“承上啟下”電信產(chǎn)業(yè)鏈
中國網(wǎng)通岳陽分公司 高踞
2003/11/07
曾有媒體報(bào)道聲稱，“泰龍模式”的出現(xiàn)，將不可避免地產(chǎn)生以下問題：延長網(wǎng)絡(luò)障礙時限，增加線路維護(hù)責(zé)任交換點(diǎn)；侵入通信安全及個人隱私，增加用戶信息的不安全因素；成為新的“互聯(lián)互通”難點(diǎn)等等。仁者見仁，來自基礎(chǔ)電信運(yùn)營商內(nèi)部人士的觀點(diǎn)與此大相徑庭: 代理制之于電信運(yùn)營商，就是“批發(fā)商”之于“生產(chǎn)廠”。代理制是否合理這一問題的界定，應(yīng)當(dāng)成為經(jīng)濟(jì)關(guān)系，而非“經(jīng)濟(jì)政治”。
2003年9月，中國信息產(chǎn)業(yè)部公布決定，取消16家公司經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)的資格。這一信息向業(yè)界表明，信息產(chǎn)業(yè)部不僅會對電信基礎(chǔ)運(yùn)營商之間的互聯(lián)互通加強(qiáng)監(jiān)管，而且也正在加強(qiáng)對基礎(chǔ)運(yùn)營商之外的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的監(jiān)管力度。
最近，有關(guān)成都泰龍公司的報(bào)道出現(xiàn)于各大媒體，有關(guān)“泰龍模式”的討論也正當(dāng)激烈，“電信業(yè)代理商經(jīng)營模式”已成為一個熱門話題。在全國范圍內(nèi)，開展與“泰龍模式”類似業(yè)務(wù)的公司還有很多，關(guān)注這些公司的業(yè)務(wù)及工作模式，以及對于基礎(chǔ)電信運(yùn)營商的巨大輔助作用，極具價(jià)值，這里以湖南杰思公司為例，可以看出，電信業(yè)務(wù)代理正成為解決基礎(chǔ)電信運(yùn)營商和用戶之間“問題”的良好“藥方”。
杰思之例
長沙鴻興大廈是中國網(wǎng)通長沙分公司“開發(fā)”的寬帶商務(wù)樓，代理商杰思與中國網(wǎng)通簽訂了對長沙鴻興大廈的二次開發(fā)及代理維護(hù)協(xié)議。
據(jù)中國網(wǎng)通客戶服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)，鴻興大廈開通后的半個月內(nèi)，沒有發(fā)生過一起業(yè)務(wù)或服務(wù)投訴，這對于新寬帶應(yīng)用商務(wù)樓而言，簡直是奇跡。這一奇跡的發(fā)生，首先應(yīng)歸功于運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性及先進(jìn)性，而代理商杰思的“特色服務(wù)”，則是另一個重要原因。
杰思公司自從代理鴻興大廈的“二次開發(fā)”以來，半個月內(nèi)發(fā)展了十多個寬帶用戶。杰思公司為此聘請兩個業(yè)務(wù)員進(jìn)行服務(wù)工作。這兩個業(yè)務(wù)員在為中國網(wǎng)通進(jìn)行客戶服務(wù)之前，均從事過多年電腦維修工作，精通局域網(wǎng)的連接與管理。在對鴻興大廈進(jìn)行第一次“掃樓”時，杰思公司的業(yè)務(wù)員對每一個用戶說明，“如果您上網(wǎng)出現(xiàn)問題，請撥打我的工作電話號碼，因?yàn)槲沂沁@個樓的服務(wù)專員，如果我不能解決，我會幫您撥打中國網(wǎng)通投訴電話�！�
2003年8月17日，鴻興大廈609室用戶通知業(yè)務(wù)員，寬帶無法連接到互聯(lián)網(wǎng)，并希望盡快解決，該業(yè)務(wù)員在30分鐘內(nèi)到達(dá)鴻興大廈，隨身攜帶有手提電腦、系統(tǒng)盤、殺毒軟件、驅(qū)動程序及其他工具。該業(yè)務(wù)員初步考慮認(rèn)為：鴻興大廈的用戶沒有大面積投訴情況，因此有可能用戶的電腦自身出現(xiàn)問題。經(jīng)過檢查，確定該業(yè)務(wù)員判斷正確：用戶的計(jì)算機(jī)感染病毒不能正常運(yùn)行，進(jìn)而影響上網(wǎng)。
于是該業(yè)務(wù)員向用戶說明：中國網(wǎng)通所提供的寬帶網(wǎng)絡(luò)工作正常，問題出在計(jì)算機(jī)本身。中國網(wǎng)通愿意為這種額外計(jì)算機(jī)維修提供服務(wù)，但需要收取一些服務(wù)費(fèi)用。與普通計(jì)算機(jī)維修公司相比，杰思公司對中國網(wǎng)通用戶打六折（長沙普通的計(jì)算機(jī)上門維修價(jià)格50元人民幣/次起價(jià)，杰思收費(fèi)30元），并保證在一個小時內(nèi)完成維修任務(wù)，否則不收費(fèi)用。
