今年CTI不會(huì)冷
2004/01/12
2003年的CTI，是平淡的一年，但不會(huì)因此放棄對(duì)2004年的期待。
中間件繼續(xù)輝煌、電信增值應(yīng)用增多，外撥再寫呼叫中心新樂章，
我們有理由相信，2004年，是值得期待的一年。
2003年的CTI，是艱辛、平淡的一年。回顧2001和2002年，CTI有許多亮點(diǎn)：DSP技術(shù)成熟運(yùn)用于CTI，PCI語(yǔ)音板卡成為市場(chǎng)主流，語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音合成技術(shù)讓人耳目一新，國(guó)產(chǎn)CPCI卡成功推出使國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品有了和國(guó)際產(chǎn)品比肩的資本，和國(guó)際產(chǎn)品兼容吹響了中國(guó)產(chǎn)品進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的號(hào)角，國(guó)產(chǎn)中間件技術(shù)日益占據(jù)中間件市場(chǎng)半壁江山……因?yàn)檫@些，我們不會(huì)因?yàn)?003年的平淡，而放棄對(duì)2004年的期待。中間件繼續(xù)輝煌、電信增值應(yīng)用增多，2004年，是值得期待的一年。
中間件發(fā)揮大作用
2003年,幾乎所有CTI硬件廠家都沒有推出具有里程碑式的產(chǎn)品，無(wú)非是對(duì)前幾年產(chǎn)品和技術(shù)的改進(jìn)與完善。眾多交換機(jī)廠家雖然推出了更多價(jià)格便宜、開放、靈活的可編程交換機(jī)，但這仍然不能成為業(yè)務(wù)的主流；而進(jìn)入中國(guó)的主要板卡廠家Intel(Dialogic)、NMS等，都沒有太多更新的產(chǎn)品推廣。國(guó)內(nèi)廠家，已經(jīng)沒有2001年推新技術(shù)、2002年推新產(chǎn)品時(shí)你推我趕的豪邁，有的在建渠道，有的在設(shè)分支機(jī)構(gòu)，都趨于平靜，回到了如何擴(kuò)大區(qū)域市場(chǎng)，如何擴(kuò)展行業(yè)應(yīng)用上面。在語(yǔ)音產(chǎn)品方面，2003年的語(yǔ)音技術(shù)本身已經(jīng)從前幾年的狂熱回歸理性，IBM、科大訊飛捷通等把更多的經(jīng)歷花在了技術(shù)應(yīng)用而不是技術(shù)本身的開發(fā)上，推出了一些比較符合行業(yè)應(yīng)用的產(chǎn)品，在技術(shù)向應(yīng)用轉(zhuǎn)化方面向前邁了一大步。
能夠成為2003年亮點(diǎn)的是國(guó)內(nèi)中間件廠家，隨著中間件的技術(shù)成熟，產(chǎn)品穩(wěn)定性加強(qiáng)，對(duì)多硬件、多協(xié)議、多應(yīng)用的支持，許多SI開始嘗試使用國(guó)產(chǎn)中間件，節(jié)約開發(fā)成本，縮短開發(fā)穩(wěn)定周期，把自己對(duì)業(yè)務(wù)深入理解這個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮得更加淋漓盡致。青牛在去年9月就宣布已完成2003年任務(wù)，同力通信和東進(jìn)技術(shù)捆綁推廣中間件；新太科技從大平臺(tái)中剝離出中間件。
在市場(chǎng)已經(jīng)廣泛接受中間件概念的基礎(chǔ)上，今年中間件將繼續(xù)擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模。
電信應(yīng)用遍地花開
2003年行業(yè)應(yīng)用的狂風(fēng)暴雨首推電信領(lǐng)域。
首先是彩鈴業(yè)務(wù)被炒作得人人皆知，雖有韓國(guó)運(yùn)營(yíng)商的成功經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)營(yíng)商依然如履薄冰，一些區(qū)域性的試點(diǎn)一直持續(xù)，沒有大規(guī)模的擴(kuò)展，一方面是各設(shè)備廠家和系統(tǒng)開發(fā)商提供的技術(shù)方案沒有得到電信運(yùn)營(yíng)商的廣泛認(rèn)可，匯接方案和智能網(wǎng)方案的利弊讓運(yùn)營(yíng)商一時(shí)難以決斷。另一方面，運(yùn)營(yíng)模式仍然值得探討，運(yùn)營(yíng)商自己運(yùn)營(yíng)又非己所長(zhǎng)，虛擬運(yùn)營(yíng)、合作運(yùn)營(yíng)投入又大，回收周期長(zhǎng)讓人望而生畏，看來(lái)，要使神州大地到處都響起個(gè)性化的鈴聲，還有一段路要走。
其次是電話QQ，這種風(fēng)靡中國(guó)而體現(xiàn)中國(guó)國(guó)情的東西，從一誕生起就受到各方面的追捧，運(yùn)營(yíng)商花大量資金投入的線路閑置情況得到改善，虛擬運(yùn)營(yíng)商初嘗甜頭，QQ人士找到休閑的好聽好說之處，真是各取所得，樂此不憊。11月在昆明召開的通信行業(yè)會(huì)議將電話聊天系統(tǒng)渲染得格外絢麗，似乎給日漸衰落的聲訊系統(tǒng)找了個(gè)好出路。但目前電話聊天系統(tǒng)缺乏標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)內(nèi)容缺乏嚴(yán)格法律管制，是否該連網(wǎng)也一直處于爭(zhēng)論狀態(tài)，這些都將對(duì)聊天系統(tǒng)的下一步發(fā)展產(chǎn)生影響。
