CRCC：預測2004中國呼叫中心產業(yè)十大熱點
2004/02/17
2004年2月，領先的企業(yè)"e"化與IT管理研究機構CRCC，發(fā)布了《2004中國呼叫中心產業(yè)及應用研究報告》，預測和揭示了在新的一年中，中國IT產業(yè)的重要分支－－呼叫中心及CTI產業(yè)的十大熱點，包括：
1、中國呼叫中心產業(yè)將伴隨IT產業(yè)回暖進入第二個發(fā)展高峰
2004年1月《福布斯》雜志預測"2004年全球12大經濟趨勢"，其中一條稱"資源外流：眾多白領職位和呼叫中心將持續(xù)流入低成本的發(fā)展中國家"。
呼叫中心產業(yè)將伴隨IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術日益成熟，加上電話普及率提高、電信資費下調、互聯(lián)網普及等因素影響，在2004年獲得快速發(fā)展。2003年末中國呼叫中心坐席總數(shù)已超過200000個，CRCC預測，2004年，中國呼叫中心的市場規(guī)模將超過180億元，增長速度為22％。
2、國內呼叫中心行業(yè)標準趨于成熟
2003年11月，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會頒布了《全國呼叫中心標準體系》（CCCS－2003），掀開中國呼叫中心行業(yè)標準新的一頁。預計隨著2004年國內呼叫中心行業(yè)的興起，政府和有關機構主持制定的行業(yè)性指導原則和規(guī)范將逐漸成熟，對國內的呼叫中心建設和運營擔負起指導作用。
3、IP分布式呼叫中心將持續(xù)升溫
2003年底，國內Internet用戶已超過3000萬。在此背景之下，IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center) 完全采用IP內核的一體化設計，能夠幫助企業(yè)構建統(tǒng)一的語音和數(shù)據(jù)接觸平臺；用戶可以用普通電話、手機，也可用WEB網頁、IP電話、FAX、E-Mail等方式取得服務。2003年IP分布式呼叫中心建設數(shù)量較年初增長200%，預計2004年IP分布式呼叫中心將會持續(xù)升溫。
4、集成新型技術的"客戶聯(lián)絡中心"替代傳統(tǒng)呼叫中心
由于技術的進步，始于20世紀60年代的傳統(tǒng)電話呼叫中心已不能適應客戶服務的需要，2004年，集成應用了更多新型技術的"客戶聯(lián)絡中心（Contact Center）"將在許多行業(yè)，超越和替代傳統(tǒng)呼叫中心。"客戶聯(lián)絡中心"應用的新技術包括： VoIP、Voice-to-Test files、Unified messaging等。
5、金融、電信、公用事業(yè)等率先走進CRM時代
進入WTO后，中國金融、電信和公用事業(yè)等受保護最久最嚴的行業(yè)也加快了開放進程，市場格局變化激烈，信息化在企業(yè)運營成本、客戶資源以及獲利能力中優(yōu)勢日益顯現(xiàn)。能否建立一個具有彈性和高效的、包括呼叫中心在內CRM系統(tǒng)，成為增強客戶忠誠度、提升自身的核心競爭力的關鍵。呼叫中心和CRM在金融、電信和公用事業(yè)2004年將受到更加的重視。
6、呼叫中心培訓和咨詢市場快速成長
從90年代中期開始呼叫中心培訓咨詢業(yè)務伴隨技術市場悄然興起。2004年，第三方的呼叫中心培訓和咨詢業(yè)務，將隨著產業(yè)鏈條的完善進入成長時期，"企業(yè)內訓"、"公開課"和"運營咨詢"為主的傳統(tǒng)服務，以及項目輔導、認證服務、職業(yè)資格培訓、高等職業(yè)教育、人員外派、技術咨詢、技術監(jiān)理等新型服務形式將不斷涌現(xiàn)，成為新的一年中呼叫中心產業(yè)的重要力量。
7、CTI標準化程度進一步提高
CTI產業(yè)發(fā)展中遇到的一大障礙即是技術的標準化程度不夠，廠商、集成商和用戶都還在一種相對混亂的局面中摸索。預計2004年，CTI技術會在標準化、規(guī)范化方面邁出重要一步，如呼叫中心中間件產品的出現(xiàn)，支持業(yè)內開放的、標準的、通用的基礎軟硬件架構的成熟，都是重要的技術標志。
8、業(yè)務驅動替代技術拉動，舊系統(tǒng)改造成為熱點
經過多年的Call Center建設，中國主要行業(yè)多擁有自建的Call Center，但由于建設初期考慮解決以客戶咨詢、投訴為主，隨著時間的推移，對Call Center所能提供的服務質量要求更高、響應速度要求更快、內容要求更全面。2004年，預計對原有Call Center系統(tǒng)進行擴容、技術升級、異地聯(lián)網、資源共享、業(yè)務擴充、應用客戶化會成為熱點，但前提是客戶需求以業(yè)務驅動為主，而非技術拉動。
9、外包和SME市場興起，應用企業(yè)更注重與IT系統(tǒng)的整合
2004年，新的Call Center市場需求如眾多中小規(guī)模企業(yè)（SME）會選擇外包（Outsourcing）的方式，也將成為重要發(fā)展趨勢。多數(shù)應用企業(yè)由于自身已具備一定的信息化水平，對呼叫中心與IT系統(tǒng)的整合更為關注，更為關心Call Center的實施效果，對OA、ERP等整合也有強烈的需求。
10、人力資源問題顯現(xiàn)，客服代表的招聘和篩選成為瓶頸
呼叫中心行業(yè)的發(fā)展離不開一大批具有專業(yè)技能的服務人員。對于許多企業(yè)來講，"為什么招聘回來的客戶服務代表都不是我要的人"是共同的心病。2004年，是否有更多專業(yè)人員投身到呼叫中心行業(yè)中，將是決定產業(yè)發(fā)展的關鍵。預計呼叫中心客服代表的招聘和篩選，將成為整個呼叫中心產業(yè)中的重要一環(huán)。
CRCC供稿 CTI論壇編輯