政務(wù)呼叫中心在區(qū)、市級政府管理中的應(yīng)用
李良貴 2002/11/27
一、政務(wù)呼叫中心概述
隨著區(qū)、市級政府改革的不斷深化和公務(wù)員制度的全面實(shí)施，其政府職能逐步由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。新型的服務(wù)理念與模式將逐步應(yīng)用到政府管理之中，為市民提供呼叫中心服務(wù)就是其中的一項(xiàng)內(nèi)容。簡單地說，政務(wù)呼叫中心是以現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，為市民提供7×24小時人對人親情化服務(wù)的綜合平臺。專業(yè)呼叫中心運(yùn)營商通過采用先進(jìn)的企業(yè)化管理和市場化的運(yùn)作，為政府提供優(yōu)質(zhì)高效、價格合理的外包服務(wù)，推動整個呼叫中心在政府管理中的應(yīng)用，有效解決市民辦事遇到的部門迷宮和程序迷宮。
二、政務(wù)呼叫中心的主要工作
區(qū)市級政府作為直接面對市民處理政務(wù)的基層綜合管理部門，對通常的政務(wù)活動擁有一定的處理權(quán)限，需要直接面對市民處理和答復(fù)，也是解決群眾對政府的疑慮和抱怨，簡化辦事程序，提高整個政務(wù)效率的中樞機(jī)構(gòu)。承擔(dān)了政府處理市民意見建議的重要部分。在區(qū)市級政府設(shè)立呼叫中心，對解決市民關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提高行政效率有著不可估量的有效作用。呼叫中心能為政府部門解決的問題有：
1、為市民提供24小時的咨詢解答：
將分散在城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、金融投資、市政交通、公檢法等部門的咨詢，集中到呼叫中心。設(shè)計(jì)一套電話語音傳真應(yīng)答系統(tǒng)和人工座席，實(shí)現(xiàn)24小時熱線咨詢。內(nèi)容包括有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、申辦資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)部門職能范圍。呼叫中心根據(jù)咨詢者要求，進(jìn)行人工解答、自動播放、自動傳真等。
2、悉心受理市民的投訴、申請、建議：
將區(qū)市級政府負(fù)責(zé)的信訪、區(qū)市長信箱、區(qū)市長熱線、市民請求、投訴進(jìn)行統(tǒng)一管理。集中記錄、錄音、輸入電腦，24小時受理市民的投訴、申請、意見、建議。呼叫中心代理政府機(jī)關(guān)，常年保持電話溝通，傾聽市民心聲。
3、為政府機(jī)關(guān)開展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)：
將有關(guān)證件的辦理，申報(bào)表格的填寫、資格的審查、程序的解釋等事務(wù)性的工作由呼叫中心來做，政府機(jī)關(guān)只負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)。這樣，既可以解決市民上班、政府辦公，市民下班，政府不辦公的難題，又可以改變市民認(rèn)為政府"門難進(jìn)，事難辦"的印象。
4、科學(xué)分配和傳遞信息，對問題實(shí)行跟蹤督促
按事先設(shè)定程序，將投訴問題、市民的請求、所代辦的事項(xiàng)等，用語音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，將信息以最快的速度，傳遞到相關(guān)部門處理。呼叫中心通過對不同部門的協(xié)調(diào)和溝通，較好地解決部門之間推諉，工作難周轉(zhuǎn)的問題。對交付相關(guān)部門處理的工作，進(jìn)行自動追蹤，一環(huán)扣一環(huán)地隨時檢查，直至有結(jié)果。
5、設(shè)置警戒提示，對工作問題處理實(shí)行閉環(huán)式管理
通過對要處理的問題的過程檢查，對未處理完畢或超越處理時限的，設(shè)置告警提示。將追蹤回來的處理結(jié)果，通過語音、郵件、傳真、短信息等，反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和信訪投訴者。對提出的申辦事項(xiàng)，提供報(bào)批結(jié)果的查詢，通知審批結(jié)果。
6、綜合利用采集的數(shù)據(jù)、信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)
通過對市民提出的咨詢、投訴的情況進(jìn)行分析，按政府事先決定的等級、類別，自動生成各種匯總表格，或形成調(diào)查報(bào)告。按政府和領(lǐng)導(dǎo)的要求，提供日、周、月報(bào)表和信息分析，用數(shù)據(jù)說話，便于對比，提供決策支持。
三、政務(wù)呼叫中心的特點(diǎn)
1、方便市民，提升政府形象
呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行后，廣大市民足不出戶，就可以享受7×24小時全天候的、規(guī)范的信息服務(wù)。市民撥打電話即可了解到各種信息、辦事指南、辦事程序、預(yù)備資料等。
