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CTI大勢 邁向整合式服務(wù)

2004/03/09

客戶至上理念催生CTI熱潮

　　2004年的電信CTI市場在新年伊始就充滿著一種樂觀的氣氛，剛剛進入新年，作為CTI巨頭之一的朗訊就宣布已經(jīng)與中國聯(lián)通和中國電信等運營商簽訂了超過28億元人民幣的合同，旨在進一步推進電信運營商多媒體服務(wù)手段的升級，諸如高速移動數(shù)據(jù)接入、視頻點播以及IP Centrex服務(wù)等IP語音和數(shù)據(jù)服務(wù)成為合同占主要部分的內(nèi)容，其中與CTI業(yè)務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品更是其中的大頭。

　　而近期鐵通與華夏建設(shè)集團合資組建的鐵通華夏則更是將矛頭直指電信級增值運營服務(wù)，其中的95105業(yè)務(wù)就是借助鐵通長途固話網(wǎng)作為底層交換網(wǎng)絡(luò)，以鐵通華夏的華夏通企業(yè)智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(華夏通智能運營平臺)為管理核心，同時集成了諸如信息查詢、呼叫中心、企業(yè)通信等多種增值電信服務(wù)的功能模塊打造而成的一個集高穩(wěn)定性、高可用性、先進性和開放性為一體的CTI平臺，該平臺可以為增值電信運營商和企業(yè)應(yīng)用提供在容量、性能和應(yīng)用方面都高度可伸縮、可擴展的服務(wù)體系。

　　CTI廠商與電信運營商的頻頻聯(lián)手從一個側(cè)面說明了運營商希望對自身迅速擴展的業(yè)務(wù)類別實現(xiàn)高效管理的渴望。仔細分析目前這些集多種服務(wù)手段、多種業(yè)務(wù)模式的復(fù)雜系統(tǒng)可以看出，CTI已經(jīng)成為了一個能夠幫助運營商制定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、贏得用戶、分析用戶消費走向的重要工具，其在日益激烈的電信市場競爭中的重要作用正變得越來越難以替代。

　　在眾多的CTI應(yīng)用之中，與CRM的結(jié)合是最常見的一類。身處競爭核心地帶的運營商需要解決的最迫切的問題之一就是及時分析消費者心態(tài)變動，從而為其預(yù)測市場走向，并推出順應(yīng)用戶需求的市場策略的銷售手段，從這個層面來看，CTI與CRM的整合其實扮演著運營商感知市場動態(tài)的情雨表的角色。隨著“以客戶為中心”理念逐步深入到運營商的每一個市場策略，這種整合工具的作用將會進一步加強。

整合式CTI初出江湖

　　其實深究起來，時下的CTI概念已經(jīng)與最初有了很大的不同，從早期僅僅是計算機與語音集成的概念，發(fā)展到現(xiàn)今包容著VOIP、CRM、呼叫中心、電子郵件、數(shù)據(jù)傳遞等多層面內(nèi)容CTI正隨著相關(guān)技術(shù)的成熟而進一步成熟。按照權(quán)威咨詢機構(gòu)的預(yù)測，到2006年，國內(nèi)呼叫中心的市場規(guī)模將達到204.4億元，而在這其中電信領(lǐng)域的應(yīng)用將占據(jù)很大的一部分。面對電信領(lǐng)域日益復(fù)雜的CTI應(yīng)用需求，如何真正迎合運營商和市場的需求依然是CTI廠商們需要直接面對的問題。

　　CTI的發(fā)展經(jīng)歷了兩個階段，一是專用單項業(yè)務(wù)的發(fā)展階段，二是以標準為基礎(chǔ)，形成公共平臺和一系列的開發(fā)工具，隨著電信業(yè)務(wù)相互間關(guān)聯(lián)性的加強，CTI技術(shù)也日趨走向融合。

　　在目前電信業(yè)務(wù)趨向多樣化的市場態(tài)勢下，現(xiàn)今的CTI產(chǎn)品已經(jīng)打破了以往一對一的開發(fā)模式，因為不同CTI系統(tǒng)的若干功能模塊其實有著很多的交集，組合不同模塊，在短時間內(nèi)盡快地完成一個新的CTI系統(tǒng)的開發(fā)正被越來越多的廠商作為研究的方向。

