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呼叫中心人力資源變革管理：人員外包管理篇

曾智輝 2003/10/24

　　我們前面談到，呼叫中心的變革大都會涉及到人力資源的變化。裁員和人力外包是這種變化的集中體現(xiàn)。裁員在這個系列前一篇文章中已經(jīng)細(xì)致談過。本篇將對人員外包作重點(diǎn)討論。

　　人員外包作為一種在新經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的人力資源管理方式在很多行業(yè)得到越來越廣泛地采用，呼叫中心行業(yè)尤為如此。在這里，我們暫不去討論它的必要性或優(yōu)劣，我們只來探討如何管理人員外包這個過程。

　　在呼叫中心行業(yè)，人員外包主要有兩種形式：1.將現(xiàn)有人員轉(zhuǎn)入外包服務(wù)商；2.完全采用外包服務(wù)商的人員。當(dāng)然，這兩種形式都可能會涉及到工作場所是在公司內(nèi)部（inhouse）還是在外包商處，不同的方式處理起來有很大的不同。

　　首先，我們來看一下第一種方式，將現(xiàn)在人員轉(zhuǎn)入外包服務(wù)商。

　　很多企業(yè)對于呼叫中心的認(rèn)識是一個成長的過程，不可否認(rèn)，目前很多自建呼叫中心的企業(yè)都面臨越來越多的問題，甚至有企業(yè)已經(jīng)覺得它是個雞肋。最初投資建設(shè)的盲目性以及越來越捉襟見肘的財務(wù)使得有些公司考慮把呼叫中心外包。由于設(shè)備及系統(tǒng)等固定資產(chǎn)相對不容易且不舍得轉(zhuǎn)移，于是把人員外包出去不失為一個好的選擇。雖然決策似乎不錯，但操作起來卻不簡單。它至少涉及到兩方面：法律面的問題和員工過渡期間的溝通。

　　第一個層面是法律上的。員工受到法律的保護(hù)，你的員工是跟你簽訂合同的，如何保障員工的應(yīng)用利益是關(guān)系到外包成功最關(guān)鍵的問題之一。雖然我國沒有專門針對人力資源外包的法規(guī)，但我們還是應(yīng)該遵循以下幾個原則：

　　1、 保證將轉(zhuǎn)移員工目前合同上的利益。主要是工資待遇和工作條件，應(yīng)該盡量保持一致。如果有降低的話，除非事先取得員工對薪資改變的同意，否則員工的薪資水平不得降低。如果與外包目標(biāo)（降低人員工資以降低成本）不符，則可以讓員工選擇離職，這種情況應(yīng)按解雇作出處理，并作出相應(yīng)賠償。

　　2、 被轉(zhuǎn)移員工的服務(wù)經(jīng)歷應(yīng)當(dāng)延續(xù)。比如說長期服務(wù)獎，在轉(zhuǎn)移后也應(yīng)當(dāng)把轉(zhuǎn)移前的年限計(jì)算進(jìn)去。在有些案例當(dāng)中，就有可能出現(xiàn)在新雇主只工作了三年，卻得到五年的長期服務(wù)獎。

　　3、 確保有一個合理咨詢期。所謂合理咨詢期，指的是當(dāng)外包方案確定下來之后，須保證有一段時間讓這些將被轉(zhuǎn)移的員工思考與選擇，讓他們有時間來考慮一下新公司的條件是否能接受，是選擇繼續(xù)還是獲得賠償離開。此時，公司人力資源部門在這時應(yīng)當(dāng)幫助員工解決所有的疑惑。這個期間在我國勞動法律上沒有規(guī)定得很清楚，但一般而言，需要有四到六個星期的時間。

　　第二個層面是員工過渡期的溝通。上一篇文章已經(jīng)花了很大的篇幅在講裁員中的溝通。在外包員工的過程當(dāng)中，溝通也是十分關(guān)鍵的。這個溝通主要要注意以下幾個方面：

　　1、 主動與員工溝通。不要讓員工去揣測，去打聽各種小道消息。
　　2、 讓部分員工參與到外包規(guī)劃的過程當(dāng)中來。我們可以選擇部分在團(tuán)隊(duì)中有影響力的員工（我們通常稱之為opinion leader的那些人）來參與到整個外包的規(guī)劃當(dāng)中來，讓他們以觀察人或非投票團(tuán)隊(duì)成員的的身份出席外包規(guī)劃的決策。讓他們能理解公司的難處，同時迅速傳遞有關(guān)外包的信息，特別是以正面的方式來傳遞。
　　3、 人力資源部門應(yīng)制定一個完整的Q&A的問題列表，把員工可能關(guān)心的各種問題都事先想好答案，以便有問必答，而不是含糊不清、遮遮掩掩。
　　4、 在很多場合，讓外包商出面來回答員工的疑惑甚至宣布有關(guān)人員轉(zhuǎn)移的政策，這樣可以使這些政策更具可信度。

