的網(wǎng)內(nèi)攤分；建設(shè)了一套網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)(在普元EOS上構(gòu)建)，為北方電信事業(yè)部及北方9省(區(qū)、市)電信公司完成企業(yè)宣傳、業(yè)務(wù)開展宣傳、客戶查詢、咨詢、投訴等相關(guān)的客戶服務(wù)的Web接入工作。然而，作為事業(yè)部拓展業(yè)務(wù)和服務(wù)的窗口，北方9省(區(qū)、市)未建設(shè)相應(yīng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，其呼叫中心所需要的所有后臺數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程，包括所有用戶數(shù)據(jù)、所有業(yè)務(wù)流程都需要統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一實現(xiàn)。
需求分析
在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，北方電信事業(yè)部將面臨著市場、業(yè)務(wù)、組織機構(gòu)等方面的壓力。為在北方電信事業(yè)部下屬的9省拓展業(yè)務(wù)，需要有相應(yīng)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)予以支持，并從市場和技術(shù)兩方面，使得北方電信能夠靈活適應(yīng)未來不斷變化的電信運營環(huán)境，并且能夠利用業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)基于資源、面向市場、服務(wù)客戶，實現(xiàn)更低成本和更高效率的業(yè)務(wù)拓展和擴張。
由此，北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)二期項目有如下業(yè)務(wù)目標：
遵循TMF(Tele Management Forum)的eTOM(Enhanced Telecom Operations Map)模型關(guān)于業(yè)務(wù)過程框架的相關(guān)論述，并且按照N+1的模式建設(shè)基于eTOM模型的系統(tǒng)構(gòu)架。
通過基于應(yīng)用承載平臺(包含EAI平臺和共享數(shù)據(jù)對象)打通與其他應(yīng)用系統(tǒng)的流程，適應(yīng)未來各應(yīng)用系統(tǒng)和流程集成變化的需要，建立統(tǒng)一的客戶視圖和共享核心數(shù)據(jù)模型；
通過數(shù)據(jù)、邏輯、代碼、流程可重用和分層次的應(yīng)用軟件體系結(jié)構(gòu)，保護IT業(yè)務(wù)資源，達到快速組合新業(yè)務(wù)及降低軟件開發(fā)、測試、維護成本的目標；
采用J2EE技術(shù)架構(gòu)，滿足“7×24”全天候運行的高可靠性要求；
達到性能可監(jiān)控、安全可審計、故障可追蹤、維護可控制的技術(shù)管理目標；
立一套安全的系統(tǒng)，達到從應(yīng)用、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)多個層面保證系統(tǒng)的安全性。
解決方案介紹：
根據(jù)業(yè)務(wù)目標，2003年1月，北方電信事業(yè)部開始項目建設(shè)的招標工作。經(jīng)過與競爭對手的激烈競爭以及北方電信事業(yè)部的多次考察和研究，面向構(gòu)件的應(yīng)用軟件平臺普元EOS脫穎而出，作為北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)二期項目九省中四個省(天津、河南、黑龍江、山西)的應(yīng)用基礎(chǔ)平臺，分別由浙大蘭德和神州數(shù)碼實施。
北方電信事業(yè)部作為全新的電信運營機構(gòu)，即具有建設(shè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的豐富經(jīng)驗，又沒有歷史系統(tǒng)的包袱，在以“客戶為中心、以市場為導(dǎo)向，以效益為目標”的全新經(jīng)營理念下，采用了先進和成熟技術(shù)，建設(shè)真正面向市場和客戶的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。因此，本項目在充分吸收 “九七”系統(tǒng)、計費帳務(wù)系統(tǒng)、1000號客服等系統(tǒng)建設(shè)的豐富經(jīng)驗基礎(chǔ)上，結(jié)合TMF的eTOM模型對系統(tǒng)進行合理的總體規(guī)劃，采用“N+1”、兩級平臺、三層結(jié)構(gòu)的建設(shè)模式，以保證新建設(shè)的電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)能夠融合以前各系統(tǒng)的各種優(yōu)點，同時避免以前各系統(tǒng)由于當時技術(shù)的局限而帶來的不足，真正建設(shè)成為高效、完善的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。
“N+1”是指北方電信綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的各應(yīng)用系統(tǒng)建立在應(yīng)用承載平臺基礎(chǔ)上，應(yīng)用承載平臺的核心組成部分是EAI平臺、核心數(shù)據(jù)對象和系統(tǒng)管理模塊，N個應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)架在統(tǒng)一的應(yīng)用承載平臺基礎(chǔ)上。
