面向汽車用戶的呼叫中心
2003/08/21
1 概述
呼叫中心(Call Center—cc)又稱為客戶服務(wù)中心(Customer Care Center—ccc)，是一種基于計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)(CTI)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。現(xiàn)代的呼叫中心集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)最新技術(shù)，形成完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，高效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。
在歐美國(guó)家，呼叫中心已經(jīng)深入到各行各業(yè)，可以說(shuō)在美國(guó)已很難找到?jīng)]有呼叫中心的企業(yè)和公司了。與歐美國(guó)家相比，我國(guó)則存在一定的差距，呼叫中心建立才剛剛開(kāi)始。
現(xiàn)代的呼叫中心應(yīng)逐步具備如下功能：應(yīng)提供每周七天，每天24小時(shí)的不間斷全天候服務(wù)；允許顧客與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交流、視頻信息等多種通信方式；隨時(shí)記錄顧客的各種信息，通過(guò)智能坐席選擇，對(duì)不同用戶安排最合適的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)；通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)分門別類儲(chǔ)存從用戶處獲得的信息，供企業(yè)作為決策支持的依據(jù)；不斷融合各種新技術(shù)，不斷改進(jìn)管理與服務(wù)，不斷擴(kuò)大應(yīng)用的內(nèi)容和覆蓋面。
2 面向汽車用戶的呼叫中心
人們對(duì)汽車性能的要求越來(lái)越高。安全、舒適、環(huán)保、服務(wù)已成為汽車開(kāi)發(fā)的主題。隨著無(wú)線通信和Internet網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，汽車作為一個(gè)移動(dòng)的載體與呼叫中心通信從技術(shù)上已經(jīng)成為可能。同時(shí)，全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)技術(shù)的發(fā)展，使汽車用戶可以直接在車上或者通過(guò)呼叫中心了解道路信息，獲得導(dǎo)航服務(wù)。由此，如何通過(guò)信息技術(shù)與汽車技術(shù)相結(jié)合，向用戶提供道路信息、防盜救護(hù)等專用服務(wù)，以及娛樂(lè)信息、商務(wù)信息、語(yǔ)音通信等各類增值服務(wù)已成為現(xiàn)代汽車企業(yè)的一個(gè)重要課題。
美國(guó)通用汽車公司已建立了名為“On Star”的呼叫中心。On Star系統(tǒng)以向汽車用戶提供信息服務(wù)為主要目的。用戶車上裝有無(wú)線通信裝置，用戶如有需求，可以直接向On Star發(fā)出服務(wù)請(qǐng)求。On Star接受用戶的請(qǐng)求，以語(yǔ)音的方式向用戶提供信息查詢、維修、救護(hù)等服務(wù)。同時(shí)，車載的無(wú)線通信裝置還通過(guò)汽車總線連接安全氣囊、中央門鎖、發(fā)動(dòng)機(jī)、油路控制等汽車部件。這樣，OnStar就可以監(jiān)控汽車狀態(tài)，如根據(jù)安全氣囊的狀態(tài)監(jiān)視汽車事故的發(fā)生、進(jìn)行開(kāi)／關(guān)鎖、斷開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)等操作。隨車安裝的衛(wèi)星導(dǎo)航裝置將車輛的位置信息傳給On Star，由On Star對(duì)用戶進(jìn)行導(dǎo)航指揮。On Star目前在北美有近100萬(wàn)用戶。
大眾汽車公司則將目光瞄準(zhǔn)Internet技術(shù)的發(fā)展上，計(jì)劃推出基于Internet的門戶網(wǎng)站，向汽車用戶提供移動(dòng)Internet服務(wù)。大眾的門戶網(wǎng)站計(jì)劃將向汽車用戶提供汽車導(dǎo)航、安全停車、加油、信息、娛樂(lè)及電子商務(wù)的服務(wù)，使汽車成為移動(dòng)的“辦公室”、“休閑娛樂(lè)場(chǎng)所”，讓用戶享受到新型汽車帶來(lái)的增值服務(wù)。此舉可認(rèn)為是呼叫中心的一種新的形式。
