對銀行業(yè)新型金融服務(wù)手段的思考
王宇 2000
我國加入世界貿(mào)易組織后，商業(yè)銀行的各項業(yè)務(wù)（包括零售業(yè)務(wù)、批發(fā)業(yè)務(wù)等）將要全面對外資銀行開放。雖然還有一段過渡期，但留給我們的時間已經(jīng)不多了,對外資銀行來說，到中國來開展各項金融業(yè)務(wù)不外乎以下目的。一是逐步擴大在中國金融市場的份額，增強對我國經(jīng)濟命脈--金融業(yè)的控制；二是參與中國經(jīng)濟建設(shè)，獲得高額利潤回報。為了迎接挑戰(zhàn)，我國銀行業(yè)應(yīng)在有限的幾年"緩沖期"內(nèi)，做好以下準(zhǔn)備：一是認(rèn)清形勢，要有緊迫感，要有業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊的心理準(zhǔn)備；二是從現(xiàn)在起，加速經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變，逐步建立起一套適用于現(xiàn)代商業(yè)銀行的運行和管理辦法，從經(jīng)營機制上做好準(zhǔn)備；三是從用人制度上、分配制度上進行徹底改革，為今后的競爭從人才上做好準(zhǔn)備；四是通過技術(shù)創(chuàng)新，努力縮短與外國銀行的服務(wù)差距，從技術(shù)上做好準(zhǔn)備。而要想大力發(fā)展商業(yè)銀行的各項金融業(yè)務(wù)，就必須充分利用各種科技含量高的新型服務(wù)手段，不斷提高我國商業(yè)銀行的市場競爭力和綜合經(jīng)濟效益。
我國銀行業(yè)的金融服務(wù)手段長期以來比較單一，營業(yè)網(wǎng)點面對面的柜臺服務(wù)一直占據(jù)主導(dǎo)地位。銀行卡類業(yè)務(wù)（包括信用卡、儲蓄卡等）近十幾年來才逐步開展起來，通過自動柜員機、POS終端等金融支付機具的使用，節(jié)省了銀行的人力，使銀行服務(wù)領(lǐng)域得到了較大的延伸。而以呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)為代表的，科技含量更高的新型金融服務(wù)手段，勢必成為銀行業(yè)在金融產(chǎn)品和服務(wù)方面進一步發(fā)展的方向。
一．新型金融服務(wù)手段的特點
伴隨著我國加入世貿(mào)組織日期的臨近，我國金融市場的競爭會日益激烈，客戶對銀行服務(wù)品質(zhì)的要求會越來越高。我國銀行業(yè)要改善服務(wù)質(zhì)量，就必須全方位地提供金融服務(wù)產(chǎn)品，不斷密切與廣大客戶的關(guān)系，才能逐步增強自己的競爭實力。近幾年在國際銀行業(yè)中廣泛使用的呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，就是銀行依托高新技術(shù)，在金融領(lǐng)域開展全方位競爭的強有力手段。銀行的呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，各有其特點：
1．網(wǎng)上銀行服務(wù)能滿足網(wǎng)上客戶對銀行服務(wù)的需求，工作效率高，客戶一般不受時間和地域的限制。對客戶的綜合素質(zhì)要求高，適用于特定的網(wǎng)上客戶群體，對于無法上網(wǎng)或?qū)τ嬎銠C、網(wǎng)絡(luò)知識缺乏了解的客戶將無法使用。
2．銀行呼叫中心服務(wù)采取語音應(yīng)答方式，工作效率高，客戶一般不受時間和地域的限制，對客戶僅要求具備聽說能力，無論老人還是小孩都可以和人工業(yè)務(wù)代表進行交談，或根據(jù)語音提示，愉快地辦理各項金融業(yè)務(wù)。
二．新型金融服務(wù)手段所面對的外部環(huán)境是不同的
呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)可發(fā)展的客戶群體數(shù)目不同。目前，我國電話用戶數(shù)超過了1億，而互聯(lián)網(wǎng)的用戶數(shù)僅有400萬，這意味著兩者的市場潛力不同；有資料顯示，美國開展呼叫服務(wù)的金融機構(gòu)，兩年內(nèi)有90%的企業(yè)收回了前期投資，開始獲得穩(wěn)定增長的利潤回報。中國銀行業(yè)開展呼叫中心服務(wù)可以獲得多方面的好處，它不僅可以提高銀行的企業(yè)形象，解答客戶提出的各種疑問，還可以不間斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，極大地降低金融服務(wù)成本，為銀行帶來更多的經(jīng)濟利益。
而對中國銀行業(yè)而言，雖然金融電子化和網(wǎng)絡(luò)化程度不斷增強，科技投入不斷增加，為網(wǎng)上銀行的發(fā)展提供了一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，但障礙仍十分明顯。首先，互聯(lián)網(wǎng)用戶的規(guī)模不大，截止到今年六月底全國僅有四百萬，雖然其發(fā)展勢頭迅猛，但分布不均，客戶群體主要集中在少數(shù)幾個大城市，這就使網(wǎng)上銀行的服務(wù)區(qū)域暫時受到了限制；第二，開展網(wǎng)上銀行的硬件條件不好，電信基礎(chǔ)設(shè)施落后，銀行和商家提供網(wǎng)上服務(wù)的成本過高，個人用戶上網(wǎng)也受到了經(jīng)濟承受能力的制約，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的普及；第三，國內(nèi)缺少統(tǒng)一的客戶信用認(rèn)證機構(gòu)，沒有權(quán)威部門進行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的宏觀規(guī)劃，有關(guān)的金融業(yè)務(wù)制度和政策不健全、不明晰，不利于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展。