智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心將成熱點(diǎn)
2002/11/15
有專家認(rèn)為,呼叫中心市場(chǎng)一直是平穩(wěn)地、漸進(jìn)地發(fā)展,預(yù)計(jì)明年也不會(huì)掀起太大的波瀾。但是,隨著電信新業(yè)務(wù)、金融改革以及電子政務(wù)等應(yīng)用的興起,呼叫中心將會(huì)在這些領(lǐng)域獲得更深入的發(fā)展。
“呼叫”中心正在向“聯(lián)絡(luò)”中心轉(zhuǎn)變,這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵是在智能化與多業(yè)務(wù)能力上,這兩項(xiàng)重要?jiǎng)?chuàng)新使呼叫中心能夠在真正的客戶服務(wù)方面獲得應(yīng)用空間。
是用戶的需求導(dǎo)致了這一轉(zhuǎn)變,用戶需求將企業(yè)從各處收集的數(shù)據(jù)集成起來,從而使銷售和業(yè)務(wù)代表能夠快速獲取重要的客戶信息。為此目標(biāo)設(shè)計(jì)的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該集成“自助式”服務(wù)和“他助式”服務(wù),同時(shí)還應(yīng)將多媒體溝通渠道與撥入式和外撥式客戶聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)連接起來,從而具備雙向交互功能。
交互中心
在主流廠商提供的產(chǎn)品中,多是以交互中心作為多媒體聯(lián)絡(luò)中心的核心部分,它是一個(gè)模塊化的套裝軟件,能將整個(gè)企業(yè)的客戶溝通、銷售和服務(wù)過程融合起來。這種軟件采用開放的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),所以可以簡便地集成到一個(gè)多廠商的環(huán)境中,支持多種溝通渠道之間的切換,同時(shí)也支持IVR系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫平臺(tái)服務(wù)器。這種軟件可與目前流行的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、業(yè)務(wù)代表座席端軟件和電子郵件服務(wù)器相連接,以支持各種企業(yè)和家用通信系統(tǒng)。一般而言,這種應(yīng)用軟件有五個(gè)重要組成部分。
(1) 外撥聯(lián)絡(luò)管理
它是一個(gè)新型的溝通渠道,具有基于軟件的預(yù)置式自動(dòng)電話預(yù)撥功能,以保證積極主動(dòng)的客戶聯(lián)絡(luò)。由該應(yīng)用軟件提供的客戶交流變成了多渠道交流的一部分,從而能對(duì)業(yè)務(wù)代表的外撥和多媒體接入進(jìn)行有效的管理。
(2) 電話
它提供了靈活、全面的語音服務(wù),并能根據(jù)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)分布智能化地將語音呼叫路由到最佳接聽處--服務(wù)人員、銷售代理甚至是自助式服務(wù)。為了與客戶有良好的匹配,在業(yè)務(wù)規(guī)章制度的實(shí)時(shí)執(zhí)行中配備了適當(dāng)?shù)母挥薪?jīng)驗(yàn)的銷售代表和服務(wù)代表,以提高服務(wù)和銷售的效率和水準(zhǔn)。
(3) 網(wǎng)絡(luò)
它增添了一個(gè)點(diǎn)擊式交談工具,以作為新型的基于網(wǎng)絡(luò)銷售和服務(wù)的備選軟件。通過這套軟件,客戶只需簡單地點(diǎn)擊鼠標(biāo)即能使用IP電話和在線的業(yè)務(wù)代表取得聯(lián)系,從而實(shí)現(xiàn)單線連接的語音通信。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用軟件繼續(xù)支持網(wǎng)上聊天、在線合作和回呼功能,還能夠訪問常見的問答(FAQ)以及自助式知識(shí)庫,從而向客戶提供更多的備選軟件用于自助式服務(wù),同時(shí)為業(yè)務(wù)代表實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的應(yīng)答提供了必要工具。