在我國(guó)，汽車市場(chǎng)方興未艾。面對(duì)快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)和我國(guó)加入WT0的挑戰(zhàn)，通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的IT技術(shù)，建立面向汽車用戶的呼叫中心，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)汽車企業(yè)是十分必要的。
在第一階段，我國(guó)汽車企業(yè)的呼叫中心推出服務(wù)功能可環(huán)繞傳統(tǒng)的服務(wù)進(jìn)行，即通過(guò)呼叫中心采用的信息技術(shù)，使企業(yè)原有的服務(wù)機(jī)構(gòu)如維修站點(diǎn)、車友俱樂(lè)部、租賃公司提供的服務(wù)更為高效和貼近用戶。同時(shí)，充分利用GPS技術(shù)，使移動(dòng)的汽車成為可以隨時(shí)定位的載體，從而提供切合汽車特點(diǎn)和用戶需要的服務(wù)。
這些服務(wù)功能有：輔助導(dǎo)航、道路事故救援、被盜車輛跟蹤、車中遇盜救助、遠(yuǎn)程門鎖控制等。并可提供手機(jī)接入呼叫中心，進(jìn)行加油站、停車場(chǎng)、餐飲、飛機(jī)火車氣象等公用信息等查詢服務(wù)。
3 汽車用戶呼叫中心的工作原理
3．1 車輛定位與導(dǎo)航系統(tǒng)
裝有GPS裝置的車輛可以通過(guò)GPS通信模塊獲得當(dāng)前車輛處的經(jīng)緯度信息。
車載GPS裝置所獲得的車輛經(jīng)緯度信息，與安裝在計(jì)算機(jī)中的GIS和GPS引擎相結(jié)合，指出車輛所在的道路位置信息和周邊信息，以及到達(dá)目的地的最佳路徑。GIS安裝在車輛上，則為自主導(dǎo)航；GIS安裝在呼叫中心，則為輔助導(dǎo)航。
在輔助導(dǎo)航時(shí)，車輛的GPS位置信息以及用戶的需求通過(guò)無(wú)線通信基站傳遞到呼叫中心。呼叫中心的服務(wù)員提供導(dǎo)航、防盜跟蹤等服務(wù)。
由此可見(jiàn)，車輛中裝有GPS裝置。裝置接收GPS衛(wèi)星提供的車輛當(dāng)前緯度定位信息傳遞到呼叫中心，呼叫中心安裝有GPS，以及GIS／GPS引擎。用于導(dǎo)航的GIS包括全國(guó)的高速公路、國(guó)道、省道、部分縣道的信息、主要大中城市的電子地圖和城市信息，如：政府和團(tuán)體、企業(yè)、餐飲、娛樂(lè)休閑、生活服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、旅游、金融、商品購(gòu)物、文化藝術(shù)體育、教育、停車場(chǎng)、加油站以及行車限制等分類信息；建立在GIS基礎(chǔ)上的GIS／GPS引擎則提供便捷的地圖縮放和拖動(dòng)、不同比例圖塊之間的無(wú)縫連接、根據(jù)需要自動(dòng)分層顯示地理信息、快捷的最佳路徑(時(shí)間最短、路徑最短)算法、方便簡(jiǎn)捷的導(dǎo)航等功能。通過(guò)GPS引擎，服務(wù)員可以快速應(yīng)答用戶的需求。
3．2 呼叫中心
從技術(shù)角度而言，呼叫中心包括如下幾個(gè)部分：
·自動(dòng)呼叫分配器(ACD)：主要負(fù)責(zé)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺(tái)的坐席處理人員。
·自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVP)：在用戶接入時(shí)，可以提供自動(dòng)的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)。如，當(dāng)用戶查詢特定位置附近的加油站時(shí)，IVR系統(tǒng)可以通過(guò)查詢相應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)，自動(dòng)用語(yǔ)音的方式進(jìn)行應(yīng)答。
·計(jì)算機(jī)與通信集成(CTI)服務(wù)器：提供交換機(jī)和計(jì)算機(jī)互通的聯(lián)絡(luò)接口。根據(jù)交換機(jī)提供的主叫號(hào)碼等信息，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在電話接通的同時(shí)，向席座人員“彈出”相應(yīng)用戶資料。
·席座人員(Agent)：呼叫中心主要通過(guò)席座人員為用戶提供服務(wù)。席座人員是呼叫中心與用戶之間的橋梁。席座人員服務(wù)水平的高低直接影響到呼叫中心的質(zhì)量。