面對這一服務(wù)，客戶欣然同意。于是，業(yè)務(wù)員為用戶將資料備份后重裝系統(tǒng)，安裝好相應(yīng)的殺毒軟件和補(bǔ)丁程序，并將網(wǎng)絡(luò)接通。在收取客戶30元錢后，以代理商名義給客戶出具發(fā)票。據(jù)杰思反映的數(shù)據(jù)，在半個月中，杰思公司為鴻興大廈用戶提供了5次類似服務(wù)，其中，重裝操作系統(tǒng)2次，裝殺毒軟件2次，做局域網(wǎng)1次，共獲得維修收入約400元，已夠支付一個業(yè)務(wù)員一個月的基本工資。
代理商定位帶來雙贏
筆者認(rèn)為，類似中國網(wǎng)通控股、鐵通、聯(lián)通等固話業(yè)務(wù)領(lǐng)域的后來者，由于用戶規(guī)模和業(yè)務(wù)量的限制，不可能在公司成立之初就建立龐大的運(yùn)維隊(duì)伍，而大多采用代理商代為運(yùn)維的方式，從泰龍到杰思，代理商均通過這一模式切入電信業(yè)。
換位思考，假設(shè)杰思業(yè)務(wù)員不能提供這種“額外服務(wù)”，來自中國網(wǎng)通用戶端的業(yè)務(wù)投訴至少多達(dá)四次，按照中國網(wǎng)通“1003”客戶服務(wù)流程，將把投訴轉(zhuǎn)給代理商，再由代理商安排時間處理故障，并且在維修之后不敢向用戶收錢，導(dǎo)致用戶誤以為免費(fèi)維修計(jì)算機(jī)等工作也屬于中國網(wǎng)通份內(nèi)之事，久而久之，將給中國網(wǎng)通帶來更多運(yùn)維工作。
長久以來，非網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題所引發(fā)的故障由誰來負(fù)責(zé)、收不收費(fèi)，已成為運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營的一個重要問題。作為基礎(chǔ)電信運(yùn)營商，中國網(wǎng)通及其他運(yùn)營商無法長期承擔(dān)這種免費(fèi)服務(wù)。根據(jù)中國網(wǎng)通客戶服務(wù)中心反映，有相當(dāng)一部分投訴的發(fā)生，原因在于用戶缺乏足夠的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識，例如殺毒、安裝防火墻及系統(tǒng)等。更有甚者，很多中小企業(yè)并不設(shè)有網(wǎng)管人員，出現(xiàn)計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)問題也就不足為奇。盡管問題不斷，中國網(wǎng)通面對用戶投訴又必須受理，此時，代理商杰思公司的“特色服務(wù)”就提供了一條好的思路。從結(jié)果來看，“特色服務(wù)”不僅運(yùn)營商網(wǎng)通保留了用戶，而且減少了投訴率，并使代理商找到更多盈利空間。這種服務(wù)方式的根本點(diǎn)在于代理商的責(zé)任心以及業(yè)務(wù)員要兼具業(yè)務(wù)能力和較多的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)知識。
代理商在電信業(yè)務(wù)鏈中起“承上起下”的作用，是客戶與基礎(chǔ)運(yùn)營商之間的溝通橋梁。對基礎(chǔ)電信運(yùn)營商而言，代理商并非電信服務(wù)的最終消費(fèi)者，它們代表一定的客戶群，相當(dāng)于批發(fā)商；對終端用戶而言，也不是直接從電信運(yùn)營商處，而是從代理商處購得電信服務(wù)。既然直接提供服務(wù)的是電信業(yè)務(wù)代理商，在出現(xiàn)問題后自然會先找代理商解決問題。代理商較運(yùn)營商相對于電信運(yùn)營商而言，會更緊張于消費(fèi)者對服務(wù)不滿，這由代理商收取通信費(fèi)用分成的盈利模式所決定，只有代理更多的用戶電信服務(wù)，其利益才能更多，就這一點(diǎn)而言，代理商當(dāng)然要“急用戶之所急”。此外，由于代理商代表的終端用戶群，對于運(yùn)營商而言，其受重視程度也較個體的用戶多，其投訴也容易受到更多重視，從而使最終用戶的權(quán)益得到有效保證。第三，代理商由于經(jīng)營業(yè)務(wù)需要，必須具備一定的專業(yè)知識，所以能夠以專業(yè)者的眼光考察用戶需求及故障，從而可以過濾掉一些非運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題所引發(fā)的投訴，提高運(yùn)營商的運(yùn)維效率。
