社區(qū)服務(wù)熱線啟發(fā)電子商務(wù)
2002/12/25
社區(qū)服務(wù)中心工作人員在接聽電話
故事一：撥熱線找裝修隊(duì)
前兩天，家住角門東里的王懷芬家?guī)鶋ι系拇纱u掉了幾塊。對于這種小活，大的裝修公司肯定不愿接手，而請街頭的裝修“游擊隊(duì)”，王女士又心有余悸———自己廁所墻上的瓷磚之所以掉了，還不就是因?yàn)楫?dāng)年裝修時(shí)圖便宜找街頭的裝修“游擊隊(duì)”，現(xiàn)在出了問題連個(gè)人影都找不著了。抱著試試看的心態(tài)，王懷芬撥通了剛開通不久的96156北京社區(qū)服務(wù)熱線。想不到，打完電話不久，就有一家京社區(qū)服務(wù)中心的簽約服務(wù)商和她聯(lián)系，第二天工人來了，第三天完工，而且價(jià)格也不貴。
“人家可不像那些裝修游擊隊(duì)漫天要價(jià)，而是有一張明細(xì)的單子，共干了多少活，用了多少料，一目了然。到后來才知道這是市政府為市民辦的實(shí)事之一�！蓖鯌逊艺f。
故事二：寬帶社區(qū)華而不實(shí)
這個(gè)故事是清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副教授姜旭平講給記者的：前幾年網(wǎng)絡(luò)正熱時(shí)，重慶一個(gè)地產(chǎn)開發(fā)商和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)供應(yīng)商搞了一個(gè)很大的社區(qū)，全部寬帶接入。
“在地產(chǎn)發(fā)布會現(xiàn)場，地產(chǎn)商很興奮，認(rèn)為能夠給用戶提供許多很方便的服務(wù)，肯定能夠吸引許多用戶；寬帶服務(wù)接入提供商也很興奮，好像寬帶無所不能，賺錢也是立竿見影的事。他們同時(shí)給在場的人描述了很誘人的應(yīng)用前景：網(wǎng)上訂早餐、網(wǎng)上預(yù)約維修房屋……”姜旭平說著昨天的事依然歷歷在目，“當(dāng)時(shí)他們說完了之后，我只反問了一句，‘你們講的都很正確，但類似的事情是否通過一個(gè)普通的電話就能夠完成？當(dāng)時(shí)會場鴉雀無聲�！苯衿秸f。
熱線、網(wǎng)站構(gòu)建平臺
180項(xiàng)服務(wù)面對全市市民
在北京，很多人都知道96156的社區(qū)服務(wù)熱線。只要你在家庭生活中有什么難處，不管是想請保姆、保潔等家政服務(wù)，還是家里的電視壞了需要維修，甚至是水暖管道疏通，只要撥通社區(qū)服務(wù)熱線，很快就能得到由其簽約商家提供的服務(wù)。如果對該公司提供的服務(wù)不滿意，還能夠通過96156進(jìn)行投訴。
北京市社區(qū)服務(wù)熱線是從今年10月30日零時(shí)開通的，北京市市民只要撥打96156，社區(qū)服務(wù)即可送上家門。盡管此前并沒有做大規(guī)模的宣傳，但四周的試運(yùn)行中，共接聽電話20685個(gè)，其中咨詢需求電話10484個(gè)，服務(wù)請求電話6878個(gè)。
北京市社區(qū)服務(wù)中心副主任兼北京市社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)中心副主任霍一偉告訴記者，北京市社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是市政府為市民辦的實(shí)事工程之一，由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)（網(wǎng)址http//www.bjcs.gov.cn）、熱線呼叫系統(tǒng)（特服號96156）組成，在市、區(qū)、街道、居委會等設(shè)有170個(gè)網(wǎng)站，已經(jīng)形成了覆蓋全市的社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站群。社區(qū)居民通過其中任何一種方式，都可以得到家政服務(wù)、中介服務(wù)、綜合修理、文體娛樂、生活服務(wù)配送等180余個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)。
需求引發(fā)服務(wù)供給
