呼叫中心在市場開發(fā)中的作用
賈明 2003/12/09
呼叫中心作為現代企業(yè)與客戶進行交流的工具，他在企業(yè)業(yè)務咨詢、產品售后服務和服務投訴中所起的作用大家都非常清楚，但在市場開發(fā)活動中的作用并不是每個企業(yè)管理者都想得到或者說真正去這么做了。下面就筆者自己的感受分享給大家,希望能分析一下呼叫中心在這方面所起的作用。市場開發(fā)活動是企業(yè)與客戶進行交流的重要方面，呼叫中心的作用主要有四大類：企業(yè)/產品的市場定位（即市場調查），企業(yè)/產品宣傳，廣告結果收集，活動通知及接待。一、 企業(yè)/產品的市場定位
對于一個企業(yè)來說，首先需要將自己在市場上的位置定位好，如何準確定位自己，除了需要決策者的戰(zhàn)略眼光外，更主要的是從市場中收集大量的數據�？梢圆捎媒诸^調查、電話調查、針對性調查，而其中利用電話調查既可以迅速收集數據，同時又節(jié)省成本。如何利用呼叫中心進行電話調查呢。首先是獲取客戶資料，按照特定要求進行客戶篩選，設計要客戶回答的問題，再讓呼叫中心的座席小姐進行撥打，只直進行記錄即可，系統會根據要求整理出數據。1個人員8小時可以完成100-200個份問卷。調查內容可以是企業(yè)或產品的知名度，品牌的認知度，客戶價格承受能力，客戶的消費習慣等等。通過這些調查，幫助企業(yè)確定是否需要設立某地的分公司或辦事處，或者是否生產某種產品及相應的銷售策略等。如某化妝品公司通過電話調查其新產品"XX"膠囊的認知度和價格接受度。
二、 企業(yè)/產品的宣傳
現代企業(yè)宣傳和廣告是提高知名度和產品銷量的有效手段。通常是利用電視、廣播、報紙、雜志等媒體和公共場所的廣告。這類廣告具有覆蓋面廣，但針對性不強，利用呼叫中心可以做到一對一的廣告。利用呼叫中心可以對客戶進行一對一的銷售。如EMC公司在臺灣地區(qū)進行產品推廣。先對取得的顧客資料進行分析后，篩選出目標顧客群，再以一對一「電話行銷」之溝通方式，將產品推廣或促銷的活動訊息，快速傳遞給目標顧客群，以達成與潛在顧客建立初步關系的目的，并藉此創(chuàng)造銷售導向。
三、 廣告結果收集
且對于廣告的效果，大多數只是要等到反應到銷售額上才能知道。利用呼叫中心可以快速獲取廣告的效果收集和客戶反饋，公司可以及時做出相應的調整。某國際知名化妝品公司先發(fā)布一個廣告，然后讓客戶撥打設立的一個800電話，再將撥入電話的客戶分類，對符合條件的客戶郵寄試用品。這樣既達到了收集廣告效果的目的，同時又節(jié)省了到街頭進行派送的費用。
四、 活動通知及接待
對于任何一家企業(yè)來說組織大型市場活動都是非常耗時耗力的，往往需要調動整個公司的資源來完成，嚴重的還會影響到其他部門的正常工作。利用呼叫中心進行一些活動通知及安排，有利于減少參與人員，不影響公司其他工作的正常運作。首先呼叫中心在活動前可以完成活動安排通知、通知客戶、發(fā)送（請貼傳真方式）、參加客戶確認等工作內容，其次在活動過程中可以活動接待，具體如活動安排咨詢、場地指引、住宿指引等等。如美的分銷商大會就是由某呼叫中心承接其中客戶通知及確認工作，大大減低了活動開支。筆者所在的公司就做了很多IT企業(yè)的客戶/產品研討會的會議邀請和會后資料的確認工作.
從上面可以看出，企業(yè)市場開發(fā)又多了一個強有力的幫手--呼叫中心。呼叫中心不但可以在企業(yè)售后工作中起到作用，也可以在市場開發(fā)中做出貢獻，可以達到減低成本，事半功倍的效果。充分利用好呼叫中心，將呼叫中心從一個純成本中心轉變成第二個市場企劃部。而現在獲得呼叫中心的服務有兩種方式,一種是自己建立呼叫中心,另一種途徑是利用外包型的呼叫中心。對于企業(yè)來說可以根據自己的實際情況，來選擇服務方式。如果企業(yè)有大量需要利用呼叫中心的服務，而且業(yè)務量相對比較穩(wěn)定或者說可以預測的，可以自己建立呼叫中心，除此之外，建議將此類工作交給外包呼叫中心來做。
作者供稿 CTI論壇編輯
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