　　現(xiàn)階段的CTI平臺肩負了多種角色，從統(tǒng)一消息技術(shù)、IP電話技術(shù)、ATM語音技術(shù)到、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、交互式會話系統(tǒng)，無一不是CTI涉足的領(lǐng)域。CTI技術(shù)的發(fā)展既依賴于電信網(wǎng)絡(luò)又對現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)提出了更高的要求。隨著計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)已經(jīng)遠不能滿足人們信息交流的需求，上世紀九十年代以來，以數(shù)字交換與傳輸網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的，結(jié)合計算機技術(shù)應(yīng)用而發(fā)展起來的ISDN業(yè)務(wù)、IP語音業(yè)務(wù)(VoIP)、交互式語音(IVR)、智能業(yè)務(wù)(IN)以及即將出現(xiàn)的INTERNET語音門戶Voice Portal、擴展語音標記語言(Voice XML)技術(shù)和統(tǒng)一消息業(yè)務(wù)給等將計算機與語音通信技術(shù)結(jié)合構(gòu)成一個全新概念的現(xiàn)代電信網(wǎng)絡(luò)。

　　對于電信運營商來說，CTI系統(tǒng)已經(jīng)是保證其順暢運營不可缺少的一部分，這也使電信運營商成為CTI技術(shù)的領(lǐng)頭羊。大型企業(yè)在構(gòu)筑客服系統(tǒng)時一個通常的做法是均以省或地區(qū)為業(yè)務(wù)及服務(wù)區(qū)域建立業(yè)務(wù)支撐及客戶服務(wù)平臺，這樣的CTI構(gòu)架雖可滿足當?shù)氐母鞣N業(yè)務(wù)及客戶需求，但隨著市場及業(yè)務(wù)規(guī)模及模式的發(fā)展、演變，這種以地區(qū)為界的架構(gòu)逐漸顯現(xiàn)出其局限性。由于地區(qū)間的系統(tǒng)不能做到實時聯(lián)網(wǎng)操作處理，直接導(dǎo)致了客戶服務(wù)的能力受到限制，使諸如客戶的異地服務(wù)請求等業(yè)務(wù)無法實時滿足，同時這也給目前運營商力求統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一服務(wù)形象的目標設(shè)置了巨大的障礙。

　　新一代CTI系統(tǒng)有效地解決了以上問題，它利用系統(tǒng)的負載靈活、動態(tài)分配功能以及全盤統(tǒng)一管理的靈活性將各地區(qū)業(yè)務(wù)進行高效地整合式服務(wù)�；谌珖y(tǒng)一管理的系統(tǒng)架構(gòu)使網(wǎng)通客服中心總部第一時間看到全國及每一子中心的運作情況，所有呼叫中心專業(yè)運作參數(shù)一目了然。與此同時，由于系統(tǒng)架構(gòu)的靈活性與開放性，使得各地分公司根據(jù)當?shù)刈陨順I(yè)務(wù)特點所開展的具有地方特色的業(yè)務(wù)也同樣可以得到客服系統(tǒng)的支持。

廠商博弈電信市場

　　電信行業(yè)不僅是CTI系統(tǒng)最高端的應(yīng)用領(lǐng)域之一，而且也是CTI廠商考察自身產(chǎn)品是否能夠達到應(yīng)付復(fù)雜需求的實驗場。因此，CTI廠商無一不將電信市場作為了一個兵家必爭之地。不僅傳統(tǒng)的基于交換機平臺的巨頭級廠商盡力把持著電信CTI市場的未來走向，就連以往一直走低端路線的板卡級廠商也企圖切入如火如荼的增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域來分一杯羹。

　　不同的競爭側(cè)重點將這些CTI廠商劃分為了兩個涇渭分明的陣營，以朗訊、AVAYA、華為、中興、北電等巨頭級廠商為代表的使用電信級交換機構(gòu)筑CTI系統(tǒng)在穩(wěn)固拓展電信核心應(yīng)用的同時，也在尋找著任何可能的邊緣應(yīng)用。而板卡級廠商也對電信市場垂涎已久，利用其產(chǎn)品靈活、操作簡便、易于管理、成本低廉的優(yōu)勢以及已經(jīng)日趨穩(wěn)定的系統(tǒng)來搶一部分電信邊緣應(yīng)用的市場也并非完全不可能。近期知名的板卡級廠商東進技術(shù)與NTT數(shù)據(jù)的合作除了面向中小企業(yè)市場外，是否會借助NTT多年的電信領(lǐng)域經(jīng)驗來加快東進科技邁向電信市場的步伐也未可知。

　　順應(yīng)電信運營商整合式平臺的系統(tǒng)建設(shè)思路，CTI廠商們也各自推出了號稱一體化CTI平臺的解決方案。從根本上看，這的確是一個未來的發(fā)展趨勢，但在實際的實施和運轉(zhuǎn)過程中是否能夠充分滿足運營商的整合式平臺的需求或許還要經(jīng)歷一個不會太長的磨合和觀望期。

通訊產(chǎn)業(yè)報


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