“別打我電話(huà)”
賀澄君
2003/09/15
近來(lái)，在大洋的另一面?zhèn)鱽?lái)一種令電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)商惱火、令美國(guó)民眾高興的聲音：為了讓美國(guó)公民不再受到陌生的營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)的騷擾，布什說(shuō)：“別打我電話(huà)”（Do
Not Call）。6月27日，布什簽署了美國(guó)聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)FTC推出的“別打我電話(huà)”注冊(cè)服務(wù)，這一舉措深受飽受垃圾電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)之苦的美國(guó)眾多電話(huà)用戶(hù)的歡迎。據(jù)報(bào)導(dǎo)，截至7月1日上午，在“請(qǐng)勿來(lái)電”名單上注冊(cè)的電話(huà)號(hào)碼共計(jì)1250萬(wàn)個(gè)，另有1400萬(wàn)個(gè)電話(huà)號(hào)碼正從各州的注冊(cè)名單上自動(dòng)轉(zhuǎn)移至聯(lián)邦政府的名單上。FTC官員預(yù)計(jì)，最終注冊(cè)的電話(huà)號(hào)碼至少將達(dá)到6000萬(wàn)個(gè)。然而，在美國(guó)200萬(wàn)個(gè)靠打電話(huà)吃飯的坐席人員卻面臨著失業(yè)的威脅。
雖然事情已暫時(shí)過(guò)去，但仍有幾個(gè)問(wèn)題不得不讓我們思考。首先，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在美國(guó)有點(diǎn)讓人厭煩，而在中國(guó)卻才剛剛開(kāi)始受老百姓歡迎，為什么？其次，未來(lái)中國(guó)Call
Center業(yè)務(wù)中的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)不會(huì)走到今天美國(guó)這樣的境況？三是，中國(guó)的Call Center市場(chǎng)如何健康地發(fā)展？
我們知道Call Center不僅是一個(gè)技術(shù)系統(tǒng)，而且是一個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，它是企業(yè)與客戶(hù)溝通的渠道之一，并不是自從它存在的第一天開(kāi)始就遭到美國(guó)民眾的抵制，而是Call
Center運(yùn)營(yíng)商今天未能處理好客戶(hù)關(guān)系、濫用客戶(hù)資源（電話(huà)號(hào)碼）的結(jié)果，有人稱(chēng)之為“自掘墳?zāi)埂薄?br>
時(shí)下，中國(guó)民眾正開(kāi)始經(jīng)歷著美國(guó)民眾所經(jīng)歷過(guò)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)所帶來(lái)的種種便利，對(duì)Call Center熱忱呵護(hù)有加。另一方面，為適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)Call
Center業(yè)務(wù)的需求，中國(guó)眾多企業(yè)目前正進(jìn)行著新一輪的Call Center建設(shè)、改造和發(fā)展歷程。事實(shí)上，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)知道該如何保護(hù)好老百姓這種對(duì)Call
Center的熱忱，注重客戶(hù)關(guān)系管理，準(zhǔn)確定位客戶(hù)，避免濫用客戶(hù)資源，使Call Center建設(shè)和運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定、健康地發(fā)展。可以預(yù)見(jiàn)，中國(guó)的Call
Center市場(chǎng)將會(huì)迎來(lái)新的一次發(fā)展機(jī)遇。
另外，根據(jù)“AMR Research, May 2002” 的一項(xiàng)有關(guān)CRM的報(bào)告稱(chēng)，在全球范圍內(nèi)通過(guò)對(duì)化工、醫(yī)藥、石油和天然氣、金融服務(wù)、運(yùn)輸、汽車(chē)、高新技術(shù)、電信、零售等行業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雖然重點(diǎn)行業(yè)優(yōu)先地位發(fā)生變化，但傳統(tǒng)的CRM功能將引導(dǎo)2003年的CRM應(yīng)用投資。其中，愿意在Contact
Center方面繼續(xù)投資的企業(yè)有：石油和天然氣100%、汽車(chē)88%、化工86%、金融服務(wù)85%、電信77%、高新技術(shù)75%、醫(yī)藥67%、零售62%、運(yùn)輸43%。報(bào)告進(jìn)一步顯示，能提到議事日程上的，主要是考慮未來(lái)CRM四個(gè)方面的應(yīng)用，即客戶(hù)數(shù)據(jù)分析（84%）、Contact
Center(69%)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（68%）和網(wǎng)上自助服務(wù)（64%）。可見(jiàn)，Contact Center作為CRM的一部分，它將繼續(xù)受到各行業(yè)的重視。
實(shí)際上，對(duì)許多舊系統(tǒng)，技術(shù)改造是當(dāng)務(wù)之急，也帶來(lái)巨大的市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)多年的Call Center建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，我國(guó)的一些主要行業(yè)都擁有自建的Call
Center，像電信、銀行、保險(xiǎn)、高科技、家電制造、電力、郵政等。這些行業(yè)在建設(shè)Call Center初期主要考慮Call Center所具有的功能，所要解決的主要是客戶(hù)服務(wù)方面的問(wèn)題，如客戶(hù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等。這些Call
Center系統(tǒng)的建成也的確為這些行業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和拓展作出了貢獻(xiàn)，但隨著時(shí)間的推移，市場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中不斷地發(fā)生變化，客戶(hù)對(duì)Call Center所能提供的服務(wù)質(zhì)量要求更高、服務(wù)響應(yīng)速度要求更快、服務(wù)內(nèi)容要求更全面，其中多數(shù)Call
Center系統(tǒng)已經(jīng)很難適應(yīng)客戶(hù)的新需要。為此，原有Call Center系統(tǒng)將面臨著系統(tǒng)擴(kuò)容、技術(shù)升級(jí)、異地聯(lián)網(wǎng)、資源共享、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、應(yīng)用客戶(hù)化等問(wèn)題，所以對(duì)舊Call
Center系統(tǒng)技術(shù)改造將成為電信、銀行等行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。此外，新的市場(chǎng)需求會(huì)向各個(gè)行業(yè)滲透。毋庸諱言，像電信、銀行等行業(yè)應(yīng)用Call Center系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)，會(huì)加速催生新的Call
Center市場(chǎng)需求的出現(xiàn)，眾多中小規(guī)模的企業(yè)會(huì)選擇自建或外包的方式加入到這個(gè)市場(chǎng)，雖然就客戶(hù)個(gè)體來(lái)說(shuō)它的需求十分有限，但新增的市場(chǎng)總額卻不低，切不可小視。
由于我國(guó)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)起步相對(duì)較晚，還有相當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)空間，也有許多的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)待學(xué)習(xí)和積累，但我們要吸取 “別打我電話(huà)”（Do Not Call）的教訓(xùn)，扎扎實(shí)實(shí)做好運(yùn)營(yíng)，讓CTI和呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展得更好。
賽迪網(wǎng)
中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)