構(gòu)筑面向客戶的電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)
信息產(chǎn)業(yè)部電信規(guī)劃研究院電信運(yùn)營(yíng)研究部 徐志發(fā)
2004/03/03
一個(gè)成功的電信企業(yè)如何才能保持持續(xù)發(fā)展的能力？
雖然融資、并購(gòu)、重組等體制改革是非常必要的手段，推動(dòng)電信企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理能力的提升更為重要。在電信業(yè)下一輪的競(jìng)爭(zhēng)中，全面提升管理水平和運(yùn)營(yíng)能力是決定性因素(以前是更為重視網(wǎng)絡(luò)容量和投資規(guī)模等因素)。對(duì)某些企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)的管理可能是純粹的支出，而對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)管理就是業(yè)務(wù)本身。在某種程度上說(shuō)，未來(lái)電信運(yùn)營(yíng)商取勝的法則不再是電信資源，而將是越來(lái)越多地取決于以IT技術(shù)支持的管理能力。因此電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)在未來(lái)的企業(yè)發(fā)展中將發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。
應(yīng)對(duì)未來(lái)的挑戰(zhàn)，電信企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建什么樣的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)？什么樣的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)才是一個(gè)好的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)呢？勿庸置疑，是否真正面向客戶是一個(gè)非常關(guān)鍵的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
什么是面向客戶的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)
談到面向客戶的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，首先要對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的概念進(jìn)行界定。業(yè)界所指的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)不外乎BSS和OSS兩大范疇，一般意義上可以說(shuō)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)就是BSS和OSS的合集。這實(shí)際上是一種狹義概念上的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)，從更廣義上講，電信運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)應(yīng)該還包括管理支撐系統(tǒng)，即MSS。電信管理論壇發(fā)布的eTom流程圖描述的很清晰。
既然電信運(yùn)營(yíng)流程圖已經(jīng)涵蓋了整個(gè)企業(yè)的全部過(guò)程，就沒(méi)有理由把企業(yè)整個(gè)管理流程的支撐系統(tǒng)(主要包括財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、外部關(guān)系管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)等等)排除在運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的體系之外。因此本文所說(shuō)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)是指包含BSS、OSS和MSS的廣義的支撐系統(tǒng)體系。
再說(shuō)什么是面向客戶。表面上看，似乎有些小題大做，因?yàn)槟睦镉胁幻嫦蚩蛻舻倪\(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)？從業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的營(yíng)業(yè)受理、障礙受理到基于呼叫中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)都是面向客戶的。的確如此。面向客戶是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)(特別是業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng))的一種基本屬性。但是這種基礎(chǔ)特性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是面向客戶的全部。
國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)理念是經(jīng)歷了一個(gè)從面向網(wǎng)絡(luò)，到面向業(yè)務(wù)，到面向市場(chǎng)，再到面向客戶的這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程的。這其實(shí)是電信服務(wù)業(yè)發(fā)展的一個(gè)歷史必然。從這個(gè)層面來(lái)講，面向客戶絕對(duì)是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略需要和運(yùn)營(yíng)管理的需求。
我們這里把運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)面向的客戶分成兩大類：外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶是指電信業(yè)務(wù)的服務(wù)對(duì)象，既有最終用戶，也有增值服務(wù)提供商(ICP、ISP等)客戶；內(nèi)部客戶是指運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部的使用單位和使用者，對(duì)內(nèi)部客戶的支撐有一部分最終轉(zhuǎn)化為對(duì)外部客戶的服務(wù)，因此如何對(duì)內(nèi)部客戶實(shí)施有效支撐也非常關(guān)鍵。下面的圖示就是對(duì)內(nèi)外部客戶關(guān)系的一種描述。