2、方便政府機(jī)關(guān)，加強(qiáng)廉政建設(shè)
對電話反映出的大量問題和矛盾，進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問題，提出解決意見和建議，為各級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門提供決策依據(jù)，發(fā)揮了參謀和助手作用。同時，呼叫中心加入政府部門的運(yùn)作，既帶來了多樣化的交流手段，專業(yè)化的數(shù)據(jù)處理和電子化信息服務(wù)，又便于政務(wù)公開，是勤政廉政建設(shè)的措施。
3、提高服務(wù)自動化水平，是電子政府的補(bǔ)充
近年來，區(qū)市級政府都設(shè)置了信息中心，為辦公自動化、信息多樣化、辦事程序化開展了大量的工作。呼叫中心將許多部門的咨詢、投訴、服務(wù)功能集中整合，通過電話語音、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問等多種方式雙向溝通，人機(jī)共享，是對"電子政府"
工程的重要補(bǔ)充和延伸。
4、減少人力成本，提高工作效率
利用呼叫中心的集中處理功能，對職能相同、內(nèi)容相似的不同部門的處理事項(xiàng)，集中辦理，減少了人員編制。對內(nèi)容相同重復(fù)性強(qiáng)，反復(fù)使用的信息查詢、咨詢、呼叫請求，采用語音自動應(yīng)答、自動傳真等方式，減少人力成本，提高工作效率。
四、政務(wù)呼叫中心的實(shí)施步驟
由于區(qū)市級政府是沿用過去的管理模式，不可能直接轉(zhuǎn)變?yōu)榘船F(xiàn)代電子化管理的要求設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)和工作流程，因此呼叫中心在區(qū)市級政府管理中的應(yīng)用可分成三個階段進(jìn)行。
第一階段：信息咨詢、轉(zhuǎn)報(bào)反饋階段
1、幫助政府減少繁雜的咨詢服務(wù)工作。
2、接聽投訴、意見和建議，并轉(zhuǎn)達(dá)給政府領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。
3、對重大突發(fā)事件用多種通信手段通知政府指定負(fù)責(zé)人，避免因消息滯后而延誤處理時間。
4、投訴、建議的處理信息，通過呼叫中心反饋給領(lǐng)導(dǎo)部門和投訴者。
第二階段：信息處理、決策支持階段
1、成為政府電話信息中心。將收集到的各種信息和問題，按政府要求分類傳送到有關(guān)部門，并跟蹤處理情況、結(jié)果，促進(jìn)政府提高工作效率。
2、成為政府決策的助手。通過對存在問題的處理，發(fā)現(xiàn)管理中的原因，對現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、工作流程、信息流程中不合理的程序、步驟，提出解決和優(yōu)化的意見和建議。
3、成為政府管理工作的幫手。呼叫中心綜合市民反映的意見和建議，以及各職能部門對投訴、建議的處理過程和結(jié)果，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對政府工作人員工作質(zhì)量、效率、態(tài)度、工作量等內(nèi)容，作出定量評議。
4、成為政府的指揮調(diào)度中心。政府管理過程中的各項(xiàng)通知、任務(wù)的分解下達(dá)，都可以通過呼叫中心通告，并跟蹤工作進(jìn)度，協(xié)調(diào)處理執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題。
第三階段：信息控制、綜合服務(wù)階段
將呼叫中心服務(wù)進(jìn)一步深化，使呼叫中心成為政府工作的一部分，形成一個完整的綜合性服務(wù)平臺，能為市民辦理政府管理的事務(wù)提供全方位服務(wù)。
從咨詢開始，市民就通過電話、網(wǎng)絡(luò)了解到政府有關(guān)的法規(guī)、政策和辦理程序。再根據(jù)咨詢得到的指南 ，完成準(zhǔn)備工作，經(jīng)過呼叫中心受理，并對所提交的內(nèi)容進(jìn)行程序?qū)彶�。呼叫中心將�?jīng)過初步審查的所有材料，轉(zhuǎn)交政府審批部門，最后將政府審批的結(jié)果，通知市民。
通過呼叫中心對政府工作信息的有效控制，提供服務(wù)，就能夠?qū)⒄珓?wù)員，從繁瑣的具體事務(wù)中解放出來，集中時間和精力，研究政府的核心工作，研究政策、法規(guī)、體制等重大問題。
五、呼叫中心工作處理流程
總之，區(qū)市級政府作為直接面對市民處理政務(wù)的基層綜合管理部門，許多政務(wù)活動都需要直接面對市民處理和答復(fù)，為更好地提供服務(wù)，提供綜合的呼叫服務(wù)是勢在必行的。建立呼叫中心可以采用自己建設(shè)和直接從專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營商外包服務(wù)二種方式的來實(shí)現(xiàn)。
作者聯(lián)系：goodrichlee@163.com
作者供稿 CTI論壇編輯