“新壟斷”論點(diǎn)不成立
有人認(rèn)為，電信業(yè)采用代理商經(jīng)營模式后，會帶來新的“最后一公里壟斷”，如成都“泰龍模式”，以小區(qū)線路投資為砝碼，要求與電信“分成通信費(fèi)用的40％”。筆者認(rèn)為，這一擔(dān)心大可不必，因?yàn)樽罱K的決定權(quán)不在代理商、而在用戶手中。電信技術(shù)的發(fā)展以及運(yùn)營商的觀念轉(zhuǎn)變，使得電信服務(wù)產(chǎn)品趨于多元化，運(yùn)營成本也在不斷下降，例如基礎(chǔ)運(yùn)營商已經(jīng)開發(fā)出無線公話、無線上網(wǎng)等新產(chǎn)品。已經(jīng)有越來越多的家庭用戶選擇不安裝固定電話，而是使用手機(jī)或網(wǎng)絡(luò)電話，也就是說，隨著用戶選擇的空間增大，“最后一公里”的制約能力也將越來越小。
而代理商杰思公司的重點(diǎn)在于，只要代理商能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅能夠使代理商從穩(wěn)定業(yè)務(wù)中獲取收益，找到新的業(yè)務(wù)盈利點(diǎn)，同時為用戶帶來實(shí)惠，可以實(shí)現(xiàn)商家和客戶的雙贏。
有人認(rèn)為，在電信業(yè)務(wù)鏈中增加代理商環(huán)節(jié)后，增加了線路維護(hù)的責(zé)任交換點(diǎn)，延長了障礙修復(fù)時限，同時從保護(hù)安全和個人隱私角度上也增加了通信的不安全性。筆者認(rèn)為，這一觀點(diǎn)并不能夠成為反對代理制的理由，因?yàn)榧幢阍谶\(yùn)營商內(nèi)部，同樣存在對“客戶報(bào)障”處理的流程，運(yùn)營商有各自的受理投訴中心，而對外通常稱為客戶服務(wù)中心，例如中國電信的1000、中國移動的1860、中國聯(lián)通的1001、中國網(wǎng)通的1003等，從客戶投訴到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息傳達(dá)至相應(yīng)部門，如果中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，一樣會出現(xiàn)延長修復(fù)時限的問題。就個人隱私安全而言，也并非由代理商加入后才新出現(xiàn)，這一問題的解決，應(yīng)該通過國家立法手段進(jìn)行懲戒，而不是代理商的“罪證”。第三，從電話盜打方面考慮，代理商的業(yè)務(wù)只向個體客戶提供通信服務(wù)，涉及切身利益，在電話盜打方面理所當(dāng)然會嚴(yán)加防范，反而是運(yùn)營商由于管理區(qū)域太大，出于管理成本的考慮，有可能無暇顧及。
代理商作為電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者，具備一定的業(yè)務(wù)和技術(shù)能力，其活動能夠直接反映出電信網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，無形中也可為政府電信監(jiān)管提供有力證據(jù)。從這個角度而言，代理商的介入不僅不會帶來壟斷，反而是為最終打破中國電信業(yè)壟斷帶來新思路。因此，電信業(yè)引入代理商經(jīng)營模式不僅可行，而且應(yīng)該大力扶持和積極鼓勵。從電信業(yè)務(wù)鏈分析，運(yùn)營商如果能夠?qū)Ｗ⑼ㄐ啪W(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營維護(hù)和技術(shù)的更新?lián)Q代，保證通信網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而由代理商專注為個體客戶提供更周到、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)，電信產(chǎn)業(yè)更容易形成良性循環(huán)，終端用戶才有可能獲得“物有所值”的通信服務(wù)。
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