語(yǔ)音短信和一號(hào)雙響是2003年CTI應(yīng)用的另外兩大熱點(diǎn)，前者實(shí)際技術(shù)簡(jiǎn)單，整個(gè)系統(tǒng)就是錄音放音，是最基本的CTI典型應(yīng)用，推廣起來(lái)應(yīng)該沒有什么技術(shù)難度；后者的技術(shù)也不復(fù)雜，恐怕推此業(yè)務(wù)更多的意義在電信和移動(dòng)對(duì)各自利益的控制。
如果說2003年前的電信查詢催繳系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、預(yù)繳費(fèi)系統(tǒng)、信令監(jiān)控系統(tǒng)等更多體現(xiàn)的是“服務(wù)自己”的話，那么2003年上的這四個(gè)系統(tǒng)最重要的變化是“服務(wù)用戶”，無(wú)論是彩鈴業(yè)務(wù)、聊天系統(tǒng)，還是語(yǔ)音短信、一號(hào)雙響，電信CTI系統(tǒng)已經(jīng)從更多維護(hù)自己的核心利益轉(zhuǎn)向?yàn)橄M(fèi)者提供服務(wù)上面來(lái)了。這四種應(yīng)用本來(lái)足以在電信CTI應(yīng)用吹起狂風(fēng)暴雨，但在CTI低迷的2003年，終究是雷聲大，雨點(diǎn)小，雨水還沒有滋潤(rùn)C(jī)TI應(yīng)用的各個(gè)角落，2003年的電信CTI應(yīng)用仍然是和風(fēng)細(xì)雨，各種老應(yīng)用在擴(kuò)展擴(kuò)容，新系統(tǒng)只是零星開花，遍地是果的場(chǎng)面只能留到2004年。
今年，運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)繼續(xù)加劇，“以網(wǎng)絡(luò)為中心”向“已應(yīng)用為中心”的轉(zhuǎn)變持續(xù)深化，CTI將在其中發(fā)揮更重要的作用，彩鈴業(yè)務(wù)將大放異彩，神州大地到處是悅耳鈴聲；聊天系統(tǒng)將如一張有聲互聯(lián)網(wǎng)，鋪在我們每個(gè)人的生活道路上；隨著國(guó)產(chǎn)的CTI語(yǔ)音卡走出國(guó)門，他們將在北美、歐洲、亞洲同時(shí)處理各種聲音、接受各種指令。
外撥照亮呼叫中心
在其他行業(yè)的應(yīng)用，CTI應(yīng)用的廣泛性被進(jìn)一步體現(xiàn)出來(lái)，諸多行業(yè)都有應(yīng)用發(fā)展，新應(yīng)用新概念沒有前幾年多，主要是在“消化”前幾年的概念，把想法付諸實(shí)施，系統(tǒng)集成商在各行業(yè)里精耕細(xì)作，將單薄的產(chǎn)品變得厚實(shí)起來(lái)，難以單獨(dú)指出某個(gè)行業(yè)、某種應(yīng)用是最大的熱點(diǎn)；呼叫中心已經(jīng)完全走出概念，徹底被社會(huì)廣泛接受，這是期望中的2004年CTI應(yīng)用。
過去幾年間，國(guó)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，滲透到各行各業(yè)。也因?yàn)檫@種繁榮，2003年的市場(chǎng)出現(xiàn)了低迷，許多公司感覺沒有更多的市場(chǎng)需求空間。對(duì)此，專家認(rèn)為，中國(guó)的呼叫中心已經(jīng)跨越了建設(shè)期，進(jìn)入優(yōu)化期，用戶需求的不再是系統(tǒng)，而更多的是如何采用各種產(chǎn)品和技術(shù)，更好地利用呼叫中心。目前，中國(guó)的呼叫中心在呼入這一塊基本已經(jīng)飽和，但在呼出方面，市場(chǎng)才剛剛開始，也就是說，外撥將啟動(dòng)一個(gè)巨大的市場(chǎng)。
從功能和應(yīng)用角度，可以把呼叫中心劃分成三個(gè)階段。第一階段，以呼入為主的呼叫中心。建立語(yǔ)音為主的呼入平臺(tái)，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，以提高公司的服務(wù)水準(zhǔn)為目的，提供信息服務(wù)。第二階段，以呼出為主的呼叫中心。主要是建立新型的電話營(yíng)銷平臺(tái)，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電子商務(wù)的一部分形成交易。由營(yíng)銷部門負(fù)責(zé)，通過這個(gè)平臺(tái)可以主動(dòng)與客戶聯(lián)系，推銷公司的產(chǎn)品和服務(wù)，為公司提供新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。目前我國(guó)已有少數(shù)使用中。第三階段，綜合呼叫中心。第三階段的呼叫中心既是客戶服務(wù)中心，又是電話營(yíng)銷中心，把銷售蘊(yùn)涵在客戶服務(wù)中。兩者的融合降低了成本，真正使得呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。其模式是將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，最終達(dá)到語(yǔ)音和多媒體融合，呼入和呼出融合。
國(guó)內(nèi)，目前大部分呼叫中心正處于一階段到二階段之間，向第三階段發(fā)展是趨勢(shì)。中國(guó)用呼叫中心來(lái)進(jìn)行外撥和電話營(yíng)銷的很少，整個(gè)市場(chǎng)處在剛剛起步階段，但可以預(yù)見增長(zhǎng)潛力很大，特別在金融行業(yè)、信用卡市場(chǎng)有很大的應(yīng)用空間。
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