(4) 電子郵件
它能提供高效率的個(gè)性化電子郵件管理。其最新功能包括自然語言的內(nèi)容分析,從而保證更加快捷、有效地處理客戶咨詢,同時(shí)更快地索取用于應(yīng)答的合適的推薦材料。該軟件具有質(zhì)量保障能力,能對(duì)向外發(fā)送的電子郵件進(jìn)行檢查,如有必要?jiǎng)t重新定向發(fā)送到主管人處。這樣可以節(jié)省時(shí)間、提高服務(wù)質(zhì)量,并在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部支持多媒體質(zhì)量管理。
(5) 業(yè)務(wù)代表
它是一個(gè)桌面的集成應(yīng)用軟件,銷售和服務(wù)代表能夠在單個(gè)顯示屏幕上查閱客戶信息、各種交流手段和諸多系統(tǒng),從而能使用多種通信手段快速回應(yīng)客戶的請(qǐng)求。另外,業(yè)務(wù)代表桌面還具備了服務(wù)和銷售工具,如銷售和服務(wù)腳本、產(chǎn)品和政策信息庫以及客戶聯(lián)絡(luò)的完整歷史信息等。
運(yùn)營分析系統(tǒng)
很多廠商最新的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案的另一重要組成部分是運(yùn)營分析系統(tǒng)。這是一個(gè)新型的業(yè)務(wù)情報(bào)應(yīng)用軟件,并能通過各種通信渠道提供統(tǒng)一和深入的分析及報(bào)告。通過各種渠道轉(zhuǎn)換及位置轉(zhuǎn)換為多渠道通信提供綜合的實(shí)時(shí)及歷史報(bào)告,使管理員能夠站在企業(yè)的高度,對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行透視。這種解決方案能夠綜合來自其他業(yè)務(wù)過程的信息,從而對(duì)客戶服務(wù)的效率有一個(gè)全面了解。
智能路由
智能化客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)最主要的技術(shù)要點(diǎn)是:實(shí)現(xiàn)智能路由。
據(jù)了解,美國羅克韋爾公司在此方面提出了兩個(gè)版本的解決方案:FirstPoint企業(yè)版2002和FirstPoint商業(yè)版,分別面向大型企業(yè)及中小企業(yè)用戶,幫助它們建設(shè)智能化、高穩(wěn)定性與高接通率的多媒體聯(lián)絡(luò)渠道客戶聯(lián)絡(luò)中心。其中,商業(yè)版的方案能夠?qū)⒑艚兄行牡母鞣N功能進(jìn)行無縫集成,其交互型的基礎(chǔ)設(shè)施可以實(shí)現(xiàn)由業(yè)務(wù)規(guī)則驅(qū)動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)管理,豐富的報(bào)表可以衡量系統(tǒng)的工作情況,并可以連接多種業(yè)務(wù)和客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用。如圖所示。
位于澳大利亞昆士蘭州黃金海岸的一家名為Conrad Jupiters Casino博彩公司為了在自己的賭場(chǎng)和度假村改變客戶服務(wù)的方式,選擇了Avaya公司的CRM主打產(chǎn)品,其中包括Avaya交互中心。使用該交互中心后,公司將能把整個(gè)公司劃分成不同的客戶服務(wù)區(qū)域,各種交互功能通過遍及賭場(chǎng)和酒店的多個(gè)工作組來實(shí)現(xiàn)。據(jù)了解,Avaya已經(jīng)將最新的呼叫中心及CRM的解決方案列入其最新整合的融合通信部,并為此在中國積極招募渠道。同時(shí),為了進(jìn)一步拓展中國業(yè)務(wù),羅克韋爾FirstPoint Contact公司也于不久前選擇了國內(nèi)IT行業(yè)的生力軍神州數(shù)碼(中國)有限公司作為合作伙伴。廠商的積極行動(dòng),將會(huì)為明年呼叫中心的應(yīng)用開啟通往智能化、集成化的大門。
計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)