·接入設(shè)備：從接入方式，有PBX(程控交換機(jī))模式和UnPBX模式。其中PBX模式以傳統(tǒng)的程控交換機(jī)為基礎(chǔ)，開(kāi)放交換機(jī)的控制接口，提供CTI連接，集成語(yǔ)音服務(wù)平臺(tái)；UnPBX則省去了程控交換機(jī)，而通過(guò)專用的計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡直接將電話網(wǎng)與計(jì)算機(jī)相連接。兩者相比，前者的穩(wěn)定性好，后者成本低，靈活性好。因此，PBX方案對(duì)大型的呼叫中心較適合，UnPBX適合于小型的呼叫中心。
·后臺(tái)處理系統(tǒng)：是呼叫中心的一個(gè)重要組成部分。包括一系列管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。其中用戶管理系統(tǒng)對(duì)用戶信息進(jìn)行管理；席座管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)席座人員進(jìn)行管理，包括席座人員的登記、權(quán)限、監(jiān)督考核等；業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)添加各類新的業(yè)務(wù)，并對(duì)業(yè)務(wù)的使用情況統(tǒng)計(jì)；統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)產(chǎn)生各種統(tǒng)計(jì)信息，提供呼叫中心的管理層和決策層。
·電子地圖服務(wù)器和GPS／GIS引擎：針對(duì)用戶的需求完成地圖定位、地圖縮放、周邊目標(biāo)搜索、行車路徑查詢、交叉路口定位等復(fù)雜的空間運(yùn)算，返回包括地圖和文字、語(yǔ)音在內(nèi)的查詢結(jié)果。
3．3 無(wú)線通信
呼叫中心應(yīng)允許顧客通過(guò)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交流、視頻信息等多種通信方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。但對(duì)于汽車用戶，與呼叫中心聯(lián)系的方式主要是通過(guò)無(wú)線通信。車載裝置中的無(wú)線通信模塊是車輛與呼叫中心信息的聯(lián)系通道。
當(dāng)呼叫中心的車主客戶需要呼叫中心提供服務(wù)時(shí)，按車載設(shè)備上的請(qǐng)示服務(wù)按鈕。車載裝置便發(fā)送GPS地理位置信息，并與呼叫中心建立語(yǔ)音通話。一般GPS定位信息、狀態(tài)信息以及呼叫中心對(duì)車輛的控制信息是通過(guò)GSM短消息的方式發(fā)送的。由于短消息通常比話音要慢，因此在用戶接通呼叫中心與GPS信息到達(dá)呼叫中心之間，會(huì)有一個(gè)延遲。為此，呼叫中心可與短消息平臺(tái)采用DDN專線進(jìn)行互通，以加快信息傳遞的速度。
4 結(jié)論
從表面上來(lái)看，呼叫中心只是企業(yè)面向外部用戶的一個(gè)服務(wù)層面，它提供了一個(gè)企業(yè)面向用戶的窗口，以提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；從深層次來(lái)看，通過(guò)優(yōu)化服務(wù)提高用戶的忠誠(chéng)度和滿意度，使企業(yè)的用戶數(shù)量不斷增加；通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)中心收集到的大量信息進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。因此，它不僅對(duì)企業(yè)的外部用戶具有服務(wù)功能，同時(shí)也對(duì)提高企業(yè)的內(nèi)部管理、服務(wù)增值起到非常重要的協(xié)調(diào)作用。此外，服務(wù)中心所提供的服務(wù)還可以形成企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
上汽應(yīng)加速建立呼叫中心。通過(guò)實(shí)施這一計(jì)劃可以做到以下幾點(diǎn)：
·提高產(chǎn)品的技術(shù)含量。在車上安裝車載GPS和通信裝置，并提供相關(guān)服務(wù)。將衛(wèi)星全球定位技術(shù)和通信技術(shù)納入汽車產(chǎn)品；
·實(shí)施用戶滿意工程。通過(guò)呼叫中心提供的服務(wù)，使用戶在售后得到各種便利服務(wù)，提高客戶的滿意和忠誠(chéng)程度；
·通過(guò)建立呼叫中心，不斷結(jié)合信息技術(shù)的發(fā)展，豐富服務(wù)內(nèi)容，形成信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)；
·通過(guò)車載裝置的產(chǎn)業(yè)化，改造傳統(tǒng)企業(yè)。
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