多方加盟BtoC產(chǎn)業(yè)鏈
“其實(shí)，北京市社區(qū)服務(wù)中心并沒有直接為市民提供這些服務(wù)，目前是把相關(guān)信息統(tǒng)一收集整理后轉(zhuǎn)達(dá)給簽約的服務(wù)提供商，讓他們來為居民提供服務(wù)。目前，包括麗華快餐、小紅帽、三八服務(wù)中心等許多知名商家都是社區(qū)服務(wù)中心的簽約商戶，”霍一偉說，“當(dāng)然，我們也會監(jiān)督加盟單位的服務(wù)質(zhì)量，如加盟單位未能及時(shí)響應(yīng)服務(wù)信息，或因自身服務(wù)質(zhì)量問題而引起用戶投訴，經(jīng)過認(rèn)定造成不良影響的，我們有權(quán)要求其賠償造成的經(jīng)濟(jì)損失，并保留進(jìn)一步追究其責(zé)任的權(quán)利。這對目前尚未形成行業(yè)規(guī)范的家政服務(wù)行業(yè)將起到很好的作用，可以
有效地保障家政從業(yè)人員、雇主的權(quán)益。”
“我覺得我們之所以得到消費(fèi)者的認(rèn)可，關(guān)鍵是看到并適應(yīng)了老百姓的生活需求，并踏踏實(shí)實(shí)地為其提供服務(wù)，”霍一偉說，“網(wǎng)絡(luò)業(yè)應(yīng)該是一種草根文化，是從滿足百姓需求方面慢慢增長起來的�！睂τ谛枨罄瓌�(dòng)的問題，霍一偉更愿從更深、更廣的大背景下去闡釋它：“社會的發(fā)展遵循著農(nóng)業(yè)社會、工業(yè)社會到信息社會這樣一個(gè)發(fā)展方向。我們現(xiàn)在所處的工業(yè)社會還是一種推銷模式，是賣方市場，工廠先按照自己理解的客戶需求去生產(chǎn)，然后再推銷給下家。而未來的信息社會，處于買方市場，商業(yè)模式變成了訂單模式，誰能掌握客戶需求從而擁有客戶資源誰就能成功�！�
技術(shù)主導(dǎo)易進(jìn)誤區(qū)
因地制宜應(yīng)對實(shí)際應(yīng)用
“前幾年的網(wǎng)絡(luò)為什么產(chǎn)生那么多的泡沫？歸根到底是網(wǎng)站的建設(shè)者并沒有從消費(fèi)者的需要本位出發(fā)考慮問題，而是更多地從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的先進(jìn)性上去考慮問題�！被粢粋フf。
“為什么我們現(xiàn)在采用了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、網(wǎng)站系統(tǒng)、熱線呼叫系統(tǒng)這三種方式？也是為了滿足不同客戶的需求。對于那些習(xí)慣于有事找居委會等社區(qū)服務(wù)組織的老人們來說，感情上更傾向于自己直接找到具體辦事的人心里才踏實(shí)，我們依托各居委會建立的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)這一功能；對于一些較時(shí)尚，熱衷上網(wǎng)的人來說，通過各社區(qū)的網(wǎng)站滿足自己的服務(wù)需求就顯得很重要，這也必將是一個(gè)發(fā)展的方向；而對于一些一般性的事情，如果一個(gè)電話就能解決的事，大多數(shù)人在現(xiàn)階段會采取這種方式，因此我們又建立了統(tǒng)一的熱線呼叫系統(tǒng)。但是，使用網(wǎng)站肯定是發(fā)展的方向，而熱線呼叫是必須的方式。這就叫因地制宜、因時(shí)制宜�！被粢粋フf。
以前許多人講信息化，大多是技術(shù)導(dǎo)向、政府推動(dòng)，但一直沒能找到客戶需求這個(gè)真正的原動(dòng)力和客戶群。而今，社區(qū)找到了真正的客戶需求，所以才如此受歡迎。對此，清華大學(xué)教授姜旭平指出，網(wǎng)絡(luò)僅僅是實(shí)現(xiàn)信息傳播的工具，不應(yīng)該把網(wǎng)絡(luò)看得過于神圣。網(wǎng)絡(luò)泡沫之所以破裂，根本原因是缺乏實(shí)際應(yīng)用做支撐，而且脫離了實(shí)際應(yīng)用水平。
電子商務(wù)順利實(shí)現(xiàn)
社區(qū)服務(wù)打造信譽(yù)平臺
“社區(qū)服務(wù)中心是市政府的工程項(xiàng)目，方便，關(guān)鍵是可信�！毕M(fèi)者王懷芬的一句話很有代表性。