第四，開展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)應(yīng)以銀行卡的普及為前提，而我國銀行卡業(yè)務(wù)仍處在發(fā)展的初級階段，目前仍以借記卡業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，此時要開展對客戶信用認(rèn)證更嚴(yán)格的網(wǎng)上銀行服務(wù)，客戶心理上還缺乏足夠的準(zhǔn)備；第五，法律制度不健全，相關(guān)的法律和法規(guī)急需補充、修改、完善，開辦網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，在法律上存在一定的風(fēng)險性；第六，銀行開展網(wǎng)上服務(wù)，在進行規(guī)劃設(shè)計和開展業(yè)務(wù)的過程中會遇見意想不到的情況。因此，只能在借鑒國外銀行成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，緊密聯(lián)系國內(nèi)的實際情況，在探索中求得發(fā)展和進步。
三、在現(xiàn)有條件下，如何開展新型金融服務(wù)
在當(dāng)前國內(nèi)的背景條件下，銀行開展呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，雖然存在一些問題，但更充滿了機遇和挑戰(zhàn)。我個人認(rèn)為銀行目前應(yīng)該大力開展呼叫中心服務(wù)，積極進行業(yè)務(wù)咨詢、賬務(wù)查詢、委托轉(zhuǎn)帳、代理劃付、受理客戶投訴等項服務(wù)。利用計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字語音技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、呼叫處理技術(shù)，把人工語音服務(wù)與自動語音應(yīng)答巧妙地結(jié)合起來，使銀行的服務(wù)不受時間、地點的限制，從而贏得更多的客戶。通過完全替代或部分替代網(wǎng)點服務(wù)方式，大幅度降低銀行的運營成本；通過呼叫中心的規(guī)范化服務(wù)，促進銀行整體服務(wù)水平的提高，提高客戶的滿意度和忠誠度，增加銀行收益，進而推動銀行內(nèi)部體制和服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。
對于網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，首先，應(yīng)以人為本，注重培育個人客戶的網(wǎng)絡(luò)意識、努力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)群體。我們從國內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡中可以看出，網(wǎng)上商業(yè)模式從創(chuàng)設(shè)到贏利往往需要較長的一段時間，投資者主要從資本市場獲得回報，商業(yè)銀行在這一過程中必須保持高度的耐心，不可急功近利，希望短期內(nèi)獲得利潤。其次，銀行也絕不能忽視網(wǎng)上服務(wù)將會帶來的巨大交易量和潛在的財務(wù)效益，必須意識到只有從現(xiàn)在開始努力進行市場培育，積極進行網(wǎng)上服務(wù)的探索和研究，才能最終贏得市場。最后，銀行必須結(jié)合自身的特點，積極開展B
TO C業(yè)務(wù)(企業(yè)與消費者間的支付中介)，在條件成熟時，進一步開展B TO B 業(yè)務(wù)（商業(yè)伙伴之間的支付中介)，努力做好對客戶的中介服務(wù)。在這一全新的網(wǎng)上競爭中，銀行業(yè)面臨的機遇和挑戰(zhàn)比其他任何行業(yè)都大，銀行在其中所扮演的角色再清楚不過--就是必須積極介入。
我國銀行業(yè)在現(xiàn)階段應(yīng)重點發(fā)展呼叫中心服務(wù)，這不僅符合我國國情，也對銀行內(nèi)部應(yīng)用系統(tǒng)的完全整合提出了客觀要求。從而不僅保證了銀行呼叫中心服務(wù)的快速發(fā)展，也為今后大力發(fā)展網(wǎng)上銀行服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗，打下了堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。在現(xiàn)階段，網(wǎng)上銀行服務(wù)不是不需要開展，而是應(yīng)該注重在提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的同時，努力克服基礎(chǔ)環(huán)境的制約，解決好價格、速度、普及性、易操作性、安全性等方面的問題后，再求得更快、更好地發(fā)展。伴隨著我國銀行業(yè)的發(fā)展，呼叫中心服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)以及其它金融服務(wù)方式（包括柜臺服務(wù)、銀行卡類服務(wù)、自助銀行服務(wù)等），必將緊密地結(jié)合在一起，相互補充，互為利用，使銀行客戶真正感受到完美的服務(wù)品質(zhì)。
