Call Center在西方商業(yè)銀行中的應用
王宇 2003/08/18
從呼叫業(yè)務的發(fā)起方向來看，Call Center可分為呼入和呼出兩個方面，兩個方面包括不同的業(yè)務功能，以下從這兩個方面介紹一下Call Center系統(tǒng)在西方商業(yè)銀行的應用。
一、 Call Center系統(tǒng)在呼入業(yè)務上的應用
根據客戶呼入業(yè)務的回應方式不同，Call Center系統(tǒng)呼入業(yè)務的處理方式可分為三種：
（一）自助語音應答
自助語音應答是客戶通過電話按鍵方式，利用自助語音菜單導航，自主完成各項金融業(yè)務的辦理操作。整個語音應答流程由銀行統(tǒng)一設計，客戶必須在語音菜單提示的范圍內進行操作。通過自助語音應答可以辦理多種銀行業(yè)務，具體應用如下：
1、銀行存、貸款利率的查詢。顧客可以使用按鍵式電話，由一系列語音菜單導航，逐步選定要查詢的存貸款種類、期限以及其他要素，由自助語音應答系統(tǒng)撥報出相關的信息。
2、客戶賬戶管理。西方客戶對賬戶資金使用的效率十分重視，因而要求銀行提供經常而且方便的賬戶管理手段。通過Call Center系統(tǒng)客戶可以及時、方便地了解賬戶的狀態(tài)和以往的賬戶記錄。在操作時，客戶可以使用與銀行約定的操作密碼，通過電話輸入轉出賬戶和轉出金額，完成資金從某一賬戶到另一賬戶的劃轉。
3、核定票據信用。票據的支付和流通在西方國家得到了充分的發(fā)展，然而大量的對于票據可靠性的查詢極大地增加了銀行工作人員的業(yè)務量，并且降低了票據的流通效率。Call Center系統(tǒng)可以同時處理多個查詢操作，只要輸入票據號碼、出票人賬戶號、金額和日期等要素，客戶就可以確定票據是否可靠有效。
4、授信業(yè)務的核準與核銷。西方商業(yè)銀行中對個人消費的授信占銀行個人業(yè)務的很大比例，銀行按個人提供的信息和銀行記錄，發(fā)放新的授信額度或核銷原有的授信。通過Call Center系統(tǒng)，客戶只需要按鍵就可進行授權申請或核銷申請，系統(tǒng)將自動完成對客戶的授權或核銷授權，并將結果及時反饋給客戶。
5、電匯。辦理電匯往往需要客戶到銀行跑一趟，整個過程耗時較多，也使財務部門的工作效率不高。Call Center系統(tǒng)可以通過客戶按鍵輸入來完成電匯的全過程。首先，驗證客戶的身份，可以將身份證件標識和賬戶號碼聯系起來；然后，根據客戶的電匯指令可以進行賬戶余額信息查詢，以決定該賬戶是否有足夠的資金進行電匯轉賬；若賬戶資金充足，系統(tǒng)接下來會詢問匯入銀行代碼和匯入賬戶號碼。通過上述的簡單操作，基于自動語音應答的電子轉賬就可以在短時間內完成。
6、股票交易。西方商業(yè)銀行可以經營證券業(yè)務和信托業(yè)務，Call Center系統(tǒng)的功能也擴展到這一領域。由于股票經紀人的成本很高，銀行不可能為每一位客戶提供經紀人。而Call Center系統(tǒng)則可以為每一位客戶提供股票經紀服務。例如，通過使用自助語音應答，銀行可以向其客戶提供電話自助委托、自助查詢服務。目前，電話自助服務已經在美國股票經紀市場中占到1/3以上，并可以使每筆交易銷減50%以上的成本。
（二）傳真回復