數(shù)據(jù)層分為數(shù)據(jù)子層和服務(wù)子層兩層。數(shù)據(jù)層是系統(tǒng)的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)層的服務(wù)子層向業(yè)務(wù)層提供統(tǒng)一、規(guī)范的原子服務(wù)，用于屏蔽業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的存儲、組織和訪問的細節(jié)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的充分共享。業(yè)務(wù)層必須通過原子服務(wù)訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。
業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)邏輯通過數(shù)據(jù)層的原子服務(wù)訪問業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。一組業(yè)務(wù)邏輯過程實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能。業(yè)務(wù)層通過向接入層提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)邏輯過程實現(xiàn)業(yè)務(wù)邏輯的共享。
接入層實現(xiàn)系統(tǒng)與外部的數(shù)據(jù)交換。對于系統(tǒng)使用者，接入層接收使用者的數(shù)據(jù)輸入，通過調(diào)用業(yè)務(wù)層的業(yè)務(wù)邏輯過程實現(xiàn)具體的業(yè)務(wù)功能，并將處理結(jié)果返回接入層，利用交互界面進行表示。對于外部系統(tǒng)，業(yè)務(wù)過程通過接入層的接口服務(wù)完成與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換。
在項目實施中，由于采用具有世界先進水平的普元EOS，使得以上建設(shè)模式得到很好的結(jié)合與實踐。
普元EOS平臺是建立在J2EE基礎(chǔ)之上的應(yīng)用軟件平臺，提供了從開發(fā)、調(diào)試、運行、維護、管理完整的支持，有強大的二次開發(fā)能力，并且使得軟件從生產(chǎn)到運行維護都較傳統(tǒng)方式有較高的效率，普元EOS提供的一體化平臺的支持使得基于其上的應(yīng)用具有快速開發(fā)、快速集成、快速重組、運行維護方便等特點。借助于EOS強大的功能，使得整個項目的實施異常順利，在短短6個月的時間內(nèi)，完成了項目從需求到設(shè)計、開發(fā)、測試、部署的所有工作，四個省也都相繼順利上線。
EOS采用多層體系架構(gòu)，將數(shù)據(jù)服務(wù)、原子操作、業(yè)務(wù)邏輯、展現(xiàn)邏輯、用戶界面、工作流程有效的分離，各個層次之間的數(shù)據(jù)交互通過開放的XML總線技術(shù)實現(xiàn)，保證了層次之間的松散耦合，同時，EOS提供了面向構(gòu)件的應(yīng)用機制，在每個層次上基于可視化的構(gòu)件組裝方式來搭建應(yīng)用系統(tǒng)，實現(xiàn)的系統(tǒng)業(yè)務(wù)邏輯與代碼完全分離。應(yīng)用的變化有可能發(fā)生在任一個或多個層次，在這樣一個體系架構(gòu)下，如果應(yīng)用發(fā)生變化，首先相應(yīng)層次的變化對其他層次的影響將降到最低，這樣所需要做的工作也就大大降低，其次，EOS在各個層次上都提供了強大的手段，大大縮短改變的時間，這樣使得基于EOS的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)各個應(yīng)用系統(tǒng)具有更加適應(yīng)縱向變化的能力，真正做到隨需應(yīng)變。
EOS除了提供了面向構(gòu)件的應(yīng)用框架，還通過可視化的集成開發(fā)環(huán)境(EOS Studio)能夠快速開發(fā)、維護應(yīng)用系統(tǒng)，EOS還提供靈活的部署支持，業(yè)務(wù)模塊的修改和開發(fā)新的業(yè)務(wù)模塊都可以進行動態(tài)加載更新，完全不影響原有系統(tǒng)運行。
EOS具有的這些優(yōu)勢，在項目的實施和維護中得到了很好的體現(xiàn)，在北方電信項目建設(shè)過程中由于工期比較短(項目的啟動是在4月份開始)，同時在加上中間的非典影響，系統(tǒng)實際開始編碼的時間是在6月初，浙大蘭德在通過EOS平臺平滑地移植了北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一期項目(網(wǎng)上營業(yè)廳和應(yīng)急業(yè)務(wù)受理系統(tǒng))的部分功能，在短短一個月時間內(nèi)就完成編碼，7月初就進入到天津現(xiàn)場進行集成測試。同時，據(jù)不完全統(tǒng)計，在開發(fā)階段，對于需求的變更反映到頁面級的修改達到了4次/頁，而如此巨大的修改開發(fā)商很快速就滿足了需求；在系統(tǒng)上線后的維護階段，各省都不斷推出了各種產(chǎn)品包和業(yè)務(wù)，而各省的維護人員只有1、2人。
系統(tǒng)功能簡介