這里面有一個(gè)非常重要的內(nèi)容就是內(nèi)外部服務(wù)轉(zhuǎn)化問(wèn)題，下一節(jié)再進(jìn)行分析。
總之，這里所說(shuō)的面向客戶的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)是面向電信企業(yè)的外部客戶和內(nèi)部客戶，全面支撐企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和管理活動(dòng)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)體系。
運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)面向客戶的內(nèi)涵分析
面向客戶實(shí)際上就是一切以客戶為中心。
以客戶為中心，為客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，保障電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)與客戶之間方便、敏捷、高效的的溝通，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，發(fā)掘客戶的最大價(jià)值，是面向客戶的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的最終目標(biāo)。
這里的客戶就是指的外部客戶，外部客戶是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)最重要的支撐對(duì)象。
傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)體系按照功能大致可以劃分為：營(yíng)業(yè)受理、客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)結(jié)算、綜合帳務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理、資源管理、運(yùn)維綜合管理等幾大部分。按照傳統(tǒng)分類，營(yíng)業(yè)受理、客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)結(jié)算、綜合帳務(wù)等系統(tǒng)屬于前臺(tái)的系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)管理、資源管理、運(yùn)維綜合管理等系統(tǒng)屬于后臺(tái)的系統(tǒng)(實(shí)際上TOM和eTom也體現(xiàn)了這種關(guān)系)。前臺(tái)系統(tǒng)中以營(yíng)業(yè)受理、客戶服務(wù)、帳務(wù)等幾個(gè)部分與外部客戶關(guān)系最為密切，是企業(yè)對(duì)外開展服務(wù)(業(yè)務(wù))的窗口。
由于營(yíng)業(yè)受理、客戶服務(wù)、帳務(wù)等幾個(gè)系統(tǒng)都屬于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的范疇，所以業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)在對(duì)外部客戶的支撐上發(fā)揮重要作用。這是一種比較顯式的關(guān)系。
伴隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的生產(chǎn)關(guān)系也在逐步變化，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的作用和地位近幾年也在逐步發(fā)生變化。下面只分析運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)面向客戶方面的兩個(gè)明顯的變化特征：一個(gè)是對(duì)客戶關(guān)系管理的重視，一個(gè)是后臺(tái)系統(tǒng)的面向客戶化。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)際上是對(duì)營(yíng)業(yè)、帳務(wù)、客服等系統(tǒng)面向客戶服務(wù)能力和水平的一個(gè)整體提升。由于eTom對(duì)CRM流程的引入，使得電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)會(huì)更加關(guān)注。強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，由于經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理的重要基礎(chǔ)，所以經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)實(shí)際上也是一個(gè)直接或間接面向客戶的重要系統(tǒng)。
下面重點(diǎn)分析一下網(wǎng)絡(luò)管理、資源管理、運(yùn)維綜合管理等后臺(tái)系統(tǒng)面向客戶的需求。
一般來(lái)講，后臺(tái)系統(tǒng)更多的定位在面向網(wǎng)絡(luò)，而很少把這些后臺(tái)的系統(tǒng)與支撐客戶和客戶服務(wù)聯(lián)系起來(lái)，而隨著市場(chǎng)的變化和企業(yè)運(yùn)營(yíng)理念的變革，后臺(tái)系統(tǒng)的面向客戶化需求越來(lái)越迫切。一方面網(wǎng)絡(luò)的管理和優(yōu)化、資源的調(diào)配和優(yōu)化越來(lái)越需要客戶的信息和資料，既有對(duì)前臺(tái)系統(tǒng)的需求，也有對(duì)外部客戶的需求；另外一方面，外部客戶(特別是大客戶或者是簽署了SLA的客戶)，需要在一定程度上參與網(wǎng)絡(luò)的管理和資源的調(diào)配(最起碼需要能夠?qū)δ承╆P(guān)鍵流程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤)，象大客戶網(wǎng)管的概念就屬這一范疇�？梢哉f(shuō)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行支撐系統(tǒng)的面向客戶化是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)面向客戶的內(nèi)涵的一個(gè)重要的補(bǔ)充。