　　在這里，我想列舉出一個比較完整的問題列表，這也是員工考慮和經(jīng)常問及的問題，以備大家參考：
·關(guān)于人力外包
i. 什么是人力外包？

·人力外包的理由與商業(yè)利益
i. 為什么我們要找一家外包商？
ii. 人力外包能為公司帶來哪些利益？

·與外包商相關(guān)的問題
i. 誰將是將來的外包商？
ii. 選擇它的原因是什么？
iii. 外包商與公司的關(guān)系將如何？
iv. 未來的管理團(tuán)隊(duì)將如何？

·關(guān)于福利條件和待遇
i. 外包會影響我以前和公司簽定的聘用條件嗎？
ii. 將來外包商提供的福利和待遇如何？
iii. 我要重新簽署新的合同嗎？
iv. 會維持原有的工作條件嗎？
v. 我曾經(jīng)得到承諾的加薪將會如何處理？
vi. 現(xiàn)有的獎勵計(jì)劃會有所改變嗎？
vii. 曾經(jīng)服務(wù)的年數(shù)會不會繼續(xù)？

·工作流程
i. 接下來工作會有什么變化？
ii. 外包流程有沒有分階段，每階段將會如何？

·關(guān)于個人
i. 外包對我有什么意義？
ii. 我能繼續(xù)保持我現(xiàn)在的工作嗎？
iii. 我會不會由全職變?yōu)椴糠止r的員工？
iv. 假如我會被外包，會不會轉(zhuǎn)換崗位？
v. 轉(zhuǎn)移期間，我的工作還將進(jìn)行嗎？
vi. 我有什么渠道獲取外包的相關(guān)信息？
vii. 如果我不接受外包協(xié)議的話，我會被如何對待？
viii. 我可以選擇被裁，如果被裁的話將得到什么樣的賠償？

·關(guān)于職業(yè)生涯發(fā)展
i. 假如我被外包，對我的工作和發(fā)展會有什么樣的影響？
ii. 我還能不能得到升職？
iii. 我已前制定的職業(yè)生涯規(guī)劃如何繼續(xù)？
iv. 將來的外包商有什么樣的員工培訓(xùn)及職業(yè)發(fā)展計(jì)劃？
v. 我能在新的公司學(xué)到什么新的技能嗎？
vi. 我有沒有趁這個機(jī)會到其它工作崗位的機(jī)會？

　　以上談到的是將現(xiàn)在的人員轉(zhuǎn)入外包服務(wù)商過程中需要注意的問題。如果是完全采用外包服務(wù)商的人員，那又該如何處理呢？

　　相對前者，這種外包方式還是比較簡單的�？傮w概括起來主要有三點(diǎn)：

　　一是選擇合適的人。選擇什么樣的人其實(shí)跟你的業(yè)務(wù)是非常相關(guān)的。它沒有什么特別之處，跟你自建呼叫中心選擇人員是一樣了，該用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)照樣用什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。

　　二是相關(guān)的培訓(xùn)。對于外包商提供的人員，他們有可能已經(jīng)具備了一定的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，也有可能什么都沒有，完全是新人。這時候，我們需要對這些人員作一個全面的了解，了解他們的學(xué)歷、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以前呼叫中心相關(guān)的工作技能。之后制定一個完整的培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)是本公司的產(chǎn)品和公司文化，讓這些外包員工能把公司當(dāng)成他們自己的公司。因?yàn)闊o論是電話服務(wù)類的工作還是電話銷售類的工作，這些座席人員能不能對公司的文化和產(chǎn)品有所了解和認(rèn)同是會影響他們工作的各個方面的。

　　三是制定完整的制度。包括激勵、績效評估制度和日常管理制度。一般來說，即使外包商為了完成外包目標(biāo)自己本身也會制定一套完整的薪酬及激勵機(jī)制，我們自己最好也應(yīng)該制定另一個在此之外的激勵機(jī)制，以更充分地調(diào)動外包團(tuán)隊(duì)的工作熱情。對于日常管理，不同的項(xiàng)目規(guī)定的內(nèi)容不同，但一般而言，服務(wù)質(zhì)量控制不單是外包商自己來做的，我們也要參與其中，因?yàn)閷τ诤芏喾⻊?wù)質(zhì)量方面的問題，外包商很難把握�？偠灾m然是人員是外包的，但我們要把他們當(dāng)成自己的員工來看待，來管理。

作者供稿 CTI論壇編輯


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