通過EOS平臺實現(xiàn)的北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)二期系統(tǒng)包含三大部分功能，即綜合客服和綜合營銷系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)資源管理配置系統(tǒng)，各子系統(tǒng)除了本身實現(xiàn)的功能外，還涉及與其它多個系統(tǒng)的接口，這些接口的實現(xiàn)都是通過EOS的數(shù)據(jù)總線技術(shù)與EAI的接口適配器對接，從而實現(xiàn)與各省公司業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的連接，完成相關(guān)數(shù)據(jù)的傳送。
北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)二期系統(tǒng)實現(xiàn)了如下功能：
綜合客服和綜合營銷系統(tǒng)功能。包括銷售過程管理、客戶管理、客戶經(jīng)理管理、產(chǎn)品管理、業(yè)務(wù)受理、收費管理、故障管理、回復(fù)管理、業(yè)務(wù)咨詢管理、投訴建議管理、業(yè)務(wù)查詢管理、主動服務(wù)管理、銷帳管理、系統(tǒng)管理、統(tǒng)計分析、分銷商管理。
生產(chǎn)調(diào)度管理系統(tǒng)功能。諸如流程配置、定單調(diào)度、施工管理、竣工處理、時限管理、流程監(jiān)控、業(yè)務(wù)自動開通、生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)管理。
網(wǎng)絡(luò)資源管理配置系統(tǒng)功能。如網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)管理、網(wǎng)絡(luò)資源配置。
運行情況
河南實施情況簡介
系統(tǒng)于2003年9月6日作為北方電信第一個點順利完成割接、并投入測試運行，18個地市相繼開展業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了省、本地網(wǎng)、縣局三級的全業(yè)務(wù)管理，到2003年年底為止已經(jīng)支持了包括對寬帶業(yè)務(wù)、語音業(yè)務(wù)、出租業(yè)務(wù)和智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的支持，并實現(xiàn)了類似電話和ADSL的捆綁銷售，目前支持的各種套餐和商品/套餐已達200多個，用戶數(shù)已達20多萬，河南的代理商業(yè)務(wù)占了很大比例，因此系統(tǒng)提供了強大代理商銷賬、詳單服務(wù)、自服務(wù)以及傭金、機構(gòu)管理等完整代理商管理能力。
天津?qū)嵤┣闆r簡介
作為北方電信的首批三個(河南以外)上線試點之一，天津電信的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在2003年9月15日成功上線，通過EAI平臺和計費系統(tǒng)實現(xiàn)了成功的對接，由于天津地市的特殊性，實現(xiàn)了完全的跨區(qū)域受理，并支持了商務(wù)部、客戶部發(fā)展代理商的需要，提供了很強的代理商支持，天津的主要業(yè)務(wù)是面向大客戶的，因此系統(tǒng)提供了行業(yè)管理、大客戶評估、大客戶升降級、大客戶業(yè)務(wù)預(yù)警、大客戶銷賬/帳單服務(wù)、客戶經(jīng)理管理等強大的大客戶管理功能。
山西實施情況簡介
山西作為北方電信的第二批上線試點，通過局方和建設(shè)方的努力，自2003年9月18日割接后，山西系統(tǒng)已正式投入使用，并提前一周上線，現(xiàn)在系統(tǒng)使用情況、業(yè)務(wù)受理情況正常。系統(tǒng)支持省、本地網(wǎng)、縣局三級全業(yè)務(wù)(固網(wǎng)、智能網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)、增值業(yè)務(wù)、網(wǎng)元出租等)，系統(tǒng)在運行過程中因局方的要求，系統(tǒng)經(jīng)過簡單的配置實現(xiàn)了對以下新業(yè)務(wù)的支持：
(1) 96114業(yè)務(wù)
(2) 和廣電合作的Cable Modem和LAN業(yè)務(wù)支持
(3) 廣域虛擬網(wǎng)的支持
(4) LAN、ADSL的數(shù)據(jù)網(wǎng)平臺的注冊、驗證，為按時長、流量進行寬帶計費打下基礎(chǔ)。
黑龍江實施情況簡介
作為北方電信的首批三個試點(河南除外)之一，系統(tǒng)于2003年9月14日投入正式運行，在業(yè)務(wù)方面，在短短的幾個月內(nèi)已經(jīng)有15萬多的用戶量，業(yè)務(wù)覆蓋了是固定電話、190長途注冊電話和IP主叫電話、IP話吧等業(yè)務(wù)。2003年國慶期間，黑龍江電信發(fā)展了大量的190長途注冊電話用戶，系統(tǒng)支持情況穩(wěn)定。
目前，北方電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)二期在黑龍江、山西、河南和天津四個點上線并運行狀況良好。各個省業(yè)務(wù)拓展迅速，每個省以3萬用戶的速度遞增。良好的應(yīng)用架構(gòu)為北方電信靈活適應(yīng)未來變化，實現(xiàn)更低成本、更高效率的業(yè)務(wù)拓展和擴張?zhí)峁┝擞欣Ｕ稀?br>
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