王勇剛數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)欄之二十三：體驗(yàn)攜程網(wǎng)
王勇剛 2003/01/23
有的朋友說(shuō)，講了那么多的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)，你能舉幾個(gè)企業(yè)實(shí)例嗎？
我說(shuō)，國(guó)外做的好的是戴爾電腦，國(guó)內(nèi)有一個(gè)實(shí)例就是攜程網(wǎng)。
我們經(jīng)常出差的朋友，如果要定外地的酒店有幾個(gè)辦法：一是讓朋友定，壞處是老欠別人人情；二是客戶定，如果是去打單的，可能也不合適；三是自己公司行政部門(mén)定，但行政部門(mén)的小姐從來(lái)不出差，他們總是定一些價(jià)錢(qián)高而服務(wù)差的酒店。
自從有了攜程網(wǎng)，定酒店就方便了。
攜程網(wǎng)最有信譽(yù)的地方是：它定的酒店一般服務(wù)好而價(jià)錢(qián)低。
我最早聽(tīng)說(shuō)攜程網(wǎng)是從一個(gè)朋友那里，他當(dāng)年投資的現(xiàn)代運(yùn)通定房中心賣(mài)給了攜程網(wǎng)；他退出的時(shí)候賺了5倍；將他的股份賣(mài)給攜程網(wǎng)的人還賺了5倍。
以下是我部分的定房記錄：
1、 2001年7月23日至2001年7月25日華美達(dá)天祿酒店取消，成交璇宮飯店；
2、 2001年7月27日至2001年8月1日成交新錦江假日酒店；
3、 2001年8月14日至2001年8月17日成交新錦江假日酒店；
4、 2001年10月15日至2001年10月17日成交仁和賓館；
5、 2001年11月23日至2001年11月24日成交龍柏森林花園飯店；
6、 2001-12-27至2001-12-28成交通貿(mào)大酒店；
7、 2002-02-16至2002-02-17成交景苑水莊；
8、 2002-07-18至2002-07-20成交康瀛大酒店；
9、 2002-08-14至2002-08-15 通知取消中山大廈；
10、 2002-08-30至2002-08-3 取消山明水秀大酒店；
11、 2002-09-23至2002-09-24成交虹橋賓館
12、 2002-09-24 至2002-09-25成交遠(yuǎn)東大酒店。
其中有一天是為我朋友定的，這位朋友就是當(dāng)年投資現(xiàn)代運(yùn)通定房中心的人。
據(jù)網(wǎng)上介紹，現(xiàn)在攜程已經(jīng)發(fā)展成為全國(guó)最大的旅行服務(wù)公司；攜程的全國(guó)用戶有300萬(wàn)人，客戶（發(fā)生過(guò)消費(fèi)行為）有20萬(wàn)人，其中有11萬(wàn)人訂過(guò)兩次房。平均每月有8萬(wàn)人使用酒店預(yù)訂服務(wù)，訂房量每月平均10萬(wàn)間夜，2001年最高達(dá)到12萬(wàn)間夜/月，平均每月銷(xiāo)售金額為4000萬(wàn)元。攜程現(xiàn)在每天的訪問(wèn)量約為10萬(wàn)人網(wǎng)站頁(yè)面點(diǎn)擊約為100萬(wàn)。
攜程網(wǎng)的CEO梁建章自幼智力超人，13歲時(shí)就設(shè)計(jì)程序，用電腦輔助詩(shī)詞創(chuàng)作；15歲進(jìn)入復(fù)旦大學(xué)少年班；20歲就獲得美國(guó)喬治亞理工學(xué)院電腦系碩士學(xué)位。也許你會(huì)以為他是那種只會(huì)悶頭讀書(shū)的人。但出人意料的是，他卻自詡為"玩家"，還向記者談起了創(chuàng)辦"攜程"的最初動(dòng)機(jī)：一向喜歡旅游的他有一次帶女友在一片古森林中郊游，因?yàn)闆](méi)有向?qū)�，結(jié)果兩人在恐怖的黑森林中迷失了方向，經(jīng)過(guò)一個(gè)晚上才找到出路。正是這次歷險(xiǎn)，使他感覺(jué)到國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)信息不暢，從而發(fā)現(xiàn)了其中的商機(jī)。
1999年，30歲的梁建章創(chuàng)辦攜程旅行（www．ctrip．com），任首席執(zhí)行官。這是一場(chǎng)關(guān)于訂房的網(wǎng)上革命。"旅行網(wǎng)站是傳統(tǒng)資源與電子商務(wù)模式的最佳結(jié)合。"梁建章說(shuō)："配送和網(wǎng)上支付這兩項(xiàng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的瓶頸，在旅游市場(chǎng)都非常容易解決。"
攜程網(wǎng)成功的核心是建成了中國(guó)旅行界第一大"Callcenter"攜程的呼叫中心具有90個(gè)席位，預(yù)訂服務(wù)員也增加到了107名。攜程的呼叫中心采用最先進(jìn)的第三代呼叫核心技術(shù)CTI（計(jì)算機(jī)電話綜合運(yùn)用），大大提高了工作效率，日接電話最高可達(dá)45000只，是國(guó)內(nèi)旅行界技術(shù)最先進(jìn)、規(guī)模最大的呼叫中心。
當(dāng)然，呼叫中心只能完成象定房這樣的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，稍微復(fù)雜一點(diǎn)的業(yè)務(wù)肯定無(wú)法完成；招商銀行想通過(guò)呼叫中心解決象信用卡發(fā)行及售后服務(wù)這樣的業(yè)務(wù)，沒(méi)有銷(xiāo)售人員的面對(duì)面的提供服務(wù)，必然引發(fā)很多問(wèn)題。
就是在攜程網(wǎng)，前兩天我通過(guò)電話想定一張從福州到香港的機(jī)票，小姐說(shuō)，他們無(wú)法提供這樣的服務(wù)，甚至連一點(diǎn)資訊意見(jiàn)也沒(méi)有。
作者供稿 CTI論壇編輯