四、發(fā)展新型金融服務(wù)手段，必須與科技緊密結(jié)合
不論是呼叫中心服務(wù)，還是網(wǎng)上銀行服務(wù)，都僅僅是銀行給客戶和自己提供的一種現(xiàn)代化的服務(wù)工具，要想讓人覺得"工具"好用，就必須不斷完善和增加它的功能，使客戶和自己能自覺地隨身攜帶并真正加以利用。
對于呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)，必須利用科技手段，與銀行原有營運系統(tǒng)進行緊密結(jié)合，才能充分發(fā)揮其作用。原有銀行營運系統(tǒng)是構(gòu)筑在企業(yè)數(shù)據(jù)庫體系化環(huán)境之上的，是由各種面向應(yīng)用的OLTP數(shù)據(jù)庫以及各級面向主題的數(shù)據(jù)倉庫所組成的完整的數(shù)據(jù)環(huán)境。在這一數(shù)據(jù)環(huán)境上，建立和進行著從聯(lián)機事物處理到企業(yè)管理決策的所有應(yīng)用。具體地講，銀行原有營運系統(tǒng)應(yīng)至少包括聯(lián)機營業(yè)系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、統(tǒng)計分析系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)。
1.聯(lián)機營業(yè)系統(tǒng)是開辦呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，能否盡快與其全方位地連通，是順利開辦呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)的關(guān)鍵所在。但做到了這一步，僅僅說明"工具"可用。
2.可用的"工具"與客戶信息系統(tǒng)和統(tǒng)計分析系統(tǒng)相結(jié)合，才能初步體現(xiàn)出呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)的優(yōu)勢。例如：在辦理個人貸款申請服務(wù)中，客戶可隨時、隨地申請個人貸款（通過呼叫中心服務(wù)或網(wǎng)上銀行服務(wù)），銀行聯(lián)機營業(yè)系統(tǒng)在與客戶建立聯(lián)系的同時，自動啟動客戶信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。使銀行工作人員迅速知曉客戶的身份和相關(guān)背景資料，銀行工作人員在應(yīng)用統(tǒng)計分析工具后，可對客戶進行公正、全面、客觀的判斷，迅速完成對客戶貸款申請的審核，并把審核結(jié)果及時通知申請人，這將極大地提高銀行的辦事效率和服務(wù)質(zhì)量。做到這一步，也僅可以說明"工具"易用。
3.易用的"工具"與決策支持系統(tǒng)相結(jié)合，才能全面展示出呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)的效力。銀行通過統(tǒng)計分析系統(tǒng)，對進行呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)所得到的數(shù)據(jù)進行全面實時的統(tǒng)計、分析，能使各級領(lǐng)導(dǎo)及時了解銀行各方面的運營情況。再通過對決策支持系統(tǒng)的應(yīng)用，可以隨時協(xié)助銀行各級領(lǐng)導(dǎo)對經(jīng)營狀況做出客觀有效的正確判斷。為不斷提高銀行的營運質(zhì)量和服務(wù)水平，提高領(lǐng)導(dǎo)決策的科學(xué)性、客觀性、準(zhǔn)確性提供了強有力的輔助手段。做到了這一步，就可以說明"工具"好用。
4．好用的"工具"也必須不斷被改進、被完善，才能更全面地發(fā)揮作用。改進和完善包括兩個方面：第一，對呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)方式的不斷豐富，使客戶更加喜聞樂見，更易于使用和接受；第二，不斷挖掘銀行內(nèi)部的數(shù)據(jù)潛力，不僅做到能為銀行內(nèi)部提供更完善的服務(wù)，而且在適當(dāng)?shù)臅r候，也可以為銀行的客戶提供全方位服務(wù)，使"工具"變得更加完美。
五、小結(jié)
中國的銀行業(yè)通過提供新型金融服務(wù)手段（包括呼叫中心服務(wù)和網(wǎng)上銀行服務(wù)等），不僅突破了傳統(tǒng)服務(wù)上的地理和時空限制，而且還使客戶在一定的權(quán)限內(nèi)，自由地運用銀行所提供的信息、資源和服務(wù)。這不僅僅可簡化銀行的業(yè)務(wù)流程，提高銀行工作效率、豐富銀行服務(wù)內(nèi)容。更重要的是保證了在我國加入世貿(mào)組織后，我國的銀行業(yè)具備了和國外同行競爭的基本條件，從而確保我國國民經(jīng)濟能夠穩(wěn)定健康地發(fā)展。面對21世紀(jì)，我們應(yīng)該高度重視科技在銀行發(fā)展中的突出作用，積極促進金融與科技的有效融合，不斷提供各種帶有高科技色彩的新型金融服務(wù)手段，不斷提高我國銀行業(yè)的市場競爭力和綜合經(jīng)濟效益，才能坦然面對國外同行的挑戰(zhàn)，在今后的競爭中立于不敗之地。
作者供稿 原文刊登于《中國金融電腦》2000年第三期