關(guān)于面向內(nèi)部客戶的概念，相對(duì)易于理解。這里只對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷部門對(duì)OSS的需求進(jìn)行分析。前面已經(jīng)分析了OSS面向外部客戶的需求。實(shí)際上OSS面向外部客戶的特性更多的體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷部門對(duì)OSS的需求。長(zhǎng)期以來(lái)，我們國(guó)家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)處于一種“誰(shuí)使用、誰(shuí)建設(shè)、誰(shuí)管理”的模式，OSS生來(lái)就是面向網(wǎng)絡(luò)管理的。但是隨著服務(wù)理念的變革，前臺(tái)的市場(chǎng)營(yíng)銷部門只用BSS已經(jīng)無(wú)法有效的支撐外部客戶，客戶服務(wù)需要的大量網(wǎng)絡(luò)和資源數(shù)據(jù)需要OSS提供，市場(chǎng)營(yíng)銷人員也需要管理和使用OSS的權(quán)限，這就對(duì)OSS系統(tǒng)提出了新的更高的要求。從本質(zhì)上說(shuō)，OSS為市場(chǎng)營(yíng)銷部門提供服務(wù)，實(shí)際上就是最終面向了外部客戶，這就是上一節(jié)所說(shuō)的服務(wù)轉(zhuǎn)換的涵義。中國(guó)電信倡導(dǎo)的營(yíng)維合一、營(yíng)維一體化實(shí)際上就是這一理念的具體實(shí)踐。
真正的實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)面向內(nèi)部客戶是一個(gè)企業(yè)管理問(wèn)題。隨著運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的日漸復(fù)雜，前后臺(tái)界限的模糊，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)化集中管理的需求越來(lái)越迫切。專業(yè)化管理后，運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)內(nèi)部客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是未來(lái)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)和管理的又一個(gè)難題。
建設(shè)中應(yīng)該注意的一些問(wèn)題
運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)面向客戶是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，雖然在這個(gè)過(guò)程中還會(huì)遇到新問(wèn)題、新需求，但是必須遵循一些基本原則。下面的幾個(gè)問(wèn)題需要考慮。
整體規(guī)劃設(shè)計(jì)
企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)進(jìn)行整體規(guī)劃是未來(lái)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)建設(shè)的一個(gè)必要的環(huán)節(jié)。企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程是一個(gè)完整的過(guò)程，對(duì)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)的支撐必須保持完整性(包括端到端業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn))，這是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)面向客戶的根本。
建立企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中心
必須建立起企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)中心，統(tǒng)一管理客戶資料，統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)資源，科學(xué)的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等技術(shù)為前提實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘和經(jīng)營(yíng)分析，提供高水平的客戶服務(wù)和客戶管理。這是實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)面向客戶的基礎(chǔ)。
建立良好的整合機(jī)制
運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)間必須建立起良好的整合機(jī)制，如利用信息總線、中間件等技術(shù)建立起企業(yè)級(jí)的EAI。系統(tǒng)間數(shù)據(jù)和信息的良好溝通和傳遞是系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)面向客戶的保證。
對(duì)外加強(qiáng)CRM建設(shè)，對(duì)內(nèi)建立規(guī)范的服務(wù)流程
基于企業(yè)的統(tǒng)一數(shù)據(jù)資源，整合外部信息，利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)工具和經(jīng)營(yíng)分析平臺(tái)，用現(xiàn)代企業(yè)的管理思想建設(shè)CRM系統(tǒng)；對(duì)內(nèi)部客戶建立起規(guī)范的服務(wù)流程和考核評(píng)價(jià)體系(可以通過(guò)支撐系統(tǒng)實(shí)現(xiàn))，采用類似于SLA的管理辦法，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)面向客戶的有效實(shí)現(xiàn)手段。
充分考慮未來(lái)業(yè)務(wù)面向客戶的新特性
基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN，包括3G)的業(yè)務(wù)會(huì)對(duì)客戶服務(wù)提出很多新的需求，面向客戶的運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)需要充分考慮到這些需求對(duì)系統(tǒng)可能帶來(lái)的影響(面向客戶是不會(huì)變的)，盡快建立新的面向客戶的服務(wù)能力。
通信產(chǎn)業(yè)報(bào)