號(hào)碼攜帶全面考驗(yàn)運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力的頸瓶
2003/09/09
對(duì)號(hào)碼攜帶，無(wú)論固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商還是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商都應(yīng)該迅速提升自己的服務(wù)價(jià)值，形成自己獨(dú)特的品牌和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，這樣才能牢固抓住用戶的心，避免用戶“倒戈”帶給運(yùn)營(yíng)商的強(qiáng)大沖擊�！ �
號(hào)碼攜帶離我們已經(jīng)越來(lái)越近了，用戶自然雙手歡迎，但運(yùn)營(yíng)商卻難免面臨不大不小的尷尬。美國(guó)FCC的移動(dòng)通信管理局負(fù)責(zé)人John B.Muleta近日就重申，今年11月起美國(guó)將按期實(shí)施“號(hào)碼攜帶”。這就促使美國(guó)各大運(yùn)營(yíng)商鉚足了勁討取用戶的“歡心”。因?yàn)樘?hào)碼攜帶帶來(lái)的是對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力的全面考驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量變得更加迫切，否則，用戶隨時(shí)可以“倒戈”，運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)也不能因之拱手讓人。在這種情況下，運(yùn)營(yíng)商惟有不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為用戶創(chuàng)造有針對(duì)性的更大的價(jià)值，才能繼續(xù)保持穩(wěn)定的發(fā)展。
事實(shí)上，號(hào)碼攜帶的出現(xiàn)有其客觀必然性，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，城市規(guī)模不斷拓展，企事業(yè)單位、居民的搬遷率很高，電話移機(jī)的頻率也隨之增長(zhǎng)。而且，現(xiàn)在電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日漸激烈，在本地電話領(lǐng)域，很多運(yùn)營(yíng)商都共同參與爭(zhēng)奪寶貴的用戶資源，用戶也希望可以自由選擇自己鐘愛(ài)的運(yùn)營(yíng)商，這樣，號(hào)碼攜帶也就應(yīng)運(yùn)而生了。
號(hào)碼攜帶稱為移機(jī)不改號(hào)業(yè)務(wù)。它是指在一個(gè)本地網(wǎng)內(nèi)，通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的智能平臺(tái)提供數(shù)據(jù)處理，使用戶的電話移機(jī)后，能夠繼續(xù)保留原有電話號(hào)碼不變，相當(dāng)于電信公司給用戶提供了一個(gè)永久個(gè)人號(hào)碼。
其實(shí)，美國(guó)并非號(hào)碼攜帶的最先倡導(dǎo)者，在我國(guó)的香港，電話用戶早就是該規(guī)定的受益者。在僅有600萬(wàn)人口的香港匯聚了6大移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。在香港，除了更換運(yùn)營(yíng)商之外，位置移動(dòng)或更改業(yè)務(wù)都無(wú)須更換號(hào)碼，這無(wú)疑使用戶在各運(yùn)營(yíng)商之間的流動(dòng)更加自由，無(wú)形中加大了運(yùn)營(yíng)商的壓力，他們面對(duì)的不再是牢固的用戶基礎(chǔ)，用戶可以隨時(shí)選擇其他服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)力很好的運(yùn)營(yíng)商。因此，運(yùn)營(yíng)商不能再對(duì)提升服務(wù)價(jià)值不以為然，除了提高服務(wù)質(zhì)量和降低資費(fèi)別無(wú)選擇。
因?yàn)椋坏⿲?shí)行號(hào)碼攜帶，尤其是在本地電話領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)移動(dòng)電話和固定電話的號(hào)碼攜帶，肯定會(huì)對(duì)各運(yùn)營(yíng)商的穩(wěn)定的用戶規(guī)模造成沖擊。到那時(shí)，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量和核心競(jìng)爭(zhēng)力將成為用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商選擇的最直接的標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)商必須想盡一切辦法留住顧客。
現(xiàn)在，在美國(guó)的移動(dòng)電話公司的營(yíng)業(yè)廳里，可以明顯感受到銷售人員比以往熱情得多，這是因?yàn)榧磳?shí)行的號(hào)碼攜帶政策使運(yùn)營(yíng)商感到了很大的壓力。因?yàn)橐坏┓⻊?wù)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客馬上就會(huì)換運(yùn)營(yíng)商。
在美國(guó)總值達(dá)9100億美元的移動(dòng)產(chǎn)業(yè)中，如何能夠贏得和保住顧客已經(jīng)成為關(guān)鍵。隨著執(zhí)行期限的到來(lái)，各大公司都在積極改善網(wǎng)絡(luò)性能，重新對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)測(cè)和強(qiáng)化市場(chǎng)推廣活動(dòng)。這在一個(gè)側(cè)面反映出號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)帶給運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)價(jià)值的緊迫感。
在我國(guó)，號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)還沒(méi)有真正實(shí)行，但隨著競(jìng)爭(zhēng)不斷向深層次演進(jìn)，號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)也終將提上議事日程�，F(xiàn)在，正好是各電信運(yùn)營(yíng)商一個(gè)很好的緩沖期，無(wú)論固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商還是移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商都應(yīng)該迅速提升自己的服務(wù)價(jià)值，形成自己獨(dú)特的品牌和服務(wù)優(yōu)勢(shì)，這樣才能牢固抓住用戶的心，避免用戶“倒戈”帶給運(yùn)營(yíng)商的強(qiáng)大沖擊。運(yùn)營(yíng)商絕對(duì)不能繼續(xù)徜徉在自以為安逸的市場(chǎng)里，只顧著大打價(jià)格戰(zhàn)，打掉的不僅是大把的國(guó)有資產(chǎn)，更損害了運(yùn)營(yíng)商賴以生存的市場(chǎng)品牌形象。
所以，面對(duì)號(hào)碼攜帶，我國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商到了該反思服務(wù)戰(zhàn)略的時(shí)候了。
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