提升移動(dòng)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
——穎源移動(dòng)行業(yè)門戶解決方案
2002/11/25
隨著中國加入WTO和中國通信企業(yè)的一系列改革與重組，國內(nèi)通信市場(chǎng)多元化、多層次的競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)形成。移動(dòng)通信企業(yè)要占領(lǐng)市場(chǎng)，就必須靠服務(wù)。如何服務(wù)創(chuàng)新，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力？移動(dòng)互聯(lián)把互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信相結(jié)合，探索出一條新的服務(wù)之路。
服務(wù)創(chuàng)新必經(jīng)之路
在國內(nèi)通信領(lǐng)域，特別是“5+1”的新格局形成后，各大運(yùn)營商的資源與實(shí)力越來越接近，通信行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也逐步由網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)移到差異化的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)上來。而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的核心，就是要通過提升這種差異化的優(yōu)勢(shì)，形成自己的獨(dú)特影響力和吸引力，從而贏得競(jìng)爭(zhēng)。
在信息化建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，如何探索適應(yīng)新形勢(shì)要求的服務(wù)舉措？怎樣才能做到你無我有、你有我新？這就意味著移動(dòng)通信企業(yè)必須借助于互聯(lián)網(wǎng)這一高效途徑擴(kuò)展服務(wù)渠道、提升服務(wù)質(zhì)量。據(jù)專家介紹，穎源移動(dòng)行業(yè)門戶解決方案正是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的上佳選擇。
提升移動(dòng)服務(wù)內(nèi)涵
穎源移動(dòng)行業(yè)門戶解決方案是基于穎源企業(yè)信息化產(chǎn)品E3系統(tǒng)自主開發(fā)的。穎源E3系統(tǒng)整體架構(gòu)上采用微軟的.NET技術(shù)，充分考慮了技術(shù)的先進(jìn)性與擴(kuò)展性，同時(shí)兼顧原有系統(tǒng)的重用及平滑移植。該解決方案實(shí)現(xiàn)了承載平臺(tái)、支撐系統(tǒng)、信源接口和市場(chǎng)營銷的“四個(gè)統(tǒng)一”，充分發(fā)揮了移動(dòng)通信全業(yè)務(wù)運(yùn)營商的優(yōu)勢(shì)。
基于對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)的深入了解，穎源E3構(gòu)建的移動(dòng)門戶網(wǎng)站充分融入了“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”的三個(gè)體系：
一是多渠道的服務(wù)體系。通過網(wǎng)上營業(yè)廳和移動(dòng)電子商城，隨時(shí)隨地為客戶提供一對(duì)一的售后服務(wù)，為客戶提供更方便的服務(wù)。
二是完善的分層服務(wù)體系。通過對(duì)客戶的細(xì)分，來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的特色化。通過移動(dòng)門戶網(wǎng)站，可以為客戶提供全球通俱樂部、異地補(bǔ)卡、位置信息服務(wù)、積分獎(jiǎng)勵(lì)等20多種個(gè)性化的服務(wù)新舉措。
三是多方位的增值服務(wù)體系。通過在線提供豐富多彩的增值服務(wù)，吸引客戶，并可產(chǎn)生直接或間接的經(jīng)濟(jì)效益，提高客戶滿意度。
創(chuàng)新的服務(wù)模式
穎源移動(dòng)行業(yè)門戶解決方案開發(fā)部署時(shí)間短、節(jié)省人力、運(yùn)營成本低，實(shí)現(xiàn)了與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效無縫集成，方便網(wǎng)下業(yè)務(wù)遷移至網(wǎng)上，可大大減輕運(yùn)營商網(wǎng)下營業(yè)廳和Call Center的壓力。
該方案還打破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式，通過改革創(chuàng)新，建立起一套全新的服務(wù)模式。一是通過細(xì)分市場(chǎng)，提供有個(gè)性的、差異化的創(chuàng)新服務(wù)；二是通過推行情感營銷，開展一對(duì)一關(guān)懷式的服務(wù)；三是通過穩(wěn)定可靠的移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)可信的客戶服務(wù)。
穎源移動(dòng)行業(yè)門戶解決方案已成功應(yīng)用于深圳移動(dòng)和昆明移動(dòng)。2002年4月，穎源公司承擔(dān)了深圳移動(dòng) “sz1860”網(wǎng)站的改版工作。該網(wǎng)站選用穎源科技E3系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站個(gè)性化的內(nèi)容管理及與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的全面集成。該項(xiàng)目以部署高效、網(wǎng)站系統(tǒng)性能穩(wěn)定而深受移動(dòng)項(xiàng)目小組及領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)，達(dá)到了項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)，有效降低了用戶的總擁有成本。
2002年6月，昆明移動(dòng)專項(xiàng)選型小組對(duì)多家知名軟件供應(yīng)商進(jìn)行比較后，一致認(rèn)為穎源公司在方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目實(shí)施以及管理咨詢能力等方面均優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因此委以穎源建設(shè)昆明移動(dòng)網(wǎng)上營業(yè)廳的重任。
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