與自助語音應答相比，傳真回復是以前者為基礎的，功能更加強大的系統(tǒng)。由于客戶與銀行業(yè)務來往密切，或者雙方的業(yè)務交往復雜，導致客戶需要從銀行獲得圖表、指標等大量的復雜數據，這是自助語音應答所無法實現的。傳真回復則可以將圖像即時傳送到任何一臺傳真機上，以回應客戶的復雜請求。具體應用如下：
1、 發(fā)送財務表格。這一過程的實現是通過如下步驟實現的。
1）客戶在自助語音應答中選定傳真服務并留下傳真號碼；
2）系統(tǒng)受理客戶請求；
3）從主機下載客戶需要的信息并加以處理；
4）加工處理后的信息通過傳真服務器發(fā)送給客戶。
2、發(fā)送投資市場信息。Call Center系統(tǒng)的傳真回復需要銀行具備強大的信息處理能力，它可以根據客戶在自助語音應答時留下的要求對數據進行篩選，再將篩選后的數據傳真到客戶指定的傳真機。
（三）人工座席
人工座席系統(tǒng)是將現代化的計算機技術與專業(yè)人員的咨詢服務相結合，在技術構成上不但具有自助語音應答和傳真回復的功能，而且增加了服務監(jiān)控追蹤的功能，在業(yè)務操作上則更具有靈活性。人工座席系統(tǒng)除支持上述業(yè)務領域外，還具有：
1、錄音監(jiān)聽功能�？蛻暨x擇人工座席的主要原因是對人工操作的信任，為了把這種信任有效地維系下去，對客戶與人工座席的對話進行錄音是十分必要的。這是因為錄音有效地記錄了客戶對各項操作的要求，為實現交易無紙化操作創(chuàng)造了可靠的必備條件。
2、客戶交易記錄的查詢功能。當客戶從自助語音應答系統(tǒng)轉入人工操作時，人工座席可以查詢到客戶在以前都辦理過哪些業(yè)務。這一功能可以更好地輔助座席人員為客戶提供優(yōu)質服務，加快對客戶需要的了解，及時解決客戶的問題和要求。
3、解決疑難問題的功能。相當一部分客戶撥打銀行客戶服務電話是為了解決與銀行交往中產生的困惑與煩惱。無論是自助語音應答，還是傳真回復都無法解決這一問題，這時只有通過人工座席服務才可以平息客戶的憤怒。人工座席憑借豐富的業(yè)務知識和嫻熟的話務技巧，可以解決客戶提出的各種疑難問題。同時，人工座席通過與客戶的溝通還可以進一步了解客戶的需求，為銀行不斷積累寶貴的客戶信息，從而促進銀行各項業(yè)務加速發(fā)展。
二、Call Center系統(tǒng)在呼出業(yè)務上的應用
Call Center系統(tǒng)的呼出業(yè)務主要應用在以下領域：
1、通知還款。這項業(yè)務是Call Center系統(tǒng)的重要服務內容之一。目前存在兩種通知還款的方式。第一種是自動錄音外撥，撥打客戶電話，發(fā)送預先錄制好的錄音信息。第二種通過自動外撥系統(tǒng)撥打客戶電話，電話內容已事先確定，一旦撥通電話，客戶代表就按事先準備好的流程和客戶進行交談。這樣做是有很有必要的，因為客戶聽到播送的是催款錄音時，很可能會馬上掛斷電話。
2、業(yè)務推廣。由于Call Center系統(tǒng)可以留下客戶的操作痕跡，使得在進行呼出服務時，可以變得更有針對性。例如：對于經常咨詢存款利率的客戶可以向其推薦投資基金賬戶；對關心透支額度的客戶可以推薦使用信用卡服務。同時向社會公眾營銷銀行服務，也是Call Center系統(tǒng)在銀行業(yè)務推廣方面應起到的作用。
3、客戶調查。Call Center系統(tǒng)本身具有技術設備方面的優(yōu)勢，同時又具備經驗豐富的話務人員和穩(wěn)定的來話數量，自然會成為銀行進行客戶調查的主要渠道之一。
作者供稿，原文刊登于《建設銀行報》 2000年10月10日