“我們公司過去也做過家政服務(wù)的廣告，但效果不是十分明顯，因?yàn)楝F(xiàn)在廣告太多了，公司也太多了，人們有的已經(jīng)不敢隨便相信了。如果社區(qū)服務(wù)中心作為政府投資項(xiàng)目能夠幫助市民進(jìn)行鑒別，在簽約商戶中優(yōu)勝劣汰，肯定會贏得市民和服務(wù)提供商的雙重信任。”簽約商戶、助人樂社區(qū)服務(wù)中心總經(jīng)理?xiàng)罴t軍這樣表示。而簽約商戶、北京億鎏社區(qū)服務(wù)公司總經(jīng)理張紅介紹：“現(xiàn)在96156給我們的業(yè)務(wù)已經(jīng)達(dá)到了我們總業(yè)務(wù)量的三分之一以上。”
在采訪時(shí)，霍一偉說的最多的幾個(gè)詞就是“寓社區(qū)管理職能于服務(wù)之中”和“服務(wù)對象資源化”�！懊髂�，政府考慮給每一個(gè)居委會配備一臺電腦和必要的聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，到那時(shí)即使家里沒有電腦或用電腦不太方便的居民，也可以享受到方便的網(wǎng)上社區(qū)服務(wù)了。同時(shí)，社區(qū)服務(wù)站又相當(dāng)于一個(gè)單位的傳達(dá)室，在收集信息的同時(shí)，又對物流配送起到了一個(gè)很好的緩沖作用———社區(qū)服務(wù)熱線的簽約商家如果暫時(shí)不能把物品或服務(wù)直接送到居民家中的時(shí)候，社區(qū)服務(wù)站可以暫時(shí)寄存�！�
“電子商務(wù)如BtoC之所以沒能很好地發(fā)展，關(guān)鍵在于沒能很好地解決支付手段和配送的問題。其實(shí)支付手段歸根結(jié)底還是信譽(yù)問題，因?yàn)榫W(wǎng)上支付的手段在技術(shù)上是可行的，而且許多銀行都有這項(xiàng)業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是人們對網(wǎng)上支付的安全性、商家是否能兌現(xiàn)承諾等信譽(yù)問題有太多的擔(dān)憂�！鐓^(qū)里有事情找居委會’已經(jīng)成了許多居民的共識，說明人們對居委會是很信任的，而居委會同時(shí)對社區(qū)居民也是十分了解，這種合作的前提很重要，這對在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬空間上發(fā)展電子商務(wù)有著很強(qiáng)的借鑒意義�！鼻迦A大學(xué)教授胡左浩說。
便利消費(fèi)帶熱電子商務(wù)
“按照北京市目前的消費(fèi)水平，人們已經(jīng)快要進(jìn)入便利消費(fèi)時(shí)代，這是為什么一些離社區(qū)比較近的大型超市很火而許多大型商場卻不太景氣的原因。社區(qū)服務(wù)中心最大的優(yōu)勢，就是在北京市原有的5000多個(gè)居委會整合成2000多個(gè)社區(qū)的基礎(chǔ)上，通過社區(qū)服務(wù)站作為社區(qū)服務(wù)的信息收集者和物流配送中心，這種貼近性是任何商家不可能做到的，這種直接面向社區(qū)的服務(wù)平臺優(yōu)勢很明顯�！被粢粋フf，“過去許多做BtoC的，一直就沒有找到如何吸引C（消費(fèi)者）的方法。社區(qū)服務(wù)中心現(xiàn)在既有政府信息資源，又有商業(yè)信息資源，更有貼近性的客戶需求，現(xiàn)在要做的是如何更好地打通這幾個(gè)方面之間的聯(lián)系。”
“社區(qū)服務(wù)平臺最大的優(yōu)勢是貼近性，能夠提供最直接的服務(wù)�！苯衿秸f。姜旭平給記者舉了一個(gè)例子：現(xiàn)在北京天通苑小區(qū)由于離市中心較遠(yuǎn)，交通不太方便。于是，在天通苑小區(qū)的網(wǎng)站上，許多社區(qū)居民聊天，除了很貼近自己小區(qū)的新聞如附近哪個(gè)商場在打折外，還能相約幾個(gè)人合打一輛車進(jìn)城�！邦愃粕鐓^(qū)服務(wù)對居民的貼近性是無可比擬的�；蛟S，一個(gè)人對自己小區(qū)明天是否停水、停電要比遠(yuǎn)在他國的一個(gè)什么新聞更關(guān)心一些，因此社區(qū)服務(wù